Tám bước quản lý quá trình theo ISO 9001:2015

Một hệ thống quản lý bao gồm nhiều quá trình có mối quan hệ phụ thuộc lẫn nhau, trong đó mỗi quá trình lại bao gồm nhiều hoạt động có tương tác qua lại, vì vậy, để có một hệ thống có hiệu lực thì các quá trình cần thiết trong phạm vi của nó cần được nhận biết và thực hiện trên thực tế. Các nỗ lực này gắn với hoạt động hoạch định hệ thống và quản lý quá trình.

Ở cấp độ hệ thống, việc này được thực hiện bởi người chịu trách nhiệm hoạch định hệ thống (Ban lãnh đạo, Thường trực Ban ISO, Ban ISO). Ở cấp độ quá trình được thực hiện bởi các cán bộ quản lý của các quá trình đó.

Trong bối cảnh của tiêu chuẩn, “nhận biết các quá trình” được thực hiện thông qua các việc như xác định, đặt tên, đặt điểm đầu và điểm cuối. Hoạt động áp dụng là việc đảm bảo các quá trình đã nhận biết được triển khai trên thực tế. Thông thường, việc nhận biết và đưa các quá trình vào trong hệ thống quản lý sẽ giúp cho các quá trình / hoạt động này được áp dụng (thông qua các cơ chế quản lý của hệ thống - như được đề cập ở các yếu tố tiếp theo).

 Bước 1. Xác định yêu cầu đầu vào và đầu ra mong đợi

Theo định nghĩa thì Quá trình là tập hợp các hoạt động có tương tác lẫn nhau để biến đổi ĐẦU VÀO thành ĐẦU RA. Vì vậy, quá trình có 3 yếu tố chính là ĐẦU VÀO, ĐẦU RA và CÁC HOẠT ĐỘNG. Trong 3 yếu tố này thì ĐẦU VÀO và ĐẦU RA có ý nghĩa đặc biệt vì nó liên quan trực tiếp đến mục đích của quá trình (quá trình này để làm gì). (Lưu ý là trong mô hình quá trình trong ISO 9001:2015, đầu vào được hiểu là những yếu tố cần được biến đổi để thành đầu ra và thường là đầu ra của quá trình trước nó, và vì vậy không bao gồm đầy đủ các yếu tố Ms+E+I. Các yếu tố như Nhân lực, Thiết bị, Phương pháp, Môi trường được coi là các nguồn lực mà không phải là đầu vào trong bối cảnh ở đây). Việc xác định "Đầu vào yêu cầu" là xác định điều kiện cho quá trình và cũng là yêu cầu cho các quá trình trước đó. Việc xác định "Đầu ra mong đợi" là xác định các kết quả mà quá trình cần đạt được dựa trên xem xét đến yêu cầu từ các quá trình sau nó / khách hàng.

Cách thức thực hiện:

(1) Xác định các yếu tố đầu vào của quá trình là gì (nguyên liệu, bán thành phẩm, vật tư, thông tin). Sau đó xác định các tiêu chuẩn mà những đầu vào phải đáp ứng (ví dụ như tiêu chuẩn nguyên liệu/bán thành phẩm/vật tư/thông tin) về mặt chất lượng, số lượng, thời gian, ...
(2) Xác định các đầu ra của quá trình (bán thành phầm, thành phẩm, quyết định, ...). Sau đó xác định các tiêu chuẩn mà những đầu ra này được "mong đợi' sẽ đáp ứng (tiêu chuẩn bán thành phẩm đầu ra, thành phẩm, tiêu chí của các quyết định, ...).

Bước 2. Xác định trình tự và sự tương tác giữa các quá trình

Theo quan điểm đầu vào của quá trình này là đầu ra của quá trình khác (trước nó), các quá trình đã được xác định phát được tổ chức theo một trình tự nhất định phù hợp với quá trình "biến đổi đầu vào thành đầu ra" hay hình thành giá trị của sản phẩm và dịch vụ, và vì vậy tổ chức cần xác định trình tự của các quá trình (trong hệ thống) và hoạt động (trong các quá trình) làm cơ sở cho việc quản lý.

Ngoài ra, với sự tương tác qua lại của các quá trình trong định nghĩa về hệ thống quản lý chất lượng, không có quá trình nào có thể vận hành độc lập mà phụ thuộc vào và bị ảnh hưởng bởi các quá trình liên quan. Các quá trình liên quan có thể bao gồm các quá trình liên quan trực tiếp trong chu trình hình thành giá trị của sản phẩm và dịch vụ (các quá trình cung cấp đầu vào và tiếp nhận đầu ra) và các quá trình hỗ trợ (nguồn lực và thông tin) và quản lý khác (định hướng và kiểm soát). Việc tổ chức xác định được sự tương tác giữa các quá trình tăng cường sự phối hợp, đảm bảo khả năng kiểm soát được các tác động (giảm thiểu được các rủi ro và tận dụng được các cơ hội) của các quá trình liên quan và vì thế giúp cho các quá trình tạo ra các đầu ra mong đợi một cách ổn định và đáp ứng yêu cầu của các quá trình tiếp theo.

Cách thức triển khai:

(1) Xem xét các quá trình đã được nhận diện để xác định trình tự của chúng. Thực hiện các biện pháp để quản lý trình tự này trong áp dụng trên thực tế.
(2) Xem xét đến các đầu vào yêu cầu và đầu ra mong đợi để xác định được các quá trình có liên quan và ảnh hưởng trực tiếp trong chu trình hình thành giá trị sản phẩm và dịch vụ. Thực hiện các biện pháp để quản lý các mối liên quan và ảnh hưởng này trong áp dụng thực tế.
(3) Xác định các nguồn lực và thông tin có ảnh hưởng đến hệ thống, quá trình để từ đó xác định được các quá trình liên quan và có ảnh hưởng gián tiếp đến chu trình hình thành giá trị sản phẩm và dịch vụ. Thực hiện các biện pháp để quản lý các mối liên quan và ảnh hưởng này trong áp dụng thực tế.
(4) Xác định các hoạt động quản lý (định hướng và kiểm soát) để xác định được các quá trình liên quan và có ảnh hưởng gián tiếp đến chu trình hình thành giá trị sản phẩm và dịch vụ. Thực hiện các biện pháp để quản lý các mối liên quan và ảnh hưởng này trong áp dụng thực tế.

Bước 3. Xác định chuẩn mực và phương pháp của các quá trình

Theo định nghĩa quá trình, để có thể biến "đầu vào yêu cầu" thành "đầu ra mong đợi" thì "các hoạt động có tương tác lẫn nhau" phải được thực hiện theo những phương pháp xác định và đạt được các chuẩn mực xác định trên cơ sở xem xét đến cơ chế mà đầu vào được biến đổi thành đầu ra. Việc xác định được các chuẩn mực và phương pháp của các quá trình giúp tổ chức có thể quản lý được, và vì thế đạt được sự đáp ứng yêu cầu một cách ổn định của đầu ra.

Cách thức thực hiện:

(1) Nhận biết và là rõ các bước thực hiện / hoạt động trong mỗi quá trình.
(2) Xác định phương pháp mà từng bước / hoạt động cần được thực hiện để đạt được đầu ra mong đợi. Việc này bao gồm nhận biết và làm rõ các trọng điểm trong phương pháp thực hiện các hoạt động.
(3) Xác định các chuẩn mực mà việc thực hiện từng bước / hoạt động và / hoặc đầu ra của từng bước / hoạt động trong quá trình cần đáp ứng.
(4) Thực hiện các biện pháp để quản lý nhằm đảm bảo các chuẩn mực và phương pháp đã xác định ở trên được áp dụng và đạt đượct trên thực tế.

Bước 4. Phân công trách nhiệm và quyền hạn

Trách nhiệm gắn với nhiệm vụ thực thi các hoạt động cụ thể còn quyền hạn gắn với việc ra các quyết định, phân công và chỉ đạo các hoạt động.

Quá trình bao gồm các đầu vào, đầu ra và hoạt động. Các hoạt động cần được triển khai theo mô hình PDCA và trách nhiệm triển khai này cần được xác định rõ và phân công. Ngoài ra, các quyền hạn trong xem xét và ra quyết định, phân công và chỉ đạo đối với chuẩn mực của đầu vào, đầu ra, các hoạt động và phương pháp thực hiện cần được xác định rõ và phân công cụ thể. Việc xác định rõ và phân công cụ thể về trách nhiệm và quyền hạn là cơ sở cho việc phối hợp, quản lý công việc và hoạch định năng lực nhân sự về sau.

Cách thức thực hiện:

(1) Với các quá trình / công việc đã được xác định, tổ chức phân công nhân sự chịu trách nhiệm thực hiện để đảm bảo mọi quá trình đều có người chịu trách nhiệm. Ma trận trách nhiệm và/hoặc sơ đồ chức năng có thể được sử dụng cho việc hoạch định trách nhiệm, quyền hạn một cách hiệu quả.
(2) Phân tích cách thực thực hiện các quá trình / công việc để xác định các quyền hạn gắn với việc ra quyết định, điều động và chỉ đạo để phân công. Việc phân công cần xem xét đến mức độ giao việc và ủy quyền phù hợp với chiến lược của tổ chức và điều kiện thực hiện các quá trình / công việc cụ thể.

Bước 5. Đảm bảo sẵn có các nguồn lực cần thiết

Một khi các đầu vào, đầu ra, chuẩn mực, phương pháp, trách nhiệm và quyền hạn gắn với quá trình đã được làm rõ, tổ chức cần đảm bảo sẵn có các nguồn lực cần thiết để có thể duy trì và cải tiến các yếu tố này thông qua chu trình xác định, cung cấp và duy trì. Các nguồn lực này bao gồm nhân lực, cơ sở hạ tầng, môi trường thực hiện quá trình, các thiết bị đo và tri thức.
Việc có thể hoạch định rõ ràng và đảm bảo sẵn có các nguồn lực cần thiết là điều kiện tiên quyết để các trách nhiệm và quyền hạn có thể được thực thi hiệu quả trong áp dụng các chuẩn mực và phương pháp nhằm biến đầu vào yêu cầu thành đầu ra mong đợi.

Cách thức thực hiện:

(1) Xác định các nguồn lực cần thiết thông qua phân tích các yêu cầu đối với từng yếu tố của quá trình như đầu vào, đầu ra, chuẩn mực, phương pháp, trách nhiệm và quyền hạn. Quá trình xác định này cần xem xét đến các hoạt động gia tăng giá trị, hỗ trợ và quản lý.
(2) Cung cấp các nguồn lực cần thiết được xác định thông qua các nguồn nội bộ (phát triển nhân sự, chế tạo, …) hoặc được cung cấp bởi bên ngoài (tuyển dụng, mua sắm, …).
(3) Đảm bảo tình trạng của nguồn lực được duy trì phù hợp với nhu cầu thông qua các hoạt động kiểm tra, sửa chữa, bảo dưỡng (đối với cơ sở hạ tầng, môi trường và thiết bị đo) và đánh giá, đào tạo mở rộng, tái đào tạo, đào tạo đa kỹ năng và luân chuyển (đối với nhân sự).(4) Đánh giá và xem xét kết quả thực hiện quá trình để xác định các vấn đề thiếu hiệu lực, bất thường của nguồn lực để có những điều chỉnh cần thiết.

Bước 6. Giải quyết rủi ro và cơ hội

Rủi ro được định nghĩa là tác động của sự không chắc chắn lên một kết quả dự kiến. Khi tác động của sự không chắc chắn là tích cực thì tác động này được xem như một cơ hội. Như vậy, giải quyết rủi ro và cơ hội trong quản lý quá trình gắn với việc giải quyết sự không chắc chắn và/hoặc các tác động của nó đến các kết quả dự kiến của quá trình đó. Chu trình giải quyết này thông thường bao gồm nhận biết sự không chắc chắn, đánh giá khả năng xảy ra của sự không chắc chắn, xác định và đánh giá tác động đến các kết quả dự kiến, phát triển và triển khai đối sách. Những sự không chắc chắn có thể gắn với đầu vào, các nguồn lực và thông tin, bối cảnh nội bộ và bên ngoài có thể tác động đến quá trình.

Cách thức thực hiện:

(1) Xác định các kết quả dự kiến của quá trình cần quản lý.
(2) Xem xét đến các yếu tố đầu vào, nguồn lực và thông tin, bối cảnh nội bộ và bên ngoài để xác định những sự không chắc chắn cùng hậu quả của chúng.
(3) Xem xét sự không chắc chắn và tác động đến kết quả dự kiến để phát triển và triển khai đối sách tương ứng nhằm giải quyết sự không chắc chắn và/hoặc tác động.

Bước 7. Đánh giá và áp dụng thay đổi nhằm đạt kết quả

Chu trình PDCA là một trong 3 tiếp cận quan trọng của HTQLCL theo ISO 9001:2015, theo đó các quá trình được triển khai theo 4 bước Lập kế hoạch - Thực hiện - Kiểm tra - Điều chỉnh. Trong chu trình này, việc theo dõi và đánh giá giúp tổ chức xác định được mức độ thực hiện so với hoạch định. Các yếu tố cần theo dõi, đánh giá có thể bao gồm đầu vào, đầu ra, phương pháp, các nguồn lực và thông tin, các rủi ro và cơ hội. Kết quả theo dõi và đánh giá cung kích hoạt các điều chỉnh, thay đổi cần thiết để đạt được kết quả đã hoạch định.

Cách thức thực hiện:

(1) Xác định và hoạch định cách thức theo dõi và đánh giá đối cho các chuẩn mực, phương pháp, rủi ro và cơ hội gắn với đầu vào, phương pháp, các nguồn lực và thông tin, các rủi ro và cơ hội, đầu ra và các kết quả dự kiến.
(2) Thực thi các điều chỉnh, thay đổi trên cơ sở kết quả đánh giá nhằm đạt được kết quả đã hoạch định.

Bước 8. Cải tiến quá trình và HTQLCL

Mục đích của việc áp dụng HTQLCL là nâng cao thỏa mãn khách hàng thông qua áp dụng một HTQLCL có hiệu lực, bao gồm các quá trình cải tiến và đảm bảo đáp ứng yêu cầu. Để theo đuổi mục đích này, tổ chức cần nhận diện, lựa chọn các cơ hội cải tiến và triển khai các hành động cần thiết ở cả cấp quá trình và HTQLCL. Các nội dung cải tiến bao gồm sản phẩm và dịch vụ, sửa chữa - phòng ngừa - giảm thiểu các tác động không mong đợi, và cải tiến kết quả và tính hiệu lực của HTQLCL.

Các hoạt động cải tiến với quá trình và HTQLCL có thể bao gồm sửa chữa, hành động khắc phục, cải tiến liên tục, thay đổi đột phá, đổi mới và tái cấu trúc.

Cách thức thực hiện:

(1) Xác định các cơ hội thực hiện sửa chữa và hành động khắc phục trên cơ sở kết quả của hoạt động theo dõi, đánh giá.
(2) Triển khai các chương trình Kaizen.
(3) Đánh giá kết quả và theo dõi các yếu tố nội bộ và bên ngoài để xác định, triển khai các cơ hội cho thay đổi đột phá, đổi mới và tái cấu trúc.

Phạm Minh Thắng – Ks., MBA (Công ty P&Q Solutions)