Khách tố sai hay do Vietjet Air chưa cầu thị?

Không nghe lời tiếp viên trưởng Vietjet Air, cả gia đình bị đuổi khỏi máy bay

Chất lượng Việt Nam nhận được phản ánh của chị Nguyễn Thanh Trâm (SN 1983, ngụ tại đường Hai Bà Trưng, phường 8, Q.3, TP.HCM) về việc cả gia đình mình vô cớ bị tiếp viên trưởng Đỗ Quyên của Vietjet Air đuổi xuống máy bay, mà không có lý do chính đáng.

Cụ thể, chị Trâm đã viết trong đơn gửi về chúng tôi rằng, cả gia đình chị Trâm (vợ chồng chị Trâm, mẹ chị Trâm, em trai và 3 người con nhỏ) mua 7 vé máy bay của Vietjet Air đi Thái Lan chơi. Ngày 3/6/2015, cả gia đình chị Trâm quay trở lại TP.HCM trên chuyến bay VJ 804 từ sân bay quốc tế Bangkok về Tân Sơn Nhất.

Khi đã hoàn tất thủ tục an ninh, cả gia đình chị Trâm lên máy bay như thường lệ. Lúc này, mẹ và em trai, con trai lớn của chị Trâm đi đằng trước, 2 người con nhỏ và chồng chị Trâm đi đằng sau. Kế tiếp đó, có thêm 2 hành khách đi cùng chuyến bay vào kế tiếp, rồi mới tới chị Trâm đi cuối cùng.

Vì chồng của chị Trâm cầm hộ chiếu của vợ và 2 người con, nên khi lên máy bay, do không đi cùng 1 lúc, chồng chị Trâm đã đưa ngay hộ chiếu của vợ để cho vợ cầm. Nhìn thấy việc đưa hộ chiếu này, nữ tiếp viên trưởng của chuyến bay này tên là Đỗ Quyên tưởng chồng của chị Trâm đưa hộ chiếu cho người khác cầm, nên đã có những thái độ thiếu nhã nhặn, thể hiện sự không đồng ý.

Khi chồng của chị Trâm nói mình chỉ đưa hộ chiếu cho vợ, thì nữ tiếp viên trưởng của Vietjet đã nói: Tôi thấy anh chuyền hộ chiếu cho chị kia (khách đi sau lưng chị Trâm), rồi yêu cầu chồng chị Trâm mang hết toàn bộ hộ chiếu lên cho tiếp viên trưởng kiểm tra.

Lúc này, chồng của chị Trâm đang ở vị trí ghế ngồi của mình, còn tiếp viên trưởng lại ở đầu máy bay, nên chồng chị Trâm có đề nghị tiếp viên trưởng Đỗ Quyên xuống tận ghế của hành khách để kiểm tra, nhưng tiếp viên trưởng vẫn muốn khách phải đem toàn bộ hộ chiếu lên đầu máy bay để kiểm tra. Thấy việc kiểm tra hộ chiếu tại chỗ ngồi của khách sẽ tiện lợi hơn, nên chị Trâm cũng đề nghị tiếp viên trưởng xuống để kiểm tra.

Khi xuống kiểm tra hộ chiếu xong, tiếp viên trưởng Đỗ Quyên vẫn nói với chồng của chị Trâm rằng, thấy anh ta đưa hộ chiếu cho hành khách ngồi phía sau chị Trâm, nhưng cũng bị hành khách này phản bác lại, và nói là “Em (tiếp viên trưởng Đỗ Quyên) nói gì kỳ vậy, chị và con chị cầm trên tay hộ chiếu của mỗi người, mà sao em lại kêu chị lấy hộ chiếu từ tay của em (chồng chị Trâm) này? “.

Lúc này, người nữ tiếp viên biết mình đã nhìn nhầm, nhưng vẫn lớn tiếng trên máy bay, biện minh cho hành động của mình. Khi thấy chị Trâm tiếp tục lên tiếng, thì chị Đỗ Quyên đã lớn tiếng, nói với khách hàng: Im đi, để tôi giải quyết. Hành khách Trâm tiếp tục phản ứng, nói nếu muốn hành khách im thì trước hết tiếp viên trưởng phải im, thì tức khắc mọi người sẽ im.

Lời qua tiếng lại giữa 2 bên, chỉ vì câu nói: Im đi, mà ngay cả chính bản thân gia đình của hành khách hoàn toàn không có bất cứ tiếng nói nào xúc phạm tiếp viên trưởng, đe dọa hay uy hiếp an toàn bay, mà cuối cùng, nữ tiếp viên trưởng Đỗ Quyên đã chọn cách xử sự bằng cách yêu cầu an ninh hàng không Thái Lan xuất hiện, áp tải cả gia đình chị Trâm xuống máy bay, không cho bay chuyến bay đã đăng ký.

Một chuyến bay của Vietjet Air. Ảnh có tính minh họa

Giải thích cho hành động của mình, tiếp viên trưởng Đỗ Quyên đã nói: Tôi là tiếp viên trưởng ở đây, tôi có quyền không cho gia đình anh chị bay trên chuyến bay của tôi. Vì thấy các con của mình khóc, đòi về Việt Nam, nên chị Trâm và chồng của mình đành phải xin lỗi, năn nỉ chị Đỗ Quyên bỏ qua, để có thể bay về TP.HCM đúng chuyến.

Thấy hành khách nhún nhường, nữ tiếp viên còn tiếp tục thể hiện ‘uy’ của mình, bằng cách phát ra câu nói: Tại sao từ nãy giờ không xin lỗi tôi, mà giờ mới chịu xin lỗi. Muộn rồi. Lỡ tôi cho anh chị đi trên chuyến bay này, các anh chị làm gì tôi trên máy bay thì sao? Nghe tới câu nói này, các hành khách trên chuyến bay bèn “ồ” lên một tiếng rất lớn.

Khi nhìn thấy hành khách trên máy bay, có một bé trai lấy điện thoại quay lại toàn bộ diễn biến vụ việc, thì cũng bị nữ tiếp viên trưởng thể hiện quyền của mình, ép buộc bé trai này xóa toàn bộ clip nói trên.

Bị buộc rời khỏi máy bay theo sự giám sát của an ninh, cả gia đình chị Trâm buộc phải đóng thêm 4.742 bath Thái (tương đương hơn 3,5 triệu đồng), để có thể đi chuyến bay sau của Vietjet Air  về TP.HCM trong ngày.

Trao đổi với phóng viên, chị Trâm thừa nhận: Ngay sau khi nhận được thông tin phản ánh qua email, Vietjet Air chỉ đồng ý trả lại cho chị Trâm 2.940.000 đồng, gọi là tiền bồi thường thiện chí mà chị Trâm đã đóng phí trễ chuyến bay tại Thái Lan của mình. Ngoài ra, cho tới nay, Vietjet Air hoàn toàn không hề có một văn bản giải trình, thừa nhận đúng sai về những hành động của tiếp viên trưởng Đỗ Quyên trên chuyến bay.

Là một tiếp viên trưởng của cả 1 chuyến bay, đáng lý ra cần phải được huấn luyện cho kỹ, đằng này, chị Đỗ Quyên đã liên tục có những hành động, lời nói thể hiện sự lạm quyền, thiếu thiện chí với khách hàng, mà cho tới nay, khách hàng hoàn toàn không nhận được bất kỳ sự giải thích, xin lỗi nào từ nhà vận chuyển Vietjet hay tiếp viên trưởng.

Ngoài ra, chị Trâm còn khẳng định với chúng tôi: Trong trường hợp tiếp viên trưởng nhận định chị Trâm hay chồng của chị có hành động nguy hiểm gì đi nữa, thì chỉ có thể mời người đó xuống, không cho bay chuyến nay. Vậy thì lý do gì, người nữ tiếp viên trưởng lại mời cả gia đình rời khỏi chuyến bay, trong khi những người còn lại hoàn toàn không liên quan gì đến vụ việc?

“Hành vi của chị Quyên chính là lạm quyền, khiến cho chúng tôi cảm thấy bị xúc phạm danh dự, khi bị rời khỏi chuyến bay như những tội phạm, mà trong khi thực tế thì chính chị nữ tiếp viên trưởng mới là người có lỗi…” – chị Trâm nhấn mạnh.

Cuối cùng, qua Chất lượng Việt Nam, chị Trâm đề nghị lãnh đạo Vietjet Air cần phải xem xét lại toàn bộ thông tin của chuyến bay VJ 804 như chị Trâm phản ánh, đồng thời có biện pháp xử lý thái độ, chuyên môn của tiếp viên trưởng Đỗ Quyên, yêu cầu nữ tiếp viên trưởng này phải bồi thường thiệt hại, xin lỗi gia đình chị Trâm về những sự việc đã xảy ra.

Chúng tôi sẽ tiếp tục phản ánh sự việc này, ngay sau khi nhận được phản hồi sự việc từ phía đại diện lãnh đạo của Công ty hàng không cổ phần Vietjet Air.

Khách tố sai hay do Vietjet Air chưa cầu thị?

Ngay sau khi phản ánh, Chất lượng Việt Nam nhận được phản hồi từ Vietjet Air. Trước tiên, Vietjet Air đã xác nhận, cả gia đình chị Trâm gồm 7 thành viên đã mua vé của chuyến bay VJ 804 từ Bangkok về TP. HCM. Trong quá trình kiểm tra thẻ lên tàu bay của hành khách, tiếp viên đã thấy có sự sai lệch về thẻ lên tàu, hộ chiếu và hành khách trên thực tế.

Do vậy, để đảm bảo yêu cầu về mặt an ninh, tiếp viên trưởng Đỗ Quyên đã đề nghị hành khách Nguyễn Văn Cường (chồng của chị Trâm, người cầm hộ chiếu cho các thành viên trong gia đình) đưa toàn bộ số hộ chiếu, thẻ lên tàu của 4 người cho tiếp viên kiểm tra. Tuy nhiên, anh Cường đã từ chối, lại còn to tiếng và gây mất trật tự.

Khi đó, nữ tiếp viên trưởng này của Vietjet Air đã về tận ghế ngồi của khách hàng để thuyết phục, đề nghị khách hàng cho kiểm tra giấy tờ, nhưng hành khách Cường vẫn không chịu hợp tác (không đưa đủ giấy tờ), có những lời lẽ không phù hợp với tiếp viên chuyến bay.

Trước việc hành khách gây mất trật tự, gây ùn tắc của quá trình lên tàu bay của những hành khách khác, ảnh hưởng đến thời gian khởi hành, có nguy cơ gây mất an ninh, an toàn của chuyến bay, nữ tiếp viên trưởng Đỗ Quyên đã xin ý kiến, được cơ trưởng chuyến bay này đồng ý từ chối vận chuyển các hành khách này, tiến hành thông báo trực tiếp đến hành khách Trâm và Cường.

Các tiếp viên và cơ trưởng, cơ phó của hãng hàng không Vietjet Air. Ảnh có tính minh họa

Nhà chức trách tại sân bay Bangkok đã lên máy bay này, làm thủ tục để đưa hành khách xuống máy bay theo đúng qui định. Các hành khách này cũng đã đi chuyến bay khác của hãng Vietjet Air, về lại TP.HCM lúc 13h50 chiều cùng ngày.

Vietjet Air khẳng định, hành khách Cường và Trâm đã to tiếng, gây mất trật tự, không tuân thủ theo sự chỉ dẫn của tiếp viên trưởng. Việc tiếp viên trưởng Đỗ Quyên xin ý kiến của cơ trưởng, và được cơ trưởng đồng ý từ chối vận chuyển, là tuân thủ theo đúng quy định, để đảm bảo an toàn, an ninh, và không ảnh hưởng đến thời gian khởi hành của chuyến bay, theo đúng quy định của Luật hàng không dân dụng Việt Nam.

Tuy nhiên, để hỗ trợ khách hàng, Vietjet Air đã tiến hành các thủ tục chuyển chuyến bay cho gia đình chị Trâm, anh Cường.

Trái ngược lại với những gì mà Vietjet Air đã kết luận, chị Nguyễn Thanh Trâm đã khẳng định với chúng tôi, chị Trâm và cả chồng (anh Cường) hoàn toàn không có bất cứ lời nói, hành động nào đe dọa tới tiếp viên trưởng, hay là đe dọa đến an ninh, an toàn hàng không hay an ninh của chuyến bay.

Chỉ duy nhất là có việc tranh luận qua lại của vợ chồng chị với người nữ tiếp viên trưởng tên Đỗ Quyên, xung quanh việc người nữ tiếp viên trưởng này cho rằng, chồng của chị Trâm đưa hộ chiếu cho một hành khách khác, mà về sau thì nữ tiếp viên trưởng Đỗ Quyên mới phát hiện ra rằng mình đã nhìn nhầm.

Tuy nhiên,  khi thấy chị Trâm tiếp tục lên tiếng, thì chị Đỗ Quyên đã lớn tiếng, nói với khách hàng: "Im đi, để tôi giải quyết". Từ câu nói này, nhiều hành khách khác trên chuyến bay cho rằng, nữ tiếp viên trưởng của chuyến bay hoàn toàn không có những thái độ, lời nói đúng mực như vốn dĩ mà họ phải làm.

Hà Trang