Không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ logistics tại Công ty CP Vinalines Hòa Lạc Logistics

author 16:22 30/10/2020

(VietQ.vn) - Trong 2 năm qua, mặc dù thị trường logistics Việt Nam cạnh tranh gay gắt doanh thu của Vinalines Hòa Lạc Logistics liên tục tăng trưởng. Đây là tín hiệu khả quan tích cực phản ánh sựu cố gắng, nỗ lực không ngừng nghỉ của tập thể ban lãnh đạo và đội ngũ cán bộ nhân viên Công ty.

Đây là kết quả của nhiệm vụ khoa học công nghệ “Nghiên cứu, hướng dẫn triển khai mô hình quản lý chất lượng dịch vụ tại các doanh nghiệp ngành dịch vụ của Việt Nam” do Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng, Bộ Khoa học và Công nghệ giao cho Trường Đại học Ngoại thương chủ trì, PGS. TS Trần Sĩ Lâm làm chủ nhiệm nhiệm vụ khoa học và công nghệ cấp quốc gia cùng các thành viên Nhóm Nghiên cứu triển khai.

Công ty CP Vinalines Hòa Lạc Logistics là một doanh nghiệp logistics mới thành lập tháng 5 năm 2018, tại Khu công nghệ cao Hòa Lạc, Thạch Thất, Hà Nội. Công ty là thành viên trực thuộc VIMC, nên được VIMC và các thành viên khác của VIMC hỗ trợ mạnh mẽ trong quá trình phát triển.

Ngành nghề kinh doanh chính của Công ty là các hoạt động logistics, cho thuê kho bãi, các hoạt động bốc xếp hàng hóa, các hoạt đông khai thuê hải quan và dịch vụ vận chuyển phân phối.

Là Công ty mới thành lập nên cơ cấu tổ chức của Công ty tương đối gọn nhẹ. Nhân sự Công ty chưa nhiều. Đội ngũ lao động trực tiếp phần lớn là thuê thời vụ bên ngoài.

Nhân sự của Công ty được tuyển dụng chủ yếu thuộc khu vực lân cận. Việc tuyển dụng chưa phát sinh thường xuyên. Công ty chưa xác định việc đào tạo nâng cao kỹ năng, nghiệp vụ cho các nhân sự quản lý cấp trung và nhân viên cấp dưới.  Đội ngũ nhân sự ở mức vừa đủ giúp Công ty tiết kiệm chi phí kinh doanh nhưng vẫn đảm bảo thực hiện được các hoạt động kinh doanh cơ bản. Hiện nay Công ty chủ yếu dựa trên kết quả doanh thu hàng tháng để đánh giá chất lượng công việc của các bộ phận. Công ty chưa xây dựng tiêu chuẩn đánh giá cụ thể cho cá nhân hay phòng ban/bộ phận. Việc quyết định kết quả đánh giá nội bộ chủ yếu phụ thuộc vào đánh giá của Lãnh đạo Công ty.

Trong 2 năm qua, mặc dù thị trường logistics Việt Nam cạnh tranh gay gắt doanh thu của Vinalines Hòa Lạc Logistics liên tục tăng trưởng. Đây là tín hiệu khả quan tích cực phản ánh sựu cố gắng, nỗ lực không ngừng nghỉ của tập thể ban lãnh đạo và đội ngũ cán bộ nhân viên Công ty.

Tuy nhiên, Lãnh đạo Công ty xác định sự hài lòng của khách hàng, mà quan trọng nhất là chất lượng dịch vụ logistics sẽ là chiến lược phát triển bền vững của Công ty. Chính vì vậy, Công ty đã chủ động hợp tác với dự án áp dụng mô hình quản lý chất lượng dịch vụ của Trường Đại học Ngoại thương với mong muốn không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ logistics, đảm bảo sự trung thành của khách hàng cũng như không ngừng phát triển tập khách hàng mới cho Công ty.

Hoạt động triển khai áp dụng thử nghiệm mô hình quản lý chất lượng dịch vụ tại Công ty CP Vinalines Hòa Lạc Logistics

 

Quá trình triển khai dự án với Trường Đại học Ngoại thương diễn ra trong 3 tháng với 5 giai đoạn: (1) Lập kế hoạch; (2) Thống nhất kế hoạch cải tiến với doanh nghiệp; (3) Thúc đẩy hoạt động TF; (4) Kiểm tra hoạt động cải tiến; (5) Báo cáo hoàn thành.

Hiện trạng của Vinalines Hòa Lạc Logistics được đánh giá thông qua điều tra khảo sát dựa trên dữ liệu thứ cấp là các báo cáo và văn bản do Công ty cung cấp. Nhóm dự án đã tiến hành phỏng vấn đối với ban lãnh đạo Công ty, các thành viên nhóm cải tiến tại Công ty và nhân viên thực thi.

Đánh giá thực trạng được tiến hành trên 6 khía cạnh chính về năng lực hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp bao gồm: Khả năng lãnh đạo (leadership); Mối quan hệ với khách hàng (CRM); Kiểm soát quá trình (Process Control); Năng lực quản lý nhân sự (HR); Năng lực cải tiến (Improvement); Hiệu suất của hệ thống (Performance). Kết quả đánh giá theo thang điểm 100 cho từng năng lực. Kết quả đánh giá cho thấy Vinalines Hòa Lạc Logistics chỉ đạt mức dưới trung bình theo 6 khía cạnh này.

Căn cứ trên thực trạng hệ thống của Doanh thể hiện thông qua Báo cáo khảo sát thực tế tại Công ty, Nhóm nghiên cứu đã xác định 30 đề tài cải tiến chất lượng dịch vụ logistics cho Công ty.

Bảng danh sách các đề án cải tiến chất lượng dịch vụ logisticss Nhóm nghiên cứu đề xuất cho Công ty

Danh sách các đề án cải tiến chất lượng dịch vụ logistics cho Công ty Vinalines Hòa Lạc Logistics

STT

Tên dự án cải tiến

Hình thức triển khai

Đào tạo

Hiện trường

Tài liệu

1

Chuẩn hoá các quy trình nội bộ - tiêu chuẩn công việc và ban hành  dưới dạng thông tin dạng văn bản ( file mềm hoặc file giấy) tới từng bộ phận chức năng

 

 

1

1.1

Quy trình quản lý và khai thác kho ngoại quan

 

 

1

1.2

Quy trình quản lý kho thường

 

 

1

1.3

Quy trình tuyển dụng, đào tạo

 

 

1

1.4

Sơ đồ tổ chức, mô tả chức năng nhiệm vụ

 

 

1

1.5

Quy trình trao đổi thông tin

 

 

1

1.6

Quy trình tiếp cận, đánh giá sự tuân thủ luật

 

 

1

1.7

Quy trình theo dõi sự thỏa mãn khách hàng và tiếp nhận khiếu nại KH,

 xử lý thông tin

 

 

1

1.8

Skill map cho nhân sự

1

 

1

1.9

Quy định bảo mật dữ liệu và thông tin

 

 

1

1.10

Quy trình khắc phục phòng ngừa

 

 

1

1.11

Quy trình tiếp nhận và xử lý yêu cầu của Khách hàng

 

 

1

2

Phát triển mạnh nhóm khách hàng mục tiêu

 

1

 

3

Nâng cao năng lực nhân sự thông qua đào tạo và phát triển nguồn nhân lực đa chức năng

1

 

 

4

Đa dạng các kênh bán hàng/ chăm sóc KH

1

1

 

5

Áp dụng cải tiến liên tục

 

 

Xây dựng nhóm cải tiến

 

1

 

 Quản lý mối quan hệ khách hàng:
Thu thập dữ liệu từ phản hồi của khách hàng để phân tích sự thỏa mãn KH, phân tích khiếu nại KH

 

 

1

6

Ứng dụng công nghệ số hóa 4.0 vào quản lý công việc

 

1

 

7

Phát triển thị trường quốc tế

 

1

 

8

Nâng cao chất lượng nhân sự:
- Xây dựng KPIs cá nhân
- Mô tả công việc từng vị trí cụ thể ( xác định năng lực cụ thể)
- Xây dựng chương trình đào tạo đa chức năng
- Xây dựng matrix năng lực cho cá nhân

1

1

1

9

Ứng dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 vào vận hành doanh nghiệp

1

1

1

10

Xây dựng KPIs cho từng phòng ban 

1

1

1

 

Tổng

6

9

15

Với cam kết và hỗ trợ mạnh mẽ từ đội ngũ lãnh đạo Công ty, quá trình triển khai dự án đã gặp nhiều thuận lợi. Sự cam kết của lãnh đạo đã tác động lan tỏa tới các nhân viên, nâng cao ý thức và tinh thần trách nhiệm của các thành viên tham gia dự án. Ban cải tiến tại Công ty phối hợp với Nhóm nghiên cứu đã quyết tâm triển khai dự án. Các thành viên trong nhóm đã làm việc nhiệt tình, vượt qua những khó khan trở ngại do tình hình dịch bệnh gây ra. Hoàn thành công việc đúng thời hạn với chất lượng tốt.

Khi dự án áp dụng thử nghiệm kết thúc anh Tuấn Tổng Giám đốc Vinalines Hòa Lạc Logistics đánh giá thành công lớn nhất của dự án mang lại cho Công ty là đã thay đổi nhận thức của đội ngũ cán bộ quản lý cấp trung cũng như người lao động của Công ty về triết lý lấy khách hàng làm trung tâm từ việc lắng nghe ý kiến, tiếp nhận các thông tin phản hồi của khách hàng để không ngừng cải tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ cho khách hàng cũng như chủ động tiếp nhận và xử lý hiệu quả các phàn nàn của khách hàng. Chị Mai-người gắn bó với Công ty từ ngày thành lập cũng đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng đã được quan tâm và thực hiện đầy đủ theo quy trình, giảm thiểu sai sót, cung cấp dich vụ đảm bảo chất lượng như đã tuyên bố với khách hàng. Anh Khoa, Phó Tổng Giám đốc Công ty đánh giá hiệu quả bền vững của dự án là gia tăng sự hài lòng của khách hàng sau khi đã sử dụng dịch vụ của Công ty, gia tăng sự trung thành và yêu thích của khách hàng. Theo anh Khoa đây chính là cơ sở cho sự phát triển bền vững của Công ty cũng như gia tăng doanh thu lợi nhuận cho Công ty trong tương lai.

Công ty Cổ phần Phát Tài - Bước đầu triển khai áp dụng phương pháp quản lý tinh gọn (LEAN)(VietQ.vn) - Phương pháp quản lý tinh gọn (LEAN) là giải pháp giúp doanh nghiệp loại bỏ các lãng phí và nâng cao năng suất, chất lượng...

Trần Sĩ Lâm, Nguyễn Thị Hồng - Trường ĐH Ngoại thương
Trần Kiên Dũng - Công ty TNHH Profm Việt Nam

Thích và chia sẻ bài viết:

tin liên quan

video hot

Về đầu trang