FPT Telecom bị tố vi phạm hợp đồng nhưng không trả lại tiền

Bức xúc với FPT Telecom

Chị Thảo cho biết, sau khi chuyển về tòa nhà CT1A, chung cư Nam Đô Complex (Hoàng Mai, Hà Nội) gia đình chị đã ký hợp đồng cung cấp dịch vụ internet với FPT Telecom. Sử dụng dịch vụ một thời gian, gia đình chị Thảo có nhu cầu chuyển chỗ ở sang tòa nhà kế bên CT2A (cũng tại chung cư Nam Đô Complex). Với mong muốn tiếp tục sử dụng dịch vụ internet, chị Thảo tiếp tục liên hệ với phía FPT Telecom để chuyển dịch vụ sang tòa nhà kế bên thì được nhân viên công ty tư vấn là “có thể chuyển được”.

Ảnh minh họa

Ngày 16/11/2015, chị Nguyễn Phương Thảo (Bên A) ký Bản sửa đổi hợp đồng về việc chuyển địa điểm với bà Trần Thanh Hà, chức vụ Giám đốc Trung tâm chăm sóc khách hàng của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT (có trụ sở tại 59 Nguyễn Công Trứ, quận Hai Bà Trưng, Hà Nội).

Tại Bản sửa đổi hợp đồng, Điều 1 về Chuyển địa điểm có nêu: “Kể từ ngày 16/11/2015, Bên A yêu cầu bên B chuyển địa điểm cho Hợp đồng số HNH003589 như sau: Địa chỉ lắp đặt mới: CT2A. P2305 CC Nam Đô Complex, Trương Định, phường Giáp Bát, quận Hoàng Mai, Hà Nội”. Điều 2 về Phí chuyển đổi dịch vụ: “Tổng số tiền Bên A thanh toán cho bên B ngay sau khi ký biên bản sửa đổi hợp đồng này là 275.000 đồng”.

Ký xong hợp đồng, chị Thảo lập tức nộp ngay khoản Phí chuyển đổi dịch vụ với nội dung “chuyển địa điểm” theo đúng hợp đồng ký kết giữa 2 bên, thể hiện tại Phiếu thu có mã số thuế là 0101778163. Tuy nhiên, chị Thảo cho biết, sau khi gia đình đóng tiền rất lâu nhưng phía FPT Telecom không lắp đặt mạng cho gia đình theo đúng hợp đồng.

Sốt ruột chờ đợi nhưng không nhận được hồi âm, chị gọi lại hỏi nhân viên công ty thì bất ngờ nhận được câu trả lời FPT Telecom không thể lắp đặt mạng tại Chung cư 2A theo đúng hợp đồng ký kết. Sau đó, chị Thảo nhiều lần liên hệ, thậm chí đến tận Văn phòng giao dịch của FPT Telecom yêu cầu hoàn trả số tiền phía FPT Telecom đã thu vì không thực hiện theo cam kết. Tuy nhiên, mỗi lần chị Thảo đến đều bị các nhân viên “khất lần, vòng vo và né tránh”, không hoàn trả lại tiền.

Bức xúc vì bị mất tiền oan, khách hàng tiếp tục liên hệ tới tổng đài hỗ trợ khách hàng của FPT Telecom theo số điện thoại: 0473008888. Nhân viên hỗ trợ thông tin dịch vụ (tên là Chung, có mã số 371) sau khi tra cứu các thông tin về khách hàng cho biết, bên FPT Telecom ghi nhận trường hợp của chị Thảo là ‘không thể chuyển địa điểm cho khách hàng”.

Việc khách hàng yêu cầu FPT Telecom hoàn tiền thì khách hàng có thể ra quầy giao dịch gần nhất mang theo phiếu (Bản sửa đổi hợp đồng, phiếu thu - PV) để được kiểm tra, xử lý. Khi khách hàng tiếp tục thắc mắc, gia đình đã từng đến xin lại tiền “chuyển địa điểm” một lần nhưng không được? Nhân viên hỗ trợ thông tin dịch vụ tiếp tục khẳng định: “Gia đình đã đóng bất cứ khoản phí nào thì FPT Telecom sẽ trả lại cho gia đình”.

Ngay sau đó, chị Nguyễn Phương Thảo trở lại Văn phòng giao dịch của FPT Telecom tại tại 59 Nguyễn Công Trứ, quận Hai Bà Trưng theo đúng hướng dẫn của nhân viên hỗ trợ khách hàng nhưng vẫn không được hoàn lại khoản tiền phí chuyển đổi dịch vụ đã nộp.

Theo giải thích của nhân viên tại phòng giao dịch tại 59 Nguyễn Công Trứ, chị Thảo không thể nhận lại khoản phí đã nộp cho công ty. Lý do, nếu chị Thảo muốn nhận lại khoản phí này, chị phải thanh lý hợp đồng trước thời hạn với FPT Telecom. Nếu thanh lý trước thời hạn, chị Thảo phải bồi thường hợp đồng đã ký. Số tiền bồi thường hợp đồng còn lớn hơn số tiền chị Thảo đã đóng phí “chuyển địa điểm”. Nhân viên này cũng cho chị Thảo biết thêm, nếu chị không thanh lý hợp đồng trước thời hạn và tiếp tục sử dụng dịch vụ của FPT Telecom số tiền phí “chuyển địa điểm” sẽ được trừ vào tiền cước sử dụng.

Trao đổi với phóng viên, chị Thảo cho biết, bản thân chị luôn có nhu cầu sử dụng dịch vụ của FPT Telecom. Tuy nhiên, việc FPT Telecom không lắp được mạng cho chị không phải lỗi của chị. Trước khi ký hợp đồng đã hỏi nhân viên là dùng khoảng 6 tháng sau đó mới chuyển sang tòa mới. Nhân viên làm hợp đồng nói với chị là sẽ chuyển được nên chị được mới lắp. Trong quá trình làm thủ tục chuyển dịch vụ, nhân viên của FPT Telecom cũng nói sẽ chuyển được nên mới thu tiền.

FPT lên tiếng

Trước phản ánh của chị Thảo, thông qua Chất lượng Vệt Nam, FPT trả lời như sau:

"Khách hàng Nguyễn Phương Thảo là chủ hợp đồng đăng ký lắp đặt Internet FPT tại địa chỉ CT1A, P.2407 Chung cư Nam Đô Complex, Trương Định, phường Bát Giáp, quận Hoàng Mai (Hà Nội). Theo quy định của hợp đồng, khách hàng cam kết sử dụng dịch vụ 24 tháng, kể từ ngày 7/8/2015 tại địa điểm nói trên.

Ngày 16/11/2015, khách hàng yêu cầu chuyển địa điểm sang CT2A, P.2305 Chung cư Nam Đô Complex, và nộp chi phí chuyển đổi. Tuy nhiên, FPT hiện chưa triển khai hạ tầng internet tại địa chỉ này nên FPT Telecom đã tư vấn cho khách hàng các phương án tối ưu trong trường hợp này.

Theo điều 3 của Hợp đồng có ghi “Bên A cam kết sử dụng dịch vụ của bên B trong 24 tháng, trường hợp bên A chấm dứt hợp đồng trước thời gian cam kết, bên A có trách nhiệm trao trả thiết bị và bồi thường thiệt hại cho bên B số tiền là 1.000.000 đồng (một triệu đồng)”.

Tại khoản 2 điều 1.4 của Hợp đồng cũng chỉ rõ “Nếu bên B không thể cung cấp gói dịch vụ mới và/hoặc cung cấp tại địa điểm mới , bên A có quyền đơn phương chấm dứt hợp đồng với bên B sau khi thanh toán hết các khoản phí cho bên B”.

Tuy nhiên, FPT Telecom đã linh động quyết định như sau:

- Không áp dụng mức phạt 1.000.000đ (chưa bao gồm VAT) với khách hàng như điều 3 của Hợp đồng

- Hoàn trả toàn bộ số tiền trả trước còn lại tính từ tháng 11/2015 (754.600 đồng)

- Hoàn trả chi phí chuyển đổi địa điểm cho khách hàng (275.000 đồng)

- FPT Telecom thu phí hủy hợp đồng trước thời hạn 220.000 đồng, đây là mức phí thấp nhất (FPT Telecom có các mức thu phí hủy hợp đồng trước hạn khác nhau tùy theo giá trị hợp đồng và thời gian cam kết sử dụng khác nhau).

Ngày 4/12, FPT Telecom đã thông báo phương án xử lý nói trên cho khách hàng. Chị Thảo cho biết đã hài lòng với phương án xử lý này của FPT Telecom và hẹn trong tuần này sẽ qua văn phòng giao dịch 59 Nguyễn Công Trứ làm thủ tục.

Ngày 7/12, FPT Telecom chủ động liên hệ với khách hàng xin thời gian hẹn chính xác nhưng khách hàng không nghe máy. Ngày 8/12, FPT Telecom tiếp tục gọi điện mời khách hàng tới Quầy giao dịch để nhận lại tiền hoặc để nhân viên FPT Telecom đến nhà khách hàng hoàn tất các thủ tục, nhằm tạo thuận lợi nhất cho khách hàng. Chúng tôi đã rất bất ngờ khi khách hàng phản hồi sẽ không nhận lại số tiền đó nếu FPT Telecom không gửi văn bản xin lỗi khách hàng về các sự việc đã xảy ra (?!)

Chúng tôi sẽ tiếp tục trao đổi bằng nhiều hình thức với khách hàng để giải quyết sự việc này trên tinh thần hợp tác".

Viết Cường