Khách hàng khiếu nại, Pico xử lý hay nhưng vẫn chậm

Vừa qua, Chất lượng Việt Nam Online (VietQ.vn) nhận được đơn khiếu nại của chị Bùi Hồng Huệ (phường Vĩnh Phúc, quận ba Đình, TP Hà Nội), phản ánh tủ lạnh Samsung mua tại siêu thị Pico chất lượng không tốt và cách chăm sóc sau bán hàng  gây nhiều ức chế cho người mua.

Chị Huệ cho biết, ngày 29/10/2016, chị có mua một chiếc tủ lạnh Samsung tại siêu thị Pico (số 240, Tôn Đức Thắng, Hà Nội) với giá tiền 24.602.000 đồng.

Sau khi sử dụng được vài ngày, chị Huệ thấy chiếc tủ lạnh Samsung phát ra tiếng kêu lục cục rất to trong khi sản phẩm không hề bị méo móp, va đập trong quá trình sử dụng.

Chị Huệ đã liên hệ tới bộ phận chăm sóc khách hàng của điện máy Pico nhưng tới ngày 16/11, đơn vị này mới cho nhân viên kỹ thuật xuống kiểm tra và có nêu trong phiếu kiểm tra nội dung: “khi bắt đầu chạy tủ có tiếng kêu lục cục to”.

“Gia đình tôi yêu cầu điện máy Pico khắc phục tình trạng này nhưng không thấy hồi âm”, chị Huệ viết trong đơn khiếu nại.

Phiếu kiểm tra có viết khi bắt đầu chạy tủ có tiếng kêu lục cục.

Sau đó, chị Huệ đành phải gọi điện đến trung tâm chăm sóc khách hàng của Samsung, số 1800.588.899 thì hãng có cử nhân viên đến kiểm tra 3 lần. Tuy nhiên, theo chị Huệ, cả 3 lần làm việc, nhân viên của Samsung không để lại một giấy tờ kết luận nào.

“Trong 2 lần đầu, nhân viên tư vấn gia đình tôi dùng tiếp 4 tháng nữa để theo dõi. Lần thứ 3 vào ngày 02/12 thì nhân viên Samsung cho rằng đó là tiếng kêu phát ra từ các linh kiện trong máy và máy hoàn toàn bình thường”, chị Huệ chia sẻ.

Chị cũng cho biết thêm, chị không đồng tình với cách chăm sóc sau bán hàng của Samsung và siêu thị Pico, sau khi bỏ một số tiền lớn ra để mua sản phẩm để phục vụ cuộc sống tốt hơn mà giờ đây gia đình phải sống trong tâm lí bức xúc, bực bội, ức chế vì sản phẩm mới mua đã có vấn đề.

Vì việc này, chị Huệ làm đơn khiếu nại gửi đến Chất lượng Việt Nam, mong cơ quan báo chí vào cuộc, “đòi” lại quyền lợi chính đáng cho người tiêu dùng.

Liên quan đến phản ánh của chị Huệ, sau khi tiếp nhận thông tin từ tòa soạn, ngày 16/12, Siêu thị Pico đã có phản hồi.

Phản hồi tới tòa soạn, bà Vũ Thị Ngọc Huệ - Giám đốc Marketing Hệ thống siêu thị điện máy Pico cho biết: Ngày 29/10/2016, Pico có xác nhận đơn hàng thành công của khách hàng Bùi Hồng Huệ mua sản phẩm tủ lạnh SIDE BY SIDE SAMSUNG RS62K62277PSV. Kỹ thuật viên của Pico đã tiến hành giao hàng và lắp đặt thành công cho khách hàng. Trong quá trình bàn giao sản phẩm, khách hàng đã sử dụng và thực hiện các thao tác kiểm tra sản phẩm. Khách hàng đã ký biên bản bàn giao sản phẩm trong tình trạng sử dụng tốt.

Ngày 08/11/2016, trung tâm chăm sóc khách hàng (CSKH) siêu thị Pico nhận được phản ánh từ khách hàng về việc tủ lạnh có tiếng kêu to. Ngay sau đó, trung tâm CSKH của Pico đã liên hệ tổng đài CSKH của Samsung đề nghị hỗ trợ khách hàng.

Ngày 16/11/2016, tổng đài CSKH của siêu thị Pico liên hệ xác nhận lại thì được khách hàng thông báo cán bộ kỹ thuật hãng Samsung đã qua kiểm tra nhưng khách hàng chưa yên tâm và yêu cầu kỹ thuật viên của Pico kiểm tra lại. Ngay trong ngày 16/11, kỹ thuật viên của Pico đã đến nhà khách hàng để kiểm tra và tư vấn về hoạt động của tủ lạnh này nhưng khách hàng vẫn chưa đồng tình.

Cũng trong ngày, Pico tiếp tục thông báo đến hãng sản xuất Samsung kiểm tra lại toàn bộ sản phẩm tại nhà khách hàng.

Ngày 18/11/2016, tổng đài CSKH của siêu thị Pico liên hệ với khách hàng để kiểm tra lại kết luận của hãng. Khách hàng xác nhận đại diện Samsung đã đến kiểm tra lại và đồng ý với kết luận của Samsung, đồng ý tiếp tục sử dụng sản phẩm và không có phản ánh gì thêm nữa mặc dù chưa thực sự hài lòng.

“Để đảm bảo quyền lợi tối đa cho khách hàng, ngày 15/12/2016 sau khi nhận được thông tin từ phía báo, đại diện của Pico cùng kỹ thuật viên đã tới nhà chị Bùi Hồng Huệ để xác nhận lại tình trạng của sản phẩm một lần nữa và đề nghị đổi tủ lạnh mới cho khách hàng. Khách hàng hẹn sau 17h ngày 16/12/2016 sẽ qua làm việc với đại diện của Pico.

Theo quy định đổi hàng của dòng sản phẩm điện lạnh đang được áp dụng tại Pico, khách hàng được đổi lại sản phẩm cùng loại trong vòng 7 ngày trong trường hợp sản phẩm gặp sự cố do lỗi của nhà sản xuất. Với điều kiện khách hàng cung cấp đủ chứng từ liên quan đến việc mua bán sản phẩm và sản phẩm không bị tác động do ngoại lực dẫn đến xước, móp, vỡ... Trong trường hợp này, khách hàng đã khiếu nại chậm 2 ngày so với quy định đổi trả. Tuy nhiên, Pico nhận định đây là sản phẩm có giá trị không nhỏ và luôn đặt niềm tin, quyền lợi của khách hàng lên trên hết nên đã quyết định đổi cho khách hàng tủ lạnh mới”, đại diện siêu thị Pico cho biết.

Cũng theo phúc đáp của Pico thì đây là trường hợp hy hữu đáng tiếc xảy ra không mong muốn từ tất cả các bên, từ phía Pico - nhà bán lẻ sản phẩm.

VIẾT CƯỜNG