Mua 5 vé máy bay hạng thương gia, hành khách tố bị Vietnam Airlines hạch sách

Sáng ngày 26/6, Chất lượng Việt Nam nhận được phản ánh của chị Nguyễn Thị Xuân Thảo (Q,1, TP.HCM) là hành khách của hãng hàng không quốc gia Việt Nam (Vietnam Airlines), nhưng đã liên tục bị nhân viên làm thủ tục hàng không hạch sách, làm khó, khiến cho chị bị lỡ chuyến bay đã mua.

Cụ thể, tiếp xúc với phóng viên ngay tại sân bay Tân Sơn Nhất, chị Thảo cho biết, mình đã mua 5 vé máy bay hạng thương gia (hạng C) và 1 vé hạng thường (hạng Ecconomy) trên chuyến bay của Vietnam Airlines đi Phú Quốc sáng ngày 26/6, lúc 10h20 trên chuyến bay VN 1813.

Khoảng hơn 9h, chị Thảo cùng với gia đình có mặt tại sân bay để làm thủ tục cho chuyến đi nghỉ mát ở Phú Quốc. Tuy nhiên, lúc này, nhân viên làm thủ tục hàng không cho chị Thảo đã liên tục có những động thái hạch sách, làm khó hành khách.

Lý do được đưa ra, trong hộ chiếu Hoa Kỳ của con chị Thảo, phần tên được đặt không đúng vị trí giống với tên trên vé máy bay đã mua, cụ thể là phần họ, tên đệm và tên không giống với vị trí đặt trên vé máy bay.

Tại sân bay, khi nhân viên làm thủ tục hàng không xác định là vé máy bay này (vé con của chị Thảo) không thể đi được, thì đã xảy ra một màn tranh luận, cãi nhau lớn tiếng giữa chị Thảo và nhân viên làm thủ tục tại sân bay. Chị Thảo cho rằng, hộ chiếu của Hoa Kỳ đặt như vậy, khi chuyển sang tên Việt Nam thì vẫn đi bình thường, và trước tới nay, chị Thảo và con vẫn đi qua biết bao nhiêu hãng hàng không trên thế giới, mà không gặp bất cứ trục trặc nào.

Tuy nhiên, phía nhân viên hàng không thì cho rằng, vì không đúng tên trên vé nên khách không thể đi được chuyến bay đã đăng ký mua vé. Cãi nhau một lúc, nhân viên hướng dẫn chị Thảo qua quầy vé giờ chót của Vietnam Airlines tại nhà ga quốc nội – sân bay Tân Sơn Nhất để làm thủ tục sửa lại tên cho đúng.

Mã vé của chị Thảo và gia đình đi Phú Quốc (ảnh: H.T)

Tại đây, các nhân viên khẳng định với chị Thảo vé này vẫn có thể được linh động giải quyết đi bình thường. Nhân viên này đề nghị chị Thảo và gia đình quay trở lại quầy làm thủ tục hàng không để làm thủ tục cho chuyến bay.

Thế nhưng, khi quay trở lại quầy làm thủ tục, các nhân viên tại đây nhất quyết không thể làm thủ tục cho con của chị Thảo. Hai bên đứng cãi nhau tại quầy làm thủ tục một lúc, thì chị Thảo được các nhân viên hàng không báo rằng hết thời gian làm thủ tục, do chị Thảo đến làm thủ tục muộn.

Lúc này, chị Thảo tỏ ra rất giận dữ, vì mình và gia đình đã đến sân bay rất sớm, nhưng chính cách làm thủ tục hàng không chẳng thống nhất, liên tục có những động tác hạch sách, làm khó với hành khách, khiến cho chị Thảo và cả gia đình đã không thể đi nghỉ Phú Quốc đúng với lịch trình. Ngoài ra, chồng của chị Thảo vì lý do công tác, đăng ký đi Phú Quốc chuyến bay sau, nhưng cũng không thể đi chuyến bay đó được, do thấy vợ, con mình không đi Phú Quốc được.

Chị Nguyễn Thị Xuân Thảo cho rằng, thiệt hại của việc bị Vietnam Airlines gây ra cho mình trên chuyến bay này là rất lớn, ngoài 7 vé máy bay khứ hồi không thể sử dụng, các chi phí phòng nghỉ (5 sao) tại Phú Quốc cũng như các cuộc họp, hẹn làm việc với đối tác của chị Thảo và chồng đều phải dừng lại, do ảnh hưởng của việc bị lỡ chuyến bay này.

 

Nhân viên Vietnam Airlines quá cứng nhắc không cần thiết.

Trao đổi với phóng viên Chất lượng Việt Nam, chị Nguyễn Thị Xuân Thảo đề nghị Vietnam Airlines phải có biện pháp giải quyết quyền lợi cho mình, công khai xin lỗi và bồi thường thiệt hại cho những hậu quả từ việc nhân viên của mình gây ra cho chuyến bay đi Phú Quốc mà chị Thảo đã đăng ký cho cả gia đình.

Khẳng định với phóng viên ngay sau khi nắm được thông tin về trường hợp của khách hàng Nguyễn Thị Xuân Thảo, chị Đặng Cẩm Nhung – Ca trưởng, phòng dịch vụ hành khách, Trung tâm khai thác ga Tân Sơn Nhất nhấn mạnh: Trong trường hợp về họ tên đặt không đúng với vị trí ghi trên vé, các nhân viên làm thủ tục hàng không đã quá cứng nhắc, hoàn toàn có thể xác nhận cho hành khách đi được bình thường.

“Dù cho khi ấy sẽ có thể gặp một số khó khăn khi qua cửa khẩu an ninh sân bay, nhưng nhân viên làm thủ tục hàng không chỉ cần xác nhận vào giấy, khách sẽ vẫn đi được bình thường như mọi trường hợp khác. Trong vụ việc này, nhân viên đã quá cứng nhắc khi giải quyết cho khách hàng” – chị Nhung thừa nhận.

Thay mặt cho Vietnam Airlines, chị Nhung đã gửi lời xin lỗi chân thành tới chị Thảo và toàn thể gia đình, do đã gặp nhiều phiền toái cho chuyến đi nghỉ ở Phú Quốc, vì những cứng nhắc mà nhân viên làm thủ tục cho hãng đã mang lại cho hành khách.

Chị Đặng Cẩm Nhung hứa với chị Thảo, chắc chắn hãng sẽ tổ chức làm việc lại, yêu cầu tất cả các bộ phận có liên quan đến vụ việc này kiểm điểm, xem xét, làm rõ trách nhiệm của từng nhân viên có liên quan đến có hướng xử lý kỷ luật sau vụ việc nếu phát hiện có sai sót.

Chị Đặng Cẩm Nhung - đại diện cho Vietnam Airlines làm việc với chị Thảo tại sân bay (ảnh: H.T)

Về những quyền lợi của khách hàng, chị Nhung khẳng định: Hãng sẽ thu xếp cho chị Thảo và gia đình đi trên bất cứ chuyến bay nào từ TP.HCM đi Phú Quốc trong ngày 26 hay 27/6 mà chị và gia đình muốn. Đồng thời, Vietnam Airlines rất mong hành khách hợp tác trong trường hợp này, và sẽ đảm bảo khôi phục lại toàn bộ quyền lợi đã mất cho hành khách.

Tuy nhiên, qua trao đổi với chồng của mình, chị Thảo đã không đồng ý tiếp tục đi Phú Quốc nghỉ mát với gia đình trên chuyến bay của Vietnam Airlines, và yêu cầu hãng phải thanh toán lại toàn bộ chi phí vé mà mình đã mua cho cả gia đình, cùng với tất cả các chi phí có liên quan, như thiệt hại về chi phí khách sạn, chờ đợi, thiệt hại trong các hợp đồng kinh tế mà chị Thảo, chồng chị đi gặp, thảo luận với các đối tác.

Giải đáp cho vấn đề này, chị Đặng Cẩm Nhung chia sẻ: Đối với việc hoàn lại 100% tiền vé máy bay mà khách hàng đã mua, chị Nhung có thể giải quyết ngay được. Đối với các yêu cầu khác của khách hàng, chị Thảo cần có đơn thư gửi tới Vietnam Airlines để yêu cầu được xem xét, giải quyết sau.

Hà Trang