Lời khuyên tỷ phú: Đây là ‘sai lầm lớn nhất’ mà các chủ doanh nghiệp mắc phải

Perlman đã dành gần hai thập kỷ để xây dựng thương hiệu toàn cầu cho Zumba Fitness. Năm 2012, The New York Times đưa tin Zumba Fitness được định giá 500 triệu USD sau khi Insight Venture Partners và Raine Group đầu tư vào công ty.

Và trong suốt quá trình xây dựng và đưa công ty trường thành vững mạnh, ông đã lắng nghe, sử dụng phản hồi của khách hàng như một công cụ để tiếp tục thành công.

Perlman nói: “Bạn phải luôn luôn lắng nghe khách hàng. Khi khách hàng chia sẻ những điều họ “thất vọng, gặp khó khăn hay những điều họ yêu thích” về doanh nghiệp, chủ sở hữu nên sử dụng phản hồi đó để khai thác những hướng đi có lợi cho mình", ông nói.

Perlman cho biết, bản thân mình luôn “liên tục” học hỏi và lắng nghe phản hồi của khách hàng, điều này đã giúp ích cho Zumba Fitness trong những năm qua.

Ví dụ, Zumba, ban đầu chỉ tập trung vào một môn tập luyện khiêu vũ, đã tung ra chương trình Strong Nation - một chương trình luyện tập cường độ cao (HIIT) - vào năm 2016, sau khi khách hàng bày tỏ sự quan tâm đến xu hướng HIIT.

Perlman nói: “Chúng tôi thấy rằng rất nhiều người muốn tập HIIT. Kết quả là, “Strong Nation" đã phát triển vô cùng mạnh mẽ”

Lắng nghe khách hàng cũng đã giúp Zumba Fitness tăng trưởng doanh thu giữa đại dịch Covid-19.

Ngành công nghiệp thể dục là một trong những ngành bị ảnh hưởng nặng nề nhất do sự lây lan của coronavirus. Theo một cuộc khảo sát của ngân hàng đầu tư Harrison Co. vào tháng 4, các câu lạc bộ thể hình buộc phải đóng cửa đối mặt với khoản doanh thu 10 tỷ USD bị mất do khách hàng hủy bỏ tư cách thành viên và ít nhất 500.000 nhân viên bị sa thải .

Zumba thường được dạy ở các lớp học trực tiếp, theo nhóm, song giữa tình thế căng thẳng của đại dịch, Perlman và nhóm của ông đã tung ra một nền tảng trực tuyến, cho phép khách hàng tham gia các lớp học Zumba ảo với huấn luyện viên.

Perlman cho biết: "Hầu như mỗi tuần kể từ khi ra mắt, chúng tôi liên tục cập nhật nền tảng với các tính năng mới dựa trên phản hồi của khách hàng và huấn luyện viên. Điều này giúp chúng tôi thu hút nhiều người học hơn. Kết quả là, những người hướng dẫn có nhiều thu nhập hơn, tiếp cận được nhiều người hơn và có nhiều sinh viên hơn, bất chấp thảm họa của đại dịch". Mặc dù vậy, Perlman từ chối tiết lộ doanh thu cụ thể.

Perlman không đơn độc trong việc khai thác tầm quan trọng của việc lắng nghe khách hang. Jeff Bezos, người sáng lập và CEO của Amazon, cũng đã xây dựng đế chế của mình xung quanh điều này.

Năm 1994, Bezos bắt đầu Amazon như một cửa hàng sách trực tuyến, nhưng đã chuyển sang trở thành “cửa hàng bán mọi thứ” sau khi ông gửi email cho 1.000 khách hàng ngẫu nhiên yêu cầu phản hồi.

“Phần lớn những gì chúng tôi xây dựng tại Amazon Web Services đều dựa trên việc lắng nghe khách hàng,” Bezos viết trong lá thư gửi cổ đông năm 2018. “Điều quan trọng là phải hỏi khách hàng những gì họ muốn, lắng nghe cẩn thận câu trả lời của họ và tìm ra kế hoạch để cung cấp sản phẩm, dịch vụ một cách chu đáo và nhanh chóng”

Năm đó, Bezos cũng cho biết ông tiếp tục đọc các email khiếu nại của khách hàng và chuyển chúng đến các giám đốc điều hành để kịp thời điều chỉnh.

Perlman nói: “Khách hàng không thể cho bạn biết bạn phải làm gì, nhưng họ có thể cho bạn biết họ đang thất vọng vì điều gì".

Khánh Hồng (theo CNBC)