Áp dụng mô hình quản lý chất lượng dịch vụ tại Công ty TNHH Khách sạn Vincent Hạ Long

author 14:48 30/05/2020

(VietQ.vn) - Đây là kết quả của nhiệm vụ khoa học công nghệ “Nghiên cứu, hướng dẫn triển khai mô hình quản lý chất lượng dịch vụ tại các doanh nghiệp ngành dịch vụ của Việt Nam” do Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng, Bộ Khoa học và Công nghệ giao cho Trường Đại học Ngoại thương chủ trì, PGS. TS Trần Sĩ Lâm làm chủ nhiệm nhiệm vụ khoa học và công nghệ cấp quốc gia cùng các Thành viên Nhóm nghiên cứu triển khai thực hiện.

Công ty TNHH Khách sạn Vincent Hạ Long là một doanh nghiệp trẻ mới thành lập đầu năm 2019, kinh doanh trong lĩnh vực dịch vụ khách sạn, cung cấp hệ thống phòng nghỉ và dịch vụ nghỉ dưỡng cho du khách trong và ngoài nước.

Khách sạn hoạt động với công suất 38 phòng đạt tiêu chuẩn quốc tế và được trang bị hệ thống nội thất đẹp nóng lạnh, truyền hình cáp, điều hòa nhiệt độ, bồn tắm, điện thoại trực tiếp, tủ lạnh,… Các phòng khách được phân thành nhiều loại phòng tạo thuận lợi cho du khách để lựa chọn các loại phòng thích hợp….Hệ thống phòng được thiết kế theo phong cách cổ điển mang lại sự sang trọng, ấm áp cho khách sạn.

Vincent cung cấp chỗ ở sang trọng với tầm nhìn đẹp ra Di sản thế giới UNESCO-Vịnh Hạ Long, cùng với dịch vụ nhà hàng và bar thuận tiện, các tour du lịch được thiết kế hỗ trợ khách hàng có nhiều trải nghiệm thú vị, ấn tượng, khó quên.

Với lợi thế là khách sạn mới nằm tại vị trí trung tâm của địa điểm du lịch thu hút du khách nên mặc dù mới đi vào hoạt động nhưng doanh số của khách sạn tăng nhanh so với các khách sạn quy mô tương đương trong cùng khu vực. Tuy nhiên do tình hình dịch bệnh nên doanh số khách sạn đã sụt giảm rõ rệt từ đầu năm 2020. Do vậy kết quả kinh doanh của khách sạn không thuận lợi  trong năm 2020.

Mặc dù tình hình kinh doanh năm 2020 không thuận lợi, nhưng với tầm nhìn chiến lược phát triển dài hạn cho Công ty, và xác định dịch bệnh sẽ dần được kiểm soát cũng như thị trường du lịch Quảng Ninh có tiềm năng phát triển rất lớn, nên Giám đốc Công ty vẫn quyết tâm tham gia vào dự án tư vấn triển khai thử nghiệm mô hình quản lý chất lượng dịch vụ của Nhóm nghiên cứu. Dự án được thực hiện qua 5 giai đoạn trong thời gian 3 tháng, tương đương 12 tuần làm việc bao gồm 5 đợt.

 Hoạt động tư vấn của Nhóm nghiên cứu tại Khách sạn Vincent Hạ Long.

Hiện trạng của Khách sạn Vincent Hạ Long được đánh giá thông qua điều tra khảo sát dựa trên dữ liệu thứ cấp là các báo cáo và văn bản do Công ty cung cấp cũng như kết quả phỏng vấn đối với lãnh đạo Công ty, các thành viên nhóm cải tiến và nhân viên thực thi. Đánh giá thực trạng được thực hiện theo 5 khía cạnh chính về năng lực hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp là: Sự lãnh đạo (Leadership); Quản lý mối quan hệ với khách hàng (CRM); Kiểm soát quá trình (Process Control); Năng lực quản lý nhân sự (HR); Năng lực cải tiến (Improvement); Hiệu suất của hệ thống (Performance). Kết quả được đánh giá theo thang điểm 100 cho từng năng lực.

Trên cơ sở kết quả phân tích thực trạng Nhóm nghiên cứu đã phân tích và xác định “Tiếng nói của Khách hàng” (VOC - Voice of Customer), “Các yêu cầu trọng yếu của Khách hàng” (CCR - Critical Customer Requirement) và “Yếu tố chất lượng trọng yếu” (CTQ - Critical to Quality) về chất lượng dịch vụ khách sạn – trên cơ sở đó đề xuất các chủ đề và giải pháp cải tiến phù hợp để nâng cao chất lượng dịch vụ của Khách sạn, làm cơ sở cho việc tăng cường sự thoả mãn của khách hàng.

Căn cứ trên biểu đồ Base Line của Khách sạn Vincent Hạ Long và thực tế khảo sát tại khách sạn, Nhóm dự án đã xây dựng 54 đề án cải tiến chất lượng với các giải pháp từ xác định Định hướng chiến lược của Hệ thống, chuẩn hoá các hoạt động, thay đổi nhận thức của nhân sự đến các biện pháp kỹ thuật để nâng cao chất lượng và giảm thời gian cung cấp dịch vụ tới khách hàng. Nhóm đã phối hợp cùng khách sạn thực hiện các hoạt động chuẩn hoá và đào tạo nâng cao năng lực cho toàn bộ các nhân sự trong Hệ thống gồm: các bộ phận lễ tân, bộ phận buồng, bộ phận nhân sự, bộ phận bếp, bộ phận nhà hàng, bộ phận an ninh…

Lãnh đạo doanh nghiệp chia sẻ dự án đã giúp Doanh nghiệp kiện toàn và chuẩn hoá lại toàn bộ khung nhân sự cũng như các hoạt động của Hệ thống. Nâng cao nhận thức của đội ngũ ban lãnh đạo cũng như toàn bộ nhân viên ý thức chất lượng cũng như các nguyên tắc để quản lý chất lượng. Theo Giám đốc khách sạn: một trong những giá trị lớn nhất mà dự án mang lại cho doanh nghiệp là đã thay đổi triết lý kinh doanh của mình. Giám đốc, Trưởng các bộ phận và đội ngũ nhân viên đã nhận thức rõ khách hàng là trung tâm, khách sạn cần lắng nghe ý kiến, tiếp nhận các thông tin phản hồi từ khách hàng để không ngừng cải tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ cho khách hàng. Lãnh đạo khách sạn đã quan tâm và thực hiện đầy đủ hoạt động chăm sóc khách hàng từ trước khi khách đến, khi khách ở tại khách sạn và ngay cả sau khi khách đã ròi đi đều được chăm sóc chu đáo.

Giám đốc và trưởng các bộ phân đều ghi nhận áp dụng mô hình đã gia tăng sự hài lòng của khách khi sử dụng dịch vụ của khách sạn, gia tăng sự trung thành và yêu thích của du khách. Đây là những yêu tố cơ sở giúp khách sạn gia tăng doanh thu trong tương lai. Chi phí kinh doanh cũng được cắt giảm khi hoạt động của từng bộ phận, giảm thiểu các sai sót và chi phí khắc phục sai lỗi gây ra trong quá trình thực hiện công việc.

Quản lý Khách sạn đánh giá khi áp dụng mô hình nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn đã mang lại các lợi ích thiết thực như nâng cao năng lực quản lý; nâng cao chất lượng dịch vụ; nâng cao hình ảnh, uy tín; chuẩn hóa quy trình hoạt động; nâng cao sự hài lòng của nhân viên và khách hàng.

Theo Giám đốc khách sạn: năng lực của các bộ phận nghiệp vụ tại khách sạn đã được quan tâm và thực hiện đầy đủ theo quy trình trước khi khách đến, khi khách ở tại khách sạn và ngay cả sau khi khách đã rời đi đều được chăm sóc chu đáo. Đội ngũ quản lý lý giải năng lực của các bộ phận nghiệp vụ tại khách sạn được nâng cao bởi các hoạt động đều đã có quy trình và hướng dẫn thực hiện công việc cụ thể, giảm thiểu sai sót, cung cấp dịch vụ đảm bảo chất lượng như đã tuyên bố với khách hàng.

Trần Sĩ Lâm, Lê Minh Trâm - Trường ĐH Ngoại thương

Trần Hồng Sơn -Công ty TNHH Profm Việt Nam

 

Cảnh báo quảng cáo sản phẩm viên dưỡng khớp X3 lừa dối người tiêu dùng(VietQ.vn) - Theo Cục An toàn thực phẩm, thực phẩm bảo vệ sức khỏe viên dưỡng khớp X3 đang quảng cáo vi phạm quy định pháp luật, ảnh hưởng đến người tiêu dùng.
Thích và chia sẻ bài viết:

tin liên quan

video hot

Về đầu trang