"Phản ánh hoặc thông tin khiếu nại của khách hàng đều được phản hồi và xử lí ngay"

Theo đó, công tác chăm sóc khách hàng của Tân Hiệp Phát đã có những cải tiến đáng kể, mọi thông tin phản ánh từ khách hàng được xử lí ngay lập tức và có nhân viên liên hệ, gặp gỡ trực tiếp với khách hàng trong vòng 1 đến 7 ngày tùy khu vực.

Bộ Quy định về chuẩn mực trong công tác chăm sóc khách hàng của Tân Hiệp Phát được xây dựng dựa trên thực tiễn công tác chăm sóc khách hàng của Tập đoàn trong hơn 21 năm qua, đồng thời dựa trên kết quả khảo sát thăm dò ý kiến khách hàng trên cả nước theo phương pháp chọn mẫu theo xác suất.

Trong đó đặc biệt nhấn mạnh tính chính trực, thái độ thân thiện và tinh thần cầu thị của công tác chăm sóc khách hàng. Bộ Quy định về chuẩn mực trong công tác chăm sóc khách hàng của Tân Hiệp Phát cũng nhấn mạnh phải đặt mục tiêu thỏa mãn khách hàng lên đầu tiên, lấy sự hài lòng của khách hàng làm thước đo thành công của doanh nghiệp và cũng là con đường duy nhất đúng để doanh nghiệp phát triển.

Ông Lê Quốc Hoàng, Trưởng phòng Chăm sóc khách hàng, Tập đoàn Number 1 (Tân Hiệp Phát) cho biết: “Khách hàng có thể dễ dàng tìm thấy số điện thoại hotline, địa chỉ email chăm sóc khách hàng của Tập đoàn trên nhãn sản phẩm và trên Internet. Hiện nay tất cả các phản ánh hoặc thông tin khiếu nại của khách hàng đều được phản hồi và xử lí ngay khi phòng Chăm sóc khách hàng tiếp nhận được thông tin”.

Cũng theo ông Lê Quốc Hoàng, nhiệm vụ của bộ phận chăm sóc khách hàng Tập đoàn Number 1 (Tân Hiệp Phát) là phải kịp thời ghi nhận và tạo luồng thông tin minh bạch, tin cậy với khách hàng, hỗ trợ khách hàng tối đa các thông tin sản phẩm, chính sách của Tân Hiệp Phát, giải đáp mọi thắc mắc, đồng thời hỗ trợ  và đảm bảo tối đa lợi ích của khách hàng.

Biên bản làm việc với gia đình khách hàng Phan Ngọc Trâm.

Gần đây nhất, vào ngày 6/12, khách hàng Phạm Ngọc Trâm (19 tuổi, Vĩnh Lợi – Bạc Liêu) phát hiện một chai nước trà thảo mộc Dr.Thanh có số hiệu 16NSX120915 – Z11HSD120916 (sản xuất ngày 12/9/2015, hạn sử dụng 12/9/2016) tại cửa hàng của gia đình có hiện tượng xuất hiện bợn dấm. Ngay sau khi nhận được thông tin, bộ phận Chăm sóc khách hàng của Tân Hiệp Phát đã kiểm tra mẫu lưu của lô sản phẩm đồng thời kịp thời giải thích thông tin cho chị Trâm. Ngày 12/12, bộ phận chăm sóc khách hàng từ Tập đoàn đã trực tiếp đi Bạc Liêu gặp gỡ trao đổi với chị Phạm Ngọc Trâm và gia đình, với sự có mặt của ông Phạm Văn Liêm, là bố của chị Trâm.

Tại buổi gặp, chị Phạm Ngọc Trâm cho biết thường xuyên sử dụng sản phẩm Dr. Thanh và chị gái cũng buôn bán mặt hàng này và phát hiện chai Dr. Thanh có hiện tượng như trên nên đã phản ánh với công ty để công ty xem xét. Sau khi tiếp xúc với khách hàng và quan sát ngoại quan chai sản phẩm, bộ phận Chăm sóc khách hàng đã giải thích cặn kẽ hiện tượng trên có thể do quá trình vận chuyển hoặc bảo quản bị va đập mạnh nên tác động tạo kẽ hở lọt khí. Vì sản phẩm của Tân Hiệp Phát không có chất bảo quản, quá trình chiết hoàn toàn vô trùng nên chỉ cần vi khuẩn có thể lọt vào chai sản phẩm sẽ bị hỏng ngay. Ví dụ nước sâm, nước chè xanh nấu ở nhà, nếu để quá 2 ngày sẽ bị chua, thối.

Bộ phận Chăm sóc khách hàng của Tân Hiệp Phát đã thay mặt công ty cám ơn thông tin khách hàng cung cấp và xin thu hồi chai sản phẩm để kiểm tra chi tiết hơn. Đồng thời theo chính sách, Tân Hiệp Phát đã gửi tặng chị Trâm và gia đình một số phần quà là sản phẩm và hỗ trợ cửa hàng của gia đình chị Trâm một bình trữ đá để khách hàng phục vụ người tiêu dùng tốt hơn, như lời cám ơn đến khách hàng đã kịp thời thông báo về công ty thông tin sản phẩm.

Bộ phận CSKH của Tân Hiệp Phát bên mâm cơm tối cùng gia đình chị Trâm.

Gia đình chị Phạm Ngọc Trâm đã cảm ơn và đánh giá cao sự nhiệt tình, trách nhiệm của bộ phận Chăm sóc khách hàng Tân Hiệp Phát, đồng thời bày tỏ sự hoàn toàn hài lòng với cách giải thích và hướng xử lý của Tân Hiệp Phát.

Ông Lê Quốc Hoàng là người trực tiếp làm việc với gia đình chị Phạm Ngọc Trâm, nói: “Bản thân chúng tôi khi tiếp xúc với khách hàng đều lấy tâm thế như người trong gia đình, luôn thực lòng mong muốn xây dựng một mối quan hệ gần gũi và chân thành, đặt suy nghĩ nguyện vọng của khách hàng lên trên hết, bởi vì đối chúng tôi hiểu rõ, không có nhiệm vụ nào quan trọng hơn là đưa đến sự hài lòng của khách hàng.”

Ông Hoàng cũng cho biết, sau khi làm việc xong, chị Trâm đã mời đoàn công tác của Tân Hiệp Phát cùng ở lại dùng cơm tối với gia đình. “Đó là một bữa tối cảm động, vì tôi biết rõ, sự thấu hiểu và tình cảm chân thành của khách hàng là sự khích lệ lớn nhất đối với công tác chăm sóc khách hàng”, anh Hoàng nói.

M. Quang