Chuyên gia: 'Siêu thị nội đang đầu hàng quá nhanh trên sân nhà’

Đo độ hài lòng của người tiêu dùng Việt đối với siêu thị

Theo A.T.Kearney (Mỹ), Việt Nam đứng thứ 28 trong danh sách các thị trường bán lẻ hấp dẫn nhất trên thế giới và Việt Nam hiện nằm trong top 5 thị trường bán lẻ phát triển nhất châu Á.

Đến năm 2020, theo quy hoạch cả nước sẽ có khoảng 1.200 - 1.500 siêu thị, 180 trung tâm thương mại, 157 trung tâm mua sắm. Quy mô thị trường bán lẻ Việt Nam năm 2015 đạt 102 tỷ USD (tốc độ tăng trưởng đạt 7,3% trong giai đoạn 2010-2015), thị phần bán lẻ hiện đại ở Việt Nam chiếm khoảng 25% tổng mức bán lẻ, nhưng vẫn đạt mức tăng bình quân 12% trong giai đoạn 2010 - 2015.

Dự báo, giai đoạn 2016-2020, tốc độ tăng trưởng thương mại bán lẻ sẽ đạt 11,9% , quy mô thị trưởng khoảng 179 tỷ USD vào năm 2020, trong đó bán lẻ hiện đại sẽ chiếm trên 45%.

Cả nước hiện có khoảng 724 siêu thị và 132 trung tâm thương mại với những tên tuổi lớn như BigC & Metro, Saigon Co.op, Vinamart & Vinamart+…

Trong bối cảnh người tiêu dùng Việt Nam ngày càng có nhiều cơ hội lựa chọn nơi mua sắm và ngày càng có những yêu cầu cao hơn về chất lượng dịch vụ, cùng với xu hướng phát triển đối với thị trường siêu thị bán lẻ, các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực này tuy có nhiều cơ hội do nhu cầu tăng cao nhưng cũng đứng trước nguy cơ cạnh tranh gia tăng.

Do vậy, để tồn tại và phát triển các doanh nghiệp cần quan tâm đến đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp, qua đó có biện pháp giữ khách hàng cũ, thu hút khách hàng mới.

Khảo sát của siêu thị Big C trên địa bàn Thành phố Huế, dựa trên những ý kiến của khách hàng mà TS. Phạm Nguyên Minh và ThS. Hoàng Thị Hương Lan (Viện Nghiên cứu Thương mại) thu thập được, có thể khẳng định rằng: đại đa số bộ phận khách hàng mong muốn Big C Huế đáp ứng thêm một số nhu cầu khác nữa như cung cấp thêm các dịch vụ, chương trình khuyến mãi, mua hàng qua mạng...

Yếu tố giá cả đóng vai trò quan trọng hàng đầu quyết định hành vi mua hàng của khách hàng. Các yếu tố khác như hàng hoá, khuyến mãi cũng đóng vai trò quan trọng không kém. Thông qua đây, siêu thị BigC Huế phải đầu tư hơn nữa các yếu tố quan trọng khác ngoài giá như là: Hàng hóa, khuyến mãi, các dịch vụ khác…

Kết quả khảo sát, điều tra về sự hài lòng của khách hàng đối với hệ thống Siêu thị Co.op mart cho thấy: có 7,63% khách hàng trả lời không hài lòng đối với Siêu thị, 41,48% trả lời hài lòng, 36,03% trả lời bình thường, 15,44% trả lời hoàn toàn hài lòng.

TS. Phạm Nguyên Minh và ThS. Hoàng Thị Hương Lan (Viện Nghiên cứu Thương mại, Bộ Công thương) cho biết: Thực tế nghiên cứu cho thấy, chất lượng hàng hóa tại các siêu thị là nhân tố đạt được sự hài lòng từ khách hàng cao nhất với khoảng 70%; tiếp đến là vấn đề vệ sinh, an toàn thực phẩm của hàng hóa trong siêu thị đạt 60% sự hài lòng; công tác phục vụ 40%; về tính mới của hàng hóa đạt 32%; giá cả phù hợp đạt 19% và sự tiện lợi cho khách hàng đạt 10%.

“Doanh nghiệp Việt đang đầu hàng quá nhanh trên sân nhà”

Qua khảo sát đã chứng minh, mức độ hài lòng tại các siêu thị bán lẻ lại đang có xu hướng giảm, xu hướng giảm này bắt nguồn từ một số nguyên nhân:

Thứ nhất, thời gian qua, công tác kiểm tra, kiểm soát hàng hóa được bày bán trong các siêu thị bán lẻ còn chưa thực sự tốt. Do vậy, rất nhiều sản phẩm hàng hóa trong siêu thị là những hàng hóa không đảm bảo chất lượng như thông tin, quảng cáo; hàng hóa không rõ nguồn gốc xuất xứ, hàng hóa giả nhãn hiệu, thương hiệu…

Thứ hai, chất lượng, giá cả, dịch vụ... của hàng Việt Nam đang thua kém rất nhiều so với hàng Thái Lan, Nhật Bản, Singapore…

Người tiêu dùng Việt đang dần mất niềm tin vào hàng Việt, doanh nghiệp dường như đang đầu hàng quá nhanh trên sân nhà. Các doanh nghiệp phân phối của Việt Nam lại đang bị tụt lại do sức cạnh tranh kém, hoạt động chưa chuyên nghiệp, chưa khẳng định uy tín với người tiêu dùng. Bên cạnh đó, việc yếu kém trong kết cấu hạ tầng phân phối và cơ sở hạ tầng hậu cần kho vận cũng được cho là nguyên nhân dẫn đến sự thua kém của các công ty bán lẻ trong nước.

Thứ ba, các tiêu chí uy tín trong kinh doanh, tôn trọng khách hàng, có trách nhiệm với khách hàng, chất lượng hàng hóa tốt, ưu việt, giá cả phải chăng, tiếp thị tốt có xu hướng ngày càng giảm sút.

Thứ tư, quảng cáo quá mức so với chất lượng. Chất lượng và giá cả của hàng hóa Việt Nam trong siêu thị quá tỉ lệ nghịch với những sản phẩm tương tự của nước ngoài...

Chính vì vậy, theo các chuyên gia của Viện Nghiên cứu thương mại, một số giải pháp dưới đây có thể làm gia tăng sự hài lòng khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ của siêu thị.

Đơn cử như, nâng cao chất lượng sản phẩm hàng hóa trong siêu thị: Đa dạng hoá chủng loại hàng hoá, dịch vụ nhằm đáp ứng cho nhu cầu lựa chọn của khách hàng; Nghiên cứu kỹ và đưa ra cách thức trưng bày sản phẩm, dịch vụ trong siêu thị sao cho hợp lý.

Vấn đề thiết kế, bố trí, sắp đặt các giá trưng bày sản phẩm phải đảm bảo tính khoa học, lôgic về thẩm mỹ, dễ nhìn, dễ tìm kiếm... Đảm bảo diện tích mặt bằng siêu thị phải đủ lớn, độ thoáng cao. Đảm bảo bố trí được đầy đủ khu trưng bày sản phẩm, khu dịch vụ (để xe, ăn uống, vui chơi, giải trí…). Thể hiện được tính thuận tiện cho khách hàng khi mua sắm và giải trí trong siêu thị.

Bên cạnh đó, doanh nghiệp cần phải có đội ngũ an ninh, bảo vệ chuyên nghiệp, đảm bảo mức độ an toàn trong siêu thị cho khách hàng. Xây dựng, tổ chức và quản lý tốt mô hình quản lý chất lượng sản phẩm, dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu cho khách hàng.

Ngoài ra, các chuyên gia cũng nhấn mạnh: Siêu thị cần nắm được diễn biến tâm lý khách hàng trong quá trình mua sắm sản phẩm và lựa chọn phương pháp đối ứng tương ứng là vấn đề then chốt để nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng.

Đồng thời đào tạo, đào tạo lại nhằm nâng cao thái độ, hành vi phục vụ khách hàng của nhân viên trong siêu thị, cần nâng cao sự hỗ trợ khách hàng từ phía nhân viên trong siêu thị qua việc tôn trọng khách hàng để nhận biết được sự hài lòng của khách hàng. Cần phải giảm thiểu phiền phức cho khách hàng để nâng cao chất lượng dịch vụ.

Điều quan trọng sau cùng là các siêu thị bán lẻ phải giải quyết một cách đầy đủ và thoả đáng khiếu nại, phàn nàn của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ của siêu thị: Xử lý khiếu nại của khách hàng là nội dung quan trọng trong công việc quản lý khách hàng. Nội dung khiếu nại của khách hàng chủ yếu bao gồm chất lượng sản phẩm, trì hoãn giao hàng, quy cách và bao bì không hợp với yêu cầu, trình độ phục vụ…

Nếu có khiếu nại của khách hàng về một vấn đề nào đó, các phòng chức năng liên quan nên ngay lập tức thực hiện giải quyết một thoả đáng nhất.