Doanh nghiệp chối bỏ trách nhiệm với hàng hóa kinh doanh

Thời gian qua, Cục Quản lý Cạnh tranh, Bộ Công Thương đã có thông tin về hàng loạt vụ việc doanh nghiệp không thực hiện đúng nghĩa vụ với người tiêu dùng. Đặc biệt, có những trường hợp người tiêu dùng muốn đổi trả, bảo hành sản phẩm, hàng hóa do gặp phải khiếm khuyết thường gặp rất nhiều khó khăn thậm chí không nhận được sự giúp đỡ như cam kết của các doanh nghiệp.

Theo thông tin từ Cục Quản lý Cạnh tranh, chị V.T.H (Hà Nội) đã liên hệ với Công ty TNHH Deaura để được tư vấn về một thương hiệu mỹ phẩm khá nổi tiếng. Sau khi được tư vấn, chị H. được mời mua bộ mỹ phẩm trị giá 35 triệu đồng của Công ty TNHH Deaura với hình thức trả góp qua ngân hàng.

Nhưng sau khi mua hàng, chị H. nhận được nhiều thông tin trái chiều về sản phẩm và muốn đổi trả (người tiêu dùng chưa sử dụng sản phẩm) nhưng Công ty không đồng ý. Công ty này cũng không cung cấp thông tin đầy đủ về quy định đổi trả và nội dung hóa đơn bán hàng cũng không bao gồm quy định này. Để đòi lại quyền lợi, chị V.T.H đã gửi đơn khiếu nại đến Cục Quản lý Cạnh tranh nhờ giải quyết.

Tương tự, anh T.A cũng khiếu nại tới Cục Quản lý Cạnh tranh về việc mua bếp từ hiệu Kitchmate của Công ty TNHH Thiết bị nội thất cao cấp. Tại showroom, người tiêu dùng được tư vấn mua bếp từ của Đức trị giá 31,899 triệu đồng. Vị khách hàng này đã đặt cọc 10 triệu đồng và hẹn giao hàng sau 1 tháng.

Tuy nhiên, sau khi về nhà và tìm hiểu thêm về thương hiệu trên, khách hàng nhận thấy không có đủ căn cứ để khẳng định sản phẩm bếp từ này được sản xuất tại Đức. Người tiêu dùng đã liên hệ với công ty và yêu cầu hoàn lại tiền đặt cọc. Tuy nhiên, đại diện Công ty TNHH Thiết bị nội thất cao cấp đã từ chối và đưa ra phương án giải quyết là giảm giá bán, người tiêu dùng có thể mua bếp với giá 26 triệu đồng.

Nhờ có sự vào cuộc của cơ quan bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng mà hai trường hợp trên đều đòi được quyền lợi chính đáng của mình và vụ việc được giải quyết một cách thỏa đáng. Thế nhưng điều này cũng cho thấy, người tiêu dùng vẫn ở thế yếu trong các giao dịch mua bán hàng hóa, dịch vụ nên khó đòi quyền lợi khi hàng hóa, dịch vụ không đúng với quảng cáo, giới thiệu dù Luật Bảo vệ người tiêu dùng đã có quy định rất rõ trách nhiệm của doanh nghiệp.

Những con số thống kê đáng báo động

Năm 2016, Cục Quản lý cạnh tranh đã tiếp nhận và trả lời 4053 cuộc gọi, chiếm tỷ lệ 60,48%. Trong số 4053 cuộc gọi được tiếp nhận, có 1193 cuộc gọi liên quan đến yêu cầu hỗ trợ giải quyết khiếu nại hoặc phản ánh vi phạm quyền lợi người tiêu dùng. Các cuộc gọi còn lại có nội dung tư vấn các lĩnh vực khác.

Đặc biệt, kể từ sau sự kiện Lễ Công bố Ngày Quyền người tiêu dùng Việt Nam được tổ chức vào tháng 3 năm 2016, số lượng người tiêu dùng biết đến Tổng đài ngày càng nhiều, dẫn tới việc phản ánh lên Tổng đài nhiều hơn thời gian trước. Các tháng khác trong năm có số lượng vụ việc ít hơn (dưới 100), đặc biệt tháng 2 có số lượng ít nhất là 52 vụ việc do lịch nghỉ Tết nguyên đán.

Trong năm 2016, ngành hàng được yêu cầu tư vấn giải quyết khiếu nại và được phản ánh tới Cục nhiều nhất là hàng hóa tiêu dùng thường ngày (237 trường hợp, chiếm khoảng 19.86%). Sau đó là nhóm điện thoại, viễn thông (166 trường hợp, chiếm 13,91%) và nhóm đồ điện tử gia dụng (136 trường hợp, chiếm 11.4%) .

Đây là 3 nhóm ngành hàng thường xuyên nằm trong nhóm bị khiếu nại, phản ánh nhiều nhất. Bên cạnh hàng hóa tiêu dùng hàng ngày (do tính chất tiêu dùng thường xuyên làm phát sinh nhiều vi phạm và phản ánh), thì trong năm 2016, đáng chú ý là Tổng đài nhận được rất nhiều cuộc gọi phản ánh các hành vi vi phạm quyền lợi người tiêu dùng liên quan đến nhóm “điện thoại, viễn thông”, cụ thể là việc tính phí các dịch vụ giá trị gia tăng trên điện thoại di động của các nhà mạng.

Trong số 1193 yêu cầu gọi tới Cục QLCT, có 23,38% trường hợp phản ánh về số lượng, chất lượng, thời gian giao hàng, chiếm tỉ lệ cao nhất trong số các hành vi xâm phạm quyền lợi NTD. Hành vi tiếp theo được yêu cầu tư vấn là bảo hành với tỉ lệ 22.96%, cung cấp thông tin với tỉ lệ 16,93%. Các trường hợp còn lại khiếu nại, phản ánh về giao kết hợp đồng (8,63%), bảo vệ thông tin người tiêu dùng (0.41%) và các hành vi khác (28%).

Trong năm 2016, Hà Nội và thành phố Hồ Chí Minh là 2 thành phố có nhiều phản ánh, khiếu nại nhất về vi phạm quyền lợi người tiêu dùng (tương ứng 371 và 326 vụ việc). Hai thành phố này chiếm tỉ lệ phản ánh nhiều hơn hẳn so với các tỉnh, thành xếp sau đó như Bình Dương, Thanh Hóa, Đồng Nai, Nghệ An, Bà Rịa – Vũng Tàu.

Người tiêu dùng phải “tự cứu mình”

Nhận định về thực tế chất lượng sản phẩm trên thị trường có nhiều vấn đề ảnh hưởng đến quyền lợi người tiêu dùng, ông Nguyễn Phương Nam - Phó Cục trưởng Cục Quản lý Cạnh tranh - Bộ Công Thương cho rằng, NTD đang phải đối mặt với hàng loạt hành vi vi phạm quyền lợi như bán hàng hóa kém chất lượng với giá cao. Cung cấp thông tin sai lệch, gian dối, gây hiểu lầm về hàng hóa, dịch vụ. Khuyến mại không trung thực, không cung cấp hóa đơn, chứng từ hoặc từ chối bảo hành.

Theo bà Nguyễn Thu Thủy, Quản lý cấp cao Bộ phận quản lý người tiêu dùng của Nielsen Việt Nam, người tiêu dùng Việt Nam được đánh giá đứng thứ năm trên thế giới về mức độ lạc quan trong cuộc sống và họ sẵn sàng chi tiêu nhiều hơn. Đáng chú ý, người tiêu dùng Việt Nam có xu hướng tham gia nhiều hơn các hoạt động mua hàng trực tuyến.

Trên thực tế, những xung đột quyền lợi giữa người bán và người mua xuất hiện ở bất cứ quốc gia nào, không riêng gì Việt Nam. Và càng tiêu dùng nhiều thì các vụ việc xâm phạm quyền lợi càng diễn ra phổ biến hơn.

Do đó, người tiêu dùng cần tìm hiểu kỹ trước khi mua hàng để tìm được sản phẩm ưng ý, đúng giá trị, xuất xứ cũng như phải minh bạch về các điều khoản đổi trả, khuyến mãi, bảo hành. Quy tắc này càng cần thiết hơn đối với những người thực hiện giao dịch mua bán trực tuyến, bởi người mua không được “sờ tận tay” sản phẩm cũng như khi mua những món hàng giá trị lớn.

Còn theo ông Vũ Minh Phú - Nguyên PGĐ Sở Thương mại Hà Nội, Chủ tịch Hội Siêu thị Hà Nội, vai trò kiểm soát thị trường nội địa của các cơ quan chức năng như công an, quản lý thị trường, hải quan... cần được nâng lên một bước. Kiểm soát vừa đảm bảo giữ nguyên kỷ cương pháp luật, biểu dương những đơn vị làm ăn tốt, đồng thời xử lý kịp thời các cá nhân và tổ chức kinh doanh vi phạm trên thị trường, tạo điều kiện cho làm ăn nghiêm túc, chân chính phát triển.

Phong Lâm (T/h)