Điểm danh 5 vụ việc người tiêu dùng khiếu nại nổi bật năm 2016

Theo Cục Quản lý cạnh tranh (QLCT), trong năm 2016, tổng đài tư vấn, hỗ trợ người tiêu dùng 1800.6838 đã ghi nhận có 6.701 cuộc gọi đến, trong đó các tổng đài viên của Cục Quản lý cạnh tranh đã tiếp nhận và trả lời 4053 cuộc gọi, chiếm tỷ lệ 60,48%..

Trong số 4053 cuộc gọi được tiếp nhận, có 1193 cuộc gọi liên quan đến yêu cầu hỗ trợ giải quyết khiếu nại hoặc phản ánh vi phạm quyền lợi người tiêu dùng. Các cuộc gọi còn lại có nội dung tư vấn các lĩnh vực khác.

Dưới đây là 5 vụ việc khiếu nại điển hình mà Cục QLCT đã tiếp nhận và tiến hành xử lý sau phản ánh của người tiêu dùng (NTD).

 

1.Vụ việc khiếu nại về việc mua hàng qua điện thoại của Công ty Thái Dương Xanh

Từ đầu Quý II năm 2016, Cục QLCT đã tiếp nhận Đơn của nhiều NTD khiếu nại về việc bị “lừa đảo” khi mua hàng qua điện thoại của Công ty TNHH TM Thái Dương Xanh Việt Nam. Theo đó, NTD khiếu nại về việc được Công ty Thái Dương Xanh gọi điện thông báo trúng phiếu mua hàng trị giá 5 triệu đồng, được sử dụng để mua điện thoại Samsung Galaxy A8 trị giá 8,5 triệu đồng, vì thế, NTD chỉ phải thanh toán 3,5 triệu đồng. Tuy nhiên, khi nhận được hàng qua bưu điện, NTD phát hiện sản phẩm là điện thoại MIQ A8 với giá trị rất thấp.

Trên cơ sở khiếu nại của người tiêu dùng, Cục QLCT đã tiến hành làm việc, trao đổi với các bên liên quan để làm rõ các tình tiết của vụ việc cũng như tư vấn, hỗ trợ các quy định pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.

Một số Đơn khiếu nại đã được Công ty Thái Dương Xanh và người tiêu dùng giải quyết theo phương án hòa giải “trả hàng – hoàn tiền”. Một số Đơn khiếu nại khác đang được tiếp tục kiểm tra và giải quyết theo quy định của pháp luật.

2. Vụ việc tranh chấp về số tiền đặt vé máy bay của hãng Air Asia

NTD khiếu nại về việc đặt vé máy bay trực tuyến của hãng hàng không Air Asia qua ứng dụng trên điện thoại di động. Cụ thể, NTD đặt vé khứ hồi Đà Nẵng – Kuala Lumper. Khi thanh toán, ứng dụng báo số tiền 42.112 USD (hơn 40 đô la Mỹ), nhưng sau khi thanh toán bằng thẻ tín dụng thì ngân hàng báo số tiền là 421.12 USD (Hơn 400 đô la Mỹ). Cho rằng quyền và lợi ích hợp pháp của mình bị xâm phạm, người tiêu dùng đã liên hệ với Air Asia và được công ty cam kết sẽ giải quyết trong vòng 14 ngày. Tuy nhiên, sau khoảng thời gian đó, người tiêu dùng vẫn chưa nhận được phản hồi nào từ phía Air Aisa.

Sau khi tiếp nhận đơn khiếu nại của người tiêu dùng, Cục QLCT đã liên hệ với hãng hàng không Air Asia tại Malaysia (Công ty không có trụ sở tại Việt Nam) để thông báo về vụ việc của người tiêu dùng. Sau quá trình làm việc và trao đổi giữa cơ quan bảo vệ người tiêu dùng Việt Nam và công ty về pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng tại Việt Nam, công ty đã tiến hành xin lỗi và chấp nhận hoàn lại tiền vé máy bay cho NTD.

3. Vụ việc khiếu nại về lãi suất vay tiêu dùng đối với các Công ty tín dụng

Trong năm 2016, Cục QLCT tiếp nhận nhiều đơn khiếu nại và phản ánh liên quan tới việc ký kết và thực hiện các hợp đồng tín dụng vay tiêu dùng liên quan đến nhiều hành vi có dấu hiệu vi phạm Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng. Đó là các hành vi như không cung cấp đầy đủ thông tin, không cung cấp hợp đồng, che dấu thông tin và áp dụng mức lãi suất quá cao, quấy rối người tiêu dùng và người thân…Đối với các khiếu nại trong lĩnh vực tín dụng tiêu dùng, Cục QLCT khuyến cáo người tiêu dùng: (i) chú ý phần lãi suất không được để trống mà phải thể hiện rõ và được hai bên đồng ý khi ký kết hợp đồng; (ii) tham khảo kỹ về lãi suất cũng như các điều kiện thanh lý sớm hợp đồng, tránh tình trạng bản thân không đáp ứng được điều kiện thanh lý hợp đồng; (iii) hiểu rõ các điều khoản hợp đồng để đảm bảo sau khi ký kết, người tiêu dùng sẽ tuân thủ toàn bộ điều khoản của hợp đồng…

4. Vụ việc liên quan đến lĩnh vực ngân hàng

Trong năm 2016, Cục QLCT tiếp nhận Đơn khiếu nại của người tiêu dùng về việc sử dụng thẻ ATM của Ngân hàng SHB rút tiền tại ATM của Ngân hàng VP Bank. Cụ thể, giao dịch của người tiêu dùng không thành công, tuy nhiên tài khoản vẫn bị trừ tiền và ngân hàng khẳng định NTD đã nhận tiền tại ATM.

Người tiêu dùng gặp rất nhiều khó khăn trong việc tìm kiếm bằng chứng. Trong khi đó, ngân hàng đã từ chối cung cấp các bằng chứng giao dịch như băng ghi hình tại cây ATM, bản ghi các lệnh đã thực hiện… Điều này khiến vụ việc kéo dài, gây nhiều tổn thất cho các bên liên quan.

Để giải quyết vụ việc, Cục QLCT đã tiến hành làm việc với tất cả các bên liên quan. Kết quả của quá trình xử lý là hai bên đồng ý phương án hòa giải, Ngân hàng đã hoàn lại tiền trong tài khoản cho người tiêu dùng.

5. Vụ việc “lỗi cá vàng” xe Mazda

Từ cuối năm 2015 và đầu năm 2016, Cục QLCT nhận được Đơn của nhiều người tiêu dùng sử dụng sản phẩm ô tô Mazda3 All New 1.5L khiếu nại đối với Công ty Cổ phần ô tô Trường Hải (THACO) liên quan đến việc cung cấp sản phẩm khuyết tật với hiện tượng hiển thị lỗi động cơ (Check engine – “cá vàng”). Sau khi tiếp nhận Đơn, Cục QLCT đã làm việc với người tiêu dùng, Công ty THACO, Cục Đăng kiểm Việt Nam (Bộ Giao thông vận tải), Cơ quan bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng Nhật Bản… để xác minh và làm rõ các thông tin có liên quan đến vụ việc. Đến tháng 6 năm 2016, sau quá trình kiểm tra và thực hiện thủ tục, Công ty THACO đã có văn bản báo cáo Cục Đăng kiểm Việt Nam và Cục QLCT về việc sẽ chính thức tiến hành “Kiểm tra và khắc phục hiện tượng sáng Đèn báo kiểm tra động cơ trên xe Mazda3 All New (động cơ 1.5L)”. Theo đó, các đại lý ủy quyền của Mazda trên toàn quốc đã chủ động mời khách hàng tới trạm dịch vụ để thực hiện Chương trình. Chi phí kiểm tra, khắc phục và thay thế phụ tùng do Vina-Mazda chi trả hoàn toàn.

Hà Thúy