Đại diện đơn vị phân phối tại Việt Nam nói gì về vụ xe Mazda bị từ chối bảo hành

Như Chất lượng Việt Nam đã thông tin, anh Phan Văn Thông (SN 1982, trú tại xã Xuân Viên, Nghi Xuân, Hà Tĩnh) đã gửi đơn phản ánh về việc sử dụng xe ô tô Mazda mới được gần một năm bị hỏng nhưng không được bảo hành.

Anh Thông mua chiếc xe ô tô nhãn hiệu BT 50 2.2 AT của hãng Mazda Vinh từ tháng 4/2015, có BKS là 38C 06859, chạy được hơn 2,6 vạn kilômét. 

17h ngày 16/3, anh chạy xe từ Bình Định về Huế, sau đó đến Đông Hà (Quảng Trị). Khoảng một tiếng sau anh xuất phát về Hà Tĩnh, đi được khoảng 100m thì nghe tiếng xụp liền tấp xe vào lề đường xuống kiểm tra thấy nhớt xe chảy xuống đất, mở nắp capo thấy nhớt bắn lung tung trong khoang máy.

Sau đó, anh Thông gọi cho đường dây nóng của hãng, Mazda Quảng Trị đã kéo xe về xưởng.

Xe Mazda của anh Thông bị từ chối bảo hành 

Sáng 17/3, khi các kỹ thuật (KTV) kiểm tra, các loại nhớt máy và nước làm mát đầy đủ không thiếu vè được thể hiện trong biên bản. Sau đó các KTV mở phần nắp máy phía dưới ra thì thấy xe đã bị gãy tay biên số 2 và rơi ra ngoài một khúc. Trưởng phòng Mazda Quảng Trị liền gọi điện cho cấp trên, sau đó làm biên bản mở nắp máy. 

Sau khi mở nắp máy thì cả thợ và khác đều thấy lốc máy bị thủng (khi mở nắp máy được lập biên bản là chưa được mở lần nào). Sau khi mở nắp máy ra, các KTV kiểm tra trên miệng bitston và kết luận tay biên này bị cong trước khi gãy chứ không phải gãy đột ngột.

Nguyên nhân được KTV đưa ra là do xe đã từng bị ngập nước nên làm cong tay biên. Sau đó mazda Quảng trị gọi điện cho cấp trên và thông báo cho anh Thông là “không được bảo hành”.

Tuy nhiên, anh Thông không chấp nhận bởi anh khẳng định xe chưa từng ngập nước. 

Ngày 22/6/2016, ông Trần Vũ Sơn – Phó Tổng giám đốc dịch vụ phụ tùng Công ty PC (đơn vị phân phối và chịu trách nhiệm bảo hành xe Mazda tại Việt Nam) đã chính thức trả lời Chất lượng Việt Nam về sự việc này.

- PV: Ông có thể nói rõ vì sao VINAMAZDA  từ chối bảo hành xe Mazda BT 50 của anh Phan Văn Thông bể lốc máy ở Quảng trị không, anh Thông khẳng định là xe anh ấy không bị ngập nước và có đúng VINAMAZDA căn cứ vào Giấy Chúng nhận chất lượng xe cơ giới của Cục Đăng Kiểm (Bộ GTVT) để từ chối bảo hành như khách hàng phản ánh?

Ông Trần Vũ Sơn: Trước hết, thay mặt VINAMAZDA, chúng tôi rất lấy làm tiếc về trường hợp rủi ro của khách hàng. Chúng tôi là một doanh nghiệp, vì vậy khách hàng luôn được quan tâm nhất, dù với bất cứ lý do gì mà khách hàng không hài lòng với chúng tôi thì đó là một điều thiệt hại.

Tuy nhiên, vấn đề là phải trên cơ sở của cái đúng. Mazda là một thương hiệu xe ô tô từ Nhật Bản, VINAMAZDA là đối tác của Mazda. Là nhà sản xuất lắp ráp và phân phối xe Mazda tại Việt Nam, chúng tôi phải tuân thủ các điều kiện và chính sách kinh doanh và dịch vụ hậu mãi của Mazda. Về trường hợp của anh khách hàng Phan Văn Thông, chúng tôi xin xác nhận một số vấn đề mà có thể nhiều khi các cơ quan quản lý, báo chí hoặc khách hàng chưa có điều kiện kiểm chứng.

Khách hàng Phan Văn Thông là khách hàng mua xe và sử dụng xe Mazda BT 50 của chúng tôi. Khi gặp sự cố tại Quảng Trị, chúng tôi đã nhanh chóng tiếp nhận, kéo xe về ngay xưởng Mazda Quảng Trị để giải quyết cho khách hàng. Ngay từ ban đầu, việc tháo nắp máy và kiểm tra đều có sự đồng ý và chứng kiến của khách hàng.

Dựa trên các dấu vết và bằng chứng khoa học, các dấu vết ngập nước còn lưu lại trên xe để giải thích với khách hàng là xe bị nước vào từ đường lấy gió vào máy số 2, gây ra hiện tượng cong tay biên máy số 2, chạy một thời gian tay biên mỏi và gãy đâm bể lốc máy. Đây là lỗi không thuộc phạm vi bảo hành. Tuy nhiên khách hàng không đồng ý với các giải thích này.

Lý do anh Thông không đồng ý là anh ấy nói xe anh chưa bao giờ ngập nước. Xe là của khách hàng sử dụng và quản lý, chúng tôi không thể biết rõ quá trình sử dụng của họ, chúng tôi chỉ dựa vào các bằng chứng cụ thể là các dấu vết ngập nước trên xe tại thời điểm chúng tôi tiếp nhận xe và dựa vào các bằng chứng là cơ sở khoa học kỹ thuật để xác định nguyên nhân hư hỏng của xe.

Khách hàng yêu cầu VINAMAZDA luôn phải trả lời cho khách hàng bằng văn bản và cung cấp các giấy tờ hồ sơ pháp lý khi nhập khẩu chiếc xe này, vì vậy VINAMAZDA đã gởi văn bản và cung cấp các bản sao hồ sơ nhập khẩu và Giấy chứng nhận chất lượng xe cơ giới, chứ không phải VINAMAZDA dựa vào đó để từ chối bảo hành như khách hàng đã nêu.

Chúng tôi từ chối bảo hành là căn cứ vào bằng chứng khoa học và các điều kiện trong sổ bảo hành chứ chưa bao giờ dựa vào cảm tính hoặc với lý do xe đã được Cục Đăng kiểm (Bộ GTVT) kiểm định. Chúng tôi luôn cầu thị, lắng nghe và phục vụ khách, tuy nhiên căn cứ vào các điều kiện bảo hành từ nhà sản xuất, các lỗi không phải do lỗi của nhà sản xuất thì không được bảo hành.

VINAMAZDA bán ra mỗi tháng hàng ngàn xe MAZDA và đã bảo hành trong tất cả trường hợp đủ điều kiện bảo hành. Xe của anh Thông tuy không thuộc trường hợp bảo hành nhưng chúng tôi hiểu rõ rủi ro thiệt hại của khách hàng và đã đề nghị hỗ trợ một phần chi phí sửa chữa thiện chí nhưng vẫn không được khách hàng chấp nhận.

- PV: Vậy VINAMAZDA có đủ năng lực giám định để từ chối bảo hành? Và có phải VINAMAZDA không đồng ý mời giám định bên thứ 3 theo như khách hàng phản ánh?

Ông Trần Vũ Sơn: VINAMAZDA có đầy đủ đội ngũ kỹ thuật viên và kỹ sư giàu kinh nghiệm và được đào tạo bởi Mazda Nhật bản cũng như có đầy đủ trang thiết bị máy móc giám định nguyên nhân gây ra hư hỏng của chiếc xe. Chúng tôi cũng đã gởi báo cáo giải trình đầy đủ và chi tiết với Cục Đăng kiểm (Bộ GTVT), Cục Quản lý Cạnh tranh (Bộ Công thương) và khách hàng nhưng khách hàng vẫn không đồng ý với các bằng chứng và cơ sở mà chúng tôi đã nêu ra.

Chúng tôi cũng đã đề nghị khách hàng có thể mời bất cứ cơ quan giám định nào có đủ năng lực và pháp nhân hợp pháp giám định để 2 bên cùng giải quyết vì đó là quyền lợi của khách hàng. Chưa bao giờ chúng tôi từ chối mời bên giám định thứ 3, chúng tôi  có tổ chức gặp gỡ giải thích và thương lượng với khách hàng, Tuy nhiên, quan điểm của khách hàng rất cứng rắn và cương quyết cho rằng xe bị lỗi, VINAMAZDA phải bảo hành. Vì vậy mà việc thương lượng luôn đi vào bế tắc.

- PV: Vậy nếu khách hàng muốn kiện thì quan điểm VINAMAZDA như thế nào ?

Ông Trần Vũ Sơn: Chúng tôi mong muốn thương lượng với khách hàng một cách thiện chí, hỗ trợ khách hàng một cách tốt nhất nhưng không tìm được tiếng nói chung. Trong điều kiện bất khả kháng, khách hàng đệ đơn kiện ra tòa, vì hiện nay quyền quyết định khách hàng đang nắm giữ thì chúng tôi sẵn sàng tuân thủ theo quy định của pháp luật.

P.V