Hầu hết mọi người chưa bao giờ nghe về Kitchen Nightmares hay Hotel Hell, cả hai đều là chương trình thực tế được điều hành bởi đầu bếp và doanh nhân người Anh nổi tiếng Gordon Ramsay. Ông được mời bởi các nhà hàng và khách sạn được cho là xuất sắc nhưng lại không tạo ra thu nhập hoặc số lượng khách hàng đáng chú ý nào.

Thách thức của ông: Xác định cách khắc phục doanh nghiệp

Điều đáng chú ý là cách Ramsay tạo ra bước ngoặt cho các nhà hàng. Đây là một quá trình mà nhiều doanh nghiệp vừa và nhỏ có thể học hỏi và áp dụng.

1. Xác định vấn đề từ nhiều góc độ

Một trong những tài sản lớn của Ramsay là con mắt tinh tường về chi tiết và hàng thập kỷ kinh nghiệm trong cả lĩnh vực nhà hàng và khách sạn. Khi đến một doanh nghiệp, ông ấy luôn tìm kiếm kỹ lưỡng các dấu hiệu của vấn đề.

Những gì Gordon Ramsay tìm kiếm:

• Trang trí lỗi thời? Hoặc trang web của bạn có hấp dẫn không? Lễ tân của bạn có chuyên nghiệp không?
• Quá nhiều món ăn trong thực đơn? Hoặc: Bạn đang cung cấp quá nhiều dịch vụ?
• Vấn đề từ nhân viên? Hoặc: Nhân viên của bạn nhìn nhận như thế nào về doanh nghiệp của bạn? Họ có được lắng nghe không?
• Nhân viên cũ nói gì về nhà hàng của bạn? Hoặc: Bạn có nghe được thông tin quan trọng? Bạn có sẵn sàng để cải thiện không?
• Món ăn đó có mùi vị như thế nào? Hoặc: Sản phẩm/dịch vụ thực tế của bạn có tuyệt vời theo quan điểm của khách hàng không? 
• Bạn nghĩ vấn đề là do đâu? Hoặc: Bạn có trung thực với chính mình? Vai trò của bạn trong thành công hay thất bại là gì?
• Và cuối cùng, những người khách khác nói gì? Hoặc: Phản hồi của khách hàng có được khuyến khích không? Có trung thực không? Có được lắng nghe không?

2. Tìm cách hiệu quả để thay đổi

Vấn đề quan trọng đối với doanh nghiệp không phải là thiếu kỹ năng. Đầu bếp có thể nấu khá ngon nhưng họ đã không làm thế. Nhân viên có thể biết cách điều hành một khách sạn hoặc nhà hàng, họ chỉ không được cung cấp các công cụ hay phương tiện hỗ trợ để làm như vậy. Đôi khi, họ ở sai vị trí: nếu bạn không sẵn sàng làm việc với khách hàng, tốt hơn hết là bạn nên chọn một công việc liên quan đến giấy tờ hành chính.

Vấn đề chính ở đây là việc chưa sẵn sàng chấp nhận thực tế rằng:

• Đang có một vấn đề nghiêm trọng xảy ra với doanh nghiệp.
• Vấn đề không nằm ở yếu tố bên ngoài.
• Quy tắc 4P về giá cả (price), sản phẩm (product), khuyến mãi (promotion) và vị trí (placement) đã không được áp dụng.
• Nhân viên không được trao quyền đúng mức.
• Thay đổi phải xảy ra, và điều đó cần được mọi người chứng thực hoàn toàn.

Có hàng triệu cuốn sách về thay đổi quản lý và một trong số đó là Switch của Gordon. Gordon sử dụng thành thạo các kỹ thuật được nêu ở quyển sách bằng cách làm việc trực tiếp với chủ nhà hàng, nhân viên và một nhóm khách hàng của họ để đưa ra những nhận xét trung thực. Lời kêu gọi thay đổi không chỉ đến từ ông ấy mà còn từ các đồng nghiệp và khách hàng.

Mặc dù dữ liệu đánh bại ý kiến, chỉ đơn giản đưa ra bằng chứng là không đủ để thay đổi suy nghĩ và tạo ra cam kết cá nhân. Phải tập hợp đám đông và đánh thức ảo tưởng của chủ sở hữu thông qua nhiều kênh.

3. Sử dụng các quy trình và tiêu chuẩn để cải thiện lâu dài

Chủ sở hữu phải học cách cải thiện lâu dài cho doanh nghiệp của họ.

Đây là nơi các kỹ năng lãnh đạo của Gordon trở nên nổi bật: ông đưa ra một tiêu chuẩn chất lượng hàng đầu và chỉ ra quy trình cải thiện để thực hiện nó.

Tiêu chuẩn

Gordon trao quyền cho nhân viên làm những gì họ làm tốt nhất bằng cách truyền cảm hứng cho họ và giữ họ có trách nhiệm với các tiêu chuẩn chuyên nghiệp của riêng mình. Đôi khi đó là việc phải tạo ra các món ăn mới, cho dù là một chiếc burger hay cá hồi ướp, hoặc trang trí lại sảnh khách sạn.

Quá trình

Khi mọi người hiểu chất lượng cao có nghĩa là gì, một quy trình trơn tru để vận hành nó cũng trở nên quan trọng. Các quy trình không bao giờ là hoàn hảo và một sự điều chỉnh liên tục là rất quan trọng để thành công. Nhưng để bắt đầu, bạn cần ngay một quy trình nhất quán nếu không muốn khách hàng phải trải nghiệm một điều gì đó tồi tệ.

Một lần nữa, Gordon không bắt ép doanh nghiệp phải làm gì. Ông cho phép các nhà quản lý tự tạo ra hệ thống hoạt động tốt nhất, để họ có thể đảm bảo phân phối hoàn hảo mọi lúc. Doanh nghiệp của bạn có thành công như bạn muốn không? Hãy dành thời gian để xem một số truyền hình thực tế nếu có thể.

Nguyễn Tùng (theo: leadershipthoughts)