Khuyến mại sữa Abbott "móc túi" khách hàng

Khuyến mại trong kinh doanh hàng hóa là việc làm thường xuyên của các doanh nghiệp, tuy nhiên hiện nay dường như các doanh nghiệp đang thực hiện một cách khá tùy tiện, quan điểm của ông về hoạt động này như thế nào?

Khuyến mại là một trong những hoạt động xúc tiến thương mại cần thiết của các thương nhân nhằm giúp các thương nhân tìm kiếm cơ hội mua bán hàng hóa, cung ứng dịch vụ. Khoản 1 Điều 88 Luật thương mại 2005 quy định “Khuyến mại là hoạt động xúc tiến thương mại của thương nhân nhằm xúc tiến việc mua bán hàng hoá, cung ứng dịch vụ bằng cách dành cho khách hàng những lợi ích nhất định.”

"Người tiêu dùng chúng tôi đang bị hãng sữa Abbott lừa khi tham gia chương trình khuyến mại mà không hề biết ngày nào bắt đầu, ngày nào kết thúc", chị Phương (Long Biên, Hà Nội)

Hoạt động khuyến mại (cũng như các hoạt động quảng cáo, trưng bày, giới thiệu hàng hoá, dịch vụ và hội chợ, triển lãm) bản thân nó không có điều gì là tiêu cực. Nếu khuyến mại được tổ chức thực hiện tốt, đúng pháp luật thì cũng là kênh giúp doanh nghiệp đến gần người tiêu dùng hơn, tạo ra những giải pháp tích cực nhằm lưu thông thị trường, thúc đẩy sản xuất hàng hóa, cung cấp dịch vụ ... Tuy nhiên, hoạt động nào trong kinh doanh cũng dễ bị lợi ích và động cơ không trong sáng lạm dụng để từ đó nảy sinh những tiêu cực.

Người tiêu dùng phàn nàn việc cung cấp thông tin về việc khuyến mại của các doanh nghiệp hiện nay khá mập mờ, có khi như đánh lừa khách hàng.  Vậy quy định về công bố thông tin khuyến mại như thế nào?

Việc thông tin chương trình khuyến mại phải công khai và rõ ràng. Điều 97 Luật thương mại năm 2005 quy định thương nhân khi thực hiện các hình thức khuyến mại phải công khai các thông tin như tên của hoạt động khuyến mại; Giá bán hàng hóa, giá cung ứng dịch vụ khuyến mại và các chi phí có liên quan để giao hàng hóa, dịch vụ được khuyến mại cho khách hàng; Tên, địa chỉ, số điện thoại của thương nhân thực hiện khuyến mại; Thời gian khuyến mại, ngày bắt đầu, ngày kết thúc và địa bàn hoạt động khuyến mại; Trường hợp lợi ích của việc tham gia khuyến mại gắn với các điều kiện cụ thể thì trong thông báo phải nêu rõ hoạt động khuyến mại đó có kèm theo điều kiện và nội dung cụ thể của các điều kiện ...

Hình thức khuyến mại được quy định như thế nào thưa ông? Hiện nay các doanh nghiệp mỗi nơi có những kiểu khuyến mại khác nhau rất phong phú, liệu pháp luật có quy định các hình thức khuyến mại để tránh việc tạo ra những hình thức khuyến mại gây rối cho người tiêu dùng?

Điều 92 Luật thương mại 2005 và tại các Điều 7, 8, 9, 10, 11, 12, 13, 14 của Nghị định số 37/2006/NĐ-CP hướng dẫn Luật thương mại quy định khá rõ các hình thức khuyến mại chứ không phải là tùy hứng đặt ra theo ý muốn của các thương nhân.

Theo các quy định trên thì khuyến mại có thể được thực hiện theo các hình thức như: Đưa hàng hoá mẫu, cung ứng dịch vụ mẫu để khách hàng dùng thử không phải trả tiền; Tặng hàng hoá cho khách hàng, cung ứng dịch vụ không thu tiền; Bán hàng, cung ứng dịch vụ với giá thấp hơn giá bán hàng, giá cung ứng dịch vụ trước đó, được áp dụng trong thời gian khuyến mại đã đăng ký hoặc thông báo;

Bán hàng, cung ứng dịch vụ có kèm theo phiếu mua hàng, phiếu sử dụng dịch vụ để khách hàng được hưởng một hay một số lợi ích nhất định; Bán hàng, cung ứng dịch vụ có kèm phiếu dự thi cho khách hàng để chọn người trao thưởng theo thể lệ và giải thưởng đã công bố;

Bán hàng, cung ứng dịch vụ kèm theo việc tham dự các chương trình mang tính may rủi mà việc tham gia chương trình gắn liền với việc mua hàng hóa, dịch vụ và việc trúng thưởng dựa trên sự may mắn của người tham gia theo thể lệ và giải thưởng đã công bố;

Tổ chức chương trình khách hàng thường xuyên, theo đó việc tặng thưởng cho khách hàng căn cứ trên số lượng hoặc trị giá mua hàng hóa, dịch vụ mà khách hàng thực hiện được thể hiện dưới hình thức thẻ khách hàng, phiếu ghi nhận sự mua hàng hoá, dịch vụ hoặc các hình thức khác;

Tổ chức cho khách hàng tham gia các chương trình văn hóa, nghệ thuật, giải trí và các sự kiện khác vì mục đích khuyến mại; Khuyến mại hàng hóa, dịch vụ thông qua internet và các phương tiện điện tử khác.

Vậy việc bắt khách hàng phải nhắn tin, gọi điện để được khuyến mại như trường hợp của hãng sữa Abbott có thuộc trong các hình thức khuyến mại được phép?

Có thể hiểu hình thức khuyến mại theo kiểu tích lũy điểm để khách hàng được hưởng lợi như kiểu sẽ được giảm một số phần trăm giá trị mua hàng, được tặng quà ... cũng là một trong những hình thức tổ chức khuyến mại. Việc tặng thưởng cho khách hàng căn cứ trên số lượng hàng hóa khách hàng mua ...

Tuy nhiên điều đáng bàn ở đây là doanh nghiệp tổ chức khuyến mại phải công bố điều kiện, thể lệ tham gia chương trình khuyến mại một cách thật rõ ràng, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng tham gia. Thông thường chúng ta vẫn thấy các siêu thị lớn họ có làm cho khách hàng cái thẻ mua hàng, khi thanh toán người ta thống kê được, xác thực được khách hàng thường xuyên để quyết định việc thưởng cho khách hàng những giá trị vật chất, tinh thần thích ứng.

Vậy nếu doanh nghiệp nào đó đề ra một chương trình khuyến mại mập mờ, không rõ ràng thì có vi phạm pháp luật hay không, thưa ông?

Về nguyên tắc, chương trình khuyến mại phải được thực hiện hợp pháp, trung thực, công khai, minh bạch và không được xâm hại đến lợi ích hợp pháp của người tiêu dùng, của các thương nhân, tổ chức hoặc cá nhân khác. Thương nhân thực hiện chương trình khuyến mại phải bảo đảm những điều kiện thuận lợi cho khách hàng trúng thưởng nhận giải thưởng và có nghĩa vụ giải quyết rõ ràng, nhanh chóng các khiếu nại liên quan đến chương trình khuyến mại (nếu có).

Không được lợi dụng lòng tin và sự thiếu hiểu biết, thiếu kinh nghiệm của khách hàng để thực hiện khuyến mại nhằm phục vụ cho mục đích riêng của bất kỳ thương nhân, tổ chức hoặc cá nhân nào ... (Điều 4, Nghị định 37/2006/NĐ-CP).

Pháp luật cấm hành vi  khuyến mại thiếu trung thực hoặc gây hiểu lầm về hàng hoá, dịch vụ để lừa dối khách hàng (Điều 100 Luật thương mại 2005). Như vậy, nếu có những chứng cứ khẳng định được việc các doanh nghiệp lợi dụng việc khuyến mại để lừa dối khách hàng thì có thể yêu cầu cơ quan có thẩm quyền xử lý, giải quyết, đồng thời có thể yêu cầu bồi thường các thiệt hại phát sinh.

Tờ rơi gắn vào hộp sữa của Abbott với hướng dẫn cú pháp nhắn tin và bị trừ tiền

Ngoài hành vi nêu trên, Luật thương mại năm 2005 còn cấm các hành vi sau trong hoạt động khuyến mại: Khuyến mại cho hàng hoá, dịch vụ cấm kinh doanh; hàng hóa, dịch vụ hạn chế kinh doanh; hàng hoá chưa được phép lưu thông, dịch vụ chưa được phép cung ứng;

Sử dụng hàng hóa, dịch vụ dùng để khuyến mại là hàng hóa, dịch vụ cấm kinh doanh; hàng hóa, dịch vụ hạn chế kinh doanh; hàng hóa chưa được phép lưu thông, dịch vụ chưa được phép cung ứng; Khuyến mại hoặc sử dụng rượu, bia để khuyến mại cho người dưới 18 tuổi;

Khuyến mại hoặc sử dụng thuốc lá, rượu có độ cồn từ 30 độ trở lên để khuyến mại dưới mọi hình thức; Khuyến mại để tiêu thụ hàng hoá kém chất lượng, làm phương hại đến môi trường, sức khoẻ con người và lợi ích công cộng khác; Khuyến mại tại trường học, bệnh viện, trụ sở của cơ quan nhà nước, tổ chức chính trị, tổ chức chính trị - xã hội, đơn vị vũ trang nhân dân;

Hứa tặng, thưởng nhưng không thực hiện hoặc thực hiện không đúng; Khuyến mại nhằm cạnh tranh không lành mạnh; Thực hiện khuyến mại mà giá trị hàng hóa, dịch vụ dùng để khuyến mại vượt quá hạn mức tối đa hoặc giảm giá hàng hóa, dịch vụ được khuyến mại quá mức tối đa theo quy định.

Ông đánh giá như thế nào về các quy định của pháp luật hiện hành trong việc bảo vệ người tiêu dùng khi tham gia các chương trình khuyến mại?

Câu chuyện khuyến mại thực chất nhiều trường hợp người tiêu dùng bị lạm dụng lòng tin bởi vẫn thiếu những cơ chế pháp lý điều chỉnh các hành vi gian dối trong khuyến mại từ phía các thương nhân. Hiện nay, thông qua các chương trình khuyến mại và sự “kêu trời” của người tiêu dùng có thể nhận thấy trong hoạt động khuyến mại không ít doanh nghiệp đang có các biểu hiện như:

Thứ nhất là hiện tượng “nói một đường làm một nẻo”, chúng ta vẫn hay thấy các thông báo khuyến mại như “tặng 100% giá trị thẻ nạp điện thoại”, “mua một tặng một” ... nhưng khi tham gia chương trình lại bị các doanh nghiệp ràng vào những điều kiện vô cùng thiệt thòi mới được hưởng cái mà doanh nghiệp cho là giá trị khuyến mại...

Trên thực tế không ít trường hợp thương nhân đã dùng những hàng hóa hết hạn, gần hết hạn sử dụng  để tặng cho người tiêu dùng. Nhiều trường hợp vi phạm giới hạn giá trị khuyến mại được phép theo quy định tại Nghị định số 37/2006/NĐ-CP, không thực hiện đúng cam kết tặng thưởng cho khách hàng ...

Thứ hai, có dấu hiệu lừa dối khách hàng. Có doanh nghiệp treo biển giảm giá 30%, 50% ... tại cửa hàng của mình cả năm trời, trong khi tổng thời gian thực hiện giảm giá cả năm theo quy định là 90 ngày thì thực chất là thương nhân đánh lừa vào thị hiếu người tiêu dùng.

Họ tự nâng giá lên, rồi tự hạ giá xuống để cho rằng đó là khuyến mại cho khách hàng. Rồi với hình thức khuyến mại mang tính may rủi thì ai kiểm tra, giám sát việc có hay không các doanh nghiệp phát hành những cái thẻ, phiếu trúng thưởng có giá trị cao theo thông báo khuyến mại vào trong các mặt hàng xuất ra thị trường v.v ... Thế nên mới có chuyện nhà nhà đua nhau khuyến mại với giải đặc biệt trị giá trên trời nhưng rất hiếm khi có ai đó trúng giải!

Giải pháp nào để khắc phục, thưa ông?

Các hoạt động xúc tiến thương mại là rất cần thiết, nhưng cũng cần những chế tài pháp lý thật hữu hiệu để kiểm soát hoạt động này đi vào nề nếp nhằm bảo vệ người tiêu dùng. Vướng mắc của chúng ta hiện nay là các hành vi mang tính lừa dối khách hàng như thế nhưng khi xác định trách nhiệm lại thường gắn cho pháp nhân, không phải là chủ thể để có thể xử lý hình sự. Hơn nữa, mức xử lý vi phạm hành chính trong lĩnh vực thương mại nói chung và đối với các vi phạm về khuyến mại hiện nay rất thấp không đủ tính răn đe.

Thứ nữa là hiệu quả hoạt động của công tác quản lý thị trường trên cả nước theo tôi là còn yếu kém. Hàng loạt các vấn đề gian lận thương mại, hàng giả, hàng nhái, kém chất lượng hay khuyến mại mập mờ đánh đố người tiêu dùng là hệ quả chung trong các nguyên nhân nói trên. Do đó, cần phải cải thiện vừa là công cụ pháp lý, vừa là năng lực quản lý hoạt động thương mại trên thực tiễn thì mới mong gỡ rối và bảo vệ được người tiêu dùng. (Còn nữa)

Xin cảm ơn ông về cuộc trao đổi!

Phan Mạnh