Khách hàng ngày càng hài lòng về chất lượng dịch vụ logistics của Công ty TNHH Melody Logistics

author 16:24 27/11/2020

(VietQ.vn) - Với sự lớn mạnh của một doanh nghiệp logistics có định hướng vươn tới khu vực và quốc tế, đi theo xu hướng quốc tế, và tầm nhìn tương lai đúng đắn, Melody Logistics đang mở rộng tới hầu hết các kho bãi, bến cảng tại ba miền Bắc Trung Nam với tổng cộng 14 chi nhánh.

Đây là kết quả của nhiệm vụ khoa học công nghệ “Nghiên cứu, hướng dẫn triển khai mô hình quản lý chất lượng dịch vụ tại các doanh nghiệp ngành dịch vụ của Việt Nam” do Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng, Bộ Khoa học và Công nghệ giao cho Trường Đại học Ngoại thương chủ trì, PGS. TS Trần Sĩ Lâm làm chủ nhiệm nhiệm vụ khoa học và công nghệ cấp quốc gia cùng các thành viên Nhóm Nghiên cứu triển khai.

Công ty TNHH Melody Logistics, là doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ logistics thành lập từ năm 2009 có trụ sở kinh doanh tại Tòa nhà Melody, Phường 5, Quận Phú Nhuận, TP HCM. Melody Logistics phát triển hệ thống chi nhánh và văn phòng rộng khắp cả nước như Hà Nội, Hải Phòng, Đà Nẵng, Đồng Nai, Bình Dương, Cần Thơ và TP HCM. Với sự lớn mạnh của một doanh nghiệp logistics có định hướng vươn tới khu vực và quốc tế, đi theo xu hướng quốc tế, và tầm nhìn tương lai đúng đắn, Melody Logistics đang mở rộng tới hầu hết các kho bãi, bến cảng tại ba miền Bắc Trung Nam với tổng cộng 14 chi nhánh.

Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Công ty Melody Logistics

 
Ngành nghề kinh doanh chính của Công ty là: cung cấp các dịch vụ vận chuyển nội địa, vận chuyển hàng XNK đường biển, đường hàng không. Công ty Melody Logistics sẵn sàng đáp ứng các dịch vụ như: door-to-door, dịch vụ hàng nguyên lô, dịch vụ phân phối hàng ủy thác, dịch vụ hàng lẻ, hàng kết hợp,… theo yêu cầu của khách hàng. Công ty cũng rất có uy tín trong cung cấp các dịch vụ hải quan từ năm 2009, và được khách hàng đánh giá cao.

Hiện nay Melody Logistics là thành viên của các hiệp hội hàng đầu thế giới trong ngành vận chuyển hàng hóa như WCA, FIATA, PPL Network, Neptune, VLA và VCCI. Với hơn 10 năm kinh nghiệm cung cấp dịch vụ logistics, Melody Logistics hướng tới mục tiêu xây dựng các dịch vụ logistics đa dạng, linh hoạt đáp ứng các yêu cầu khắt khe của khách hàng.

Mặc dù Công ty thời gian qua đã phát triển nhanh, và đã khẳng định uy tín thương hiệu của của Công ty trên thị trường logistics phía Nam. Nhưng Lãnh đạo Công ty vẫn xác định không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ và không ngừng đáp ứng yêu cầu của khách hàng mới là triết lý cạnh tranh cốt lõi của Công ty. Chính vì vậy, khi được Trường Đại học Ngoại thương đặt vấn đề mời tham gia dự án áp dụng thử nghiệm mô hình quản lý chất lượng dịch vụ, CEO của Công ty là anh Trần Quang Bửu đã chủ động, nhiệt tình, tích cực tham gia. Anh Trần Quan Bửu đã tích cực chỉ đạo sát sao đội ngũ cán bộ quản lý các cấp cũng như các cán bộ nhân viên của Công ty tích cực tham ra vào dự án.

Dự án được triển khai trong 3 tháng bao gồm 5 giai đoạn với các nội dung cụ thể như sau: (1) Lập kế hoạch; (2) Thống nhất kế hoạch cải tiến với DN; (3) Thúc đẩy hoạt động TF; (4) Kiểm tra hoạt động cải tiến hàng tuần; (5) Báo cáo hoàn thành.

Hiện trạng của Melody Logistics được đánh giá thông qua điều tra khảo sát dựa trên dữ liệu thứ cấp là các báo cáo và văn bản do Công ty cung cấp. Nhóm dự án đã tiến hành phỏng vấn đối với ban lãnh đạo Công ty, các thành viên nhóm cải tiến tại Công ty và nhân viên thực thi.

Đánh giá thực trạng được tiến hành trên 6 khía cạnh chính về năng lực hoạt động kinh doanh của Công ty. Cụ thể bao gồm: Khả năng lãnh đạo (Leadership); Mối quan hệ với khách hàng (CRM); Kiểm soát quá trình (Process Control); Năng lực quản lý nhân sự (HR); Năng lực cải tiến (Improvement); và Hiệu suất của hệ thống (Performance). Kết quả đánh giá theo thang điểm 100 cho từng năng lực.

Chất lượng dịch vụ logistics của Công ty được đánh giá theo 5 thành tố trên cơ sở mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988) gồm 22 chỉ tiêu thuộc 5 thành phần chất lượng dịch vụ. Với thông tin thu nhận được qua các mẫu phân tích, Nhóm nghiên cứu đã so sánh và xác định được mức độ chất lượng dịch vụ mà Melody Logistics hiện đang cung cấp so với kỳ vọng của khách hàng. Nhóm nghiên cứu sử dụng phương pháp Kiểm định giả thuyết với paired t-test để so sánh điểm trung bình kỳ vọng và trung bình cảm nhận của khách hàng để xác định sự khác biệt.

Kiểm định giả thuyết:

-        H0: Điểm trung bình cảm nhận = Điểm trung bình kỳ vọng

-        H1: Điểm trung bình cảm nhận cao hơn Điểm trung bình kỳ vọng của khách hàng

Thử nghiệm Paired t-test với độ tin cậy 95%: P-Value cho giá trị 0.247 > 0.05 cho tại thời điểm khảo sát ban đầu, mức độ chất lượng do Melody Logistics không vượt hơn so với kỳ vọng của Khách hàng

Nhóm nghiên cứu đã tiến hành đánh giá thực trạng Hệ thống quản lý của Doanh nghiệp và xây dựng được dòng chảy quá trình chính cũng như Base Line của Hệ thống. Căn cứ trên các kết quả này, Nhóm nghiên cứu xác định các nội dung cụ thể cần cải tiến để nâng cao chất lượng dịch vụ cho Melody Logistics, áp dụng cụ thể cho từng phòng ban trong Công ty.

Danh mục các đề án cải tiến mà Nhóm nghiên cứu

 đề xuất cho Melody Logistics

STT

Tên dự án cải tiến

Hình thức triển khai

Đào tạo

Hiện trường

Tài liệu

1

Chuẩn hoá các quy trình nội bộ - tiêu chuẩn công việc và ban hành  dưới dạng thông tin dạng văn bản ( file mềm hoặc file giấy) tới từng bộ phận chức năng

 

 

 

1.1

 Quy trình Đàm phán và ký kết hợp đồng

 

 

1

1.2

Quy trình vận tải hàng air, sea

 

 

1

1.3

Quy trình vận tải nội địa

 

 

1

1.4

Quy trình tiếp nhận và xử lý khiếu nại KH

 

 

1

1.5

Quy trình tuyển dụng

 

 

1

1.6

Quy trình đào tạo

 

 

1

1.7

Quy trình khắc phục phòng ngừa

 

 

1

2

Phát triển mạnh nhóm khách hàng khu công nghiệp

 

1

 

3

Nâng cao năng lực nhân sự thông qua đào tạo và phát triển nguồn nhân lực đa chức năng

1

 

 

4

Đa dạng các kênh bán hàng/ chăm sóc KH

1

1

 

5

Áp dụng cải tiến liên tục

 

 

 

Xây dựng nhóm cải tiến

1

1

 

Quản lý mối quan hệ khách hàng:
Thu thập dữ liệu từ phản hồi của khách hàng để phân tích sự thỏa mãn KH, phân tích khiếu nại KH

 

 

1

6

Ứng dụng công nghệ số hóa 4.0 vào quản lý công việc

 

1

 

7

Phát triển thị trường quốc tế

 

1

 

8

Nâng cao chất lượng nhân sự:
' Xây dựng KPIs cá nhân
'- Mô tả công việc từng vị trí cụ thể ( xác định năng lực cụ thể)
'- Xây dựng chương trình đào tạo đa chức năng
'- Xây dựng matrix năng lực cho cá nhân

1

1

1

9

Ứng dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2018 vào vận hành doanh nghiệp

1

1

1

10

Xây dựng KPIs cho từng phòng ban 

1

1

1

 

Tổng

7

8

16

Sau khi cải tiến, Nhóm nghiên cứu tiến hành khảo sát đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ logistics của Melody Logistics sau cải tiến.

Kiểm định giả thuyết:

-        H0: Điểm trung bình chất lượng sau cải tiến = Điểm trung bình chất lượng trước cải tiến

-        H1: Điểm trung bình chất lượng sau cải tiến cao hơn (>) Điểm trung bình chất lượng trước cải tiến

 Thử nghiệm Paired t-test với độ tin cậy 95%:  P-Value cho giá trị 0.002 < 0.05 cho thấy đã có đủ cơ sở để bác bỏ H0 và chấp nhận H1. (Cảm nhận của Khách hàng về mức độ chất lượng dịch vụ của Melody đã có sự tiến bộ so với thời điểm trước khi tiến hành dự án).

Khi dự án kết thúc, CEO Trần Quang Bửu chia sẻ, một trong những thành công lớn nhất của việc Melody Logistics tham gia áp dụng thử nghiệm là đã thay đổi hoàn toàn nhận thức của đội ngũ cán bộ quản lý trung gian cũng như đội ngũ nhân viên làm việc trực tiếp về quản lý chất lượng dịch vụ logistics. Anh Lam thành viên tích cực tham gia vào dự án cũng thẳng thắn đánh giá: hoạt động kinh doanh của Công ty đã lấy khách hàng làm trung tâm từ việc lắng nghe ý kiến, tiếp nhận các thông tin phản hồi của khách hàng để không ngừng cải tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ cho khách hàng. Đội ngũ nhân viên của Công ty đa chủ động tiếp nhận và xử lý hiệu quả các phàn nàn của khách hàng. Nhiều cán bộ cũng đánh giá năng lực của các bộ phận nghiệp vụ tại công ty được nâng cao bởi các hoạt động đều đã có qui trình và hướng dẫn thực hiện công việc cụ thể, giảm thiểu sai sót, cung cấp dịch vụ đảm bảo chất lượng như đã tuyên bố tới khách hàng.

Kinh nghiệm áp dụng mô hình quản lý chất lượng dịch vụ tại Công ty TNHH Vận tải và Tiếp vận Toàn Cầu (VietQ.vn) - Đây là kết quả của nhiệm vụ khoa học công nghệ “Nghiên cứu, hướng dẫn triển khai mô hình quản lý chất lượng dịch vụ tại các doanh nghiệp ngành dịch vụ của Việt Nam” do Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng, Bộ Khoa học và Công nghệ giao cho Trường Đại học Ngoại thương chủ trì, PGS. TS Trần Sĩ Lâm làm chủ nhiệm nhiệm vụ khoa học và công nghệ cấp quốc gia cùng các Thành viên Nhóm nghiên cứu tích cực triển khai.

Trần Bích Ngọc-Lê Huy Khôi - Trường ĐH Ngoại thương

Hoàng Thị Hải - Công ty TNHH Profm Việt Nam

Thích và chia sẻ bài viết:

tin liên quan

video hot

Về đầu trang