Tâm lý ngại "va chạm" của người tiêu dùng đang bị lợi dụng

author 13:53 27/06/2012

(VietQ.vn) - Đó là nhận xét của ông Nguyễn Mạnh Hùng, Phó Chủ tịch kiêm Tổng thư ký hội Tiêu chuẩn và và bảo vệ người tiêu dùng Việt Nam sau thời gian luật bảo vệ người tiêu dùng đi vào thực tiễn cuộc sống.

Ở bài trước, Chất Lượng Việt Nam đã phân tích thực trạng của người tiêu dùng cũng như khả năng xử lý các tình huống phát sinh khi xảy ra khiếu kiện đối với các doanh nghiệp, đơn vị sản xuất hàng hóa... Sự lúng túng của người tiêu dùng lẫn doanh nghiệp là điều không thể phủ nhận. Xung quanh vấn đề này chúng tôi tiếp tục có cuộc trao đổi với ông Nguyễn Mạnh Hùng, Phó Chủ tịch kiêm Tổng thư kí hiệp hội tiêu chuẩn và bảo vệ người tiêu dùng. 

Thưa ông, Luật Bảo vệ  người tiêu dùng (NTD) đã có hiệu lực gần 1 năm nhưng có một thực tế  rằng đa số  người tiêu dùng khi được hỏi đều không biết rõ 8 quyền của NTD khi bị xâm phạm quyền lợi, NTD vẫn không biết khiếu nại ở đâu? Vậy theo ông chúng ta cần có những biện pháp gì để Bộ luật này đến với người dân?

Hiện nay nhiều người tiêu dùng chưa nắm rõ Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, ngay cả những điều thiết thực nhất, đó là 8 quyền của mình với tư cách là người tiêu dùng đã được ghi trong Luật, có nghĩa đã được pháp luật thừa nhận và bảo hộ.  Trước đó, từ năm 1999 đã có Pháp lệnh Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, theo đó những quyền cơ bản của người tiêu dùng đã được ghi trong Pháp lệnh.
Ông Nguyễn Mạnh Hùng cho rằng, người tiêu dùng bị xâm phạm quyền lợi vẫn phản ứng theo 1 cách tự nhiên và thường chịu thua thiệt do ở thế yếu
Ông Nguyễn Mạnh Hùng cho rằng, người tiêu dùng bị xâm phạm quyền lợi vẫn phản ứng theo 1 cách tự nhiên và thường chịu thua thiệt do ở thế yếu
 
Đương nhiên, hiệu lực của Pháp lệnh này chỉ mất đi khi Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng bắt đầu có hiệu lực từ ngày 1/7/2011. Do nhiều người chưa nắm vững pháp luật về lĩnh vực này nên khi quyền lợi bị xâm phạm người tiêu dùng thường phản ứng một cách tự nhiên, tùy theo cách của mỗi người, thường thì bị thua thiệt do ở vào vị thế yếu, nhiều người lại không biết khiếu nại ở đâu.
 
Do vậy, một vấn đề rất lớn được đặt ra đối với bất cứ văn bản Luật nào mới ban hành, đó là công tác tuyên truyền. Đặc biệt đối với Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, phạm vi điều chỉnh của nó rất rộng, liên quan đến gần 86 triệu người tiêu dùng; đến hàng vạn tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ; đến trách nhiệm của cơ quan quản lý nhà nước và tổ chức xã hội trong việc tham gia bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng. Ở đây chúng ta đang nói đến biện pháp tuyên truyền bộ Luật này đến người dân.
 
Tôi cho rằng phương tiện truyền thông với hơn 800 báo viết, báo hình, báo nói đóng vai trò hết sức quan trọng. Thực tế trong thời gian qua báo chí đã tuyên truyền nhiều, nhưng câu hỏi đặt ra là tại sao số người chưa hiểu rõ còn nhiều? Phải chăng do phương pháp tuyên truyền, hay do người tiêu dùng chưa quan tâm ?
 
Tuyên truyền là lĩnh vực cơ quan báo chí đã có nhiều kinh nghiệm. Việc mở chuyên mục trên báo chí, tổ chức diễn đàn trao đổi, trả lời câu hỏi người dân quan tâm, trả lời phỏng vấn trên truyền hình, trên đài phát thanh, phát hành các tờ rơi vv...đều là các biện pháp tốt. Để thu hút người xem truyền hình, có thể qua những câu chuyện thực tế để gây sự chú ý, từ đó đi vào tuyên truyền những nội dung mà người dân quan tâm nhất.
 
 Các đoàn thể, tổ chức xã hội tham gia tuyên truyền cho hội viên, đoàn viên và quần chúng. Hội Tiêu chuẩn và Bảo vệ người tiêu dùng Việt Nam, từ Trung ương đến các tỉnh, thành phố bằng nhiều hình thức đã đẩy mạnh công tác tuyên truyền, giới thiệu, truyền đạt nội dung của Luật tới cán bộ, hội viên và đông đảo người tiêu dùng có quan tâm.

Việc giải quyết khiếu nại, tố cáo của NTD ở nước ta vẫn đang trong thời kỳ sơ khai, nhiều trường hợp do chưa ý thức được đầy đủ quyền và trách nhiệm xã hội của mình, do tâm lý ngại đấu tranh, ngại tranh chấp, ngại phiền hà nên nhiều người tiêu dùng còn bỏ qua quyền được khiếu nại. Đây có phải là điều nói lên kiến thức về tiêu dùng của NTD Việt Nam còn yếu?
 
Tôi cho rằng ở đây yếu tố tâm lý nhiều hơn yếu tố kiến thức. Nhiều người biết mình có quyền khiếu nại, tố cáo, nhưng việc có sử dụng quyền đó hay không lại là chuyện khác. Ngại va chạm là tâm lý chung của nhiều người, nhất là trong những trường hợp thiệt hại đối với mình không lớn thì thường bỏ qua. Nhưng không thấy rằng thiệt hại cho cộng đồng là lớn, nhất là đối với tình trạng thiếu, hụt ở một số mặt hàng đóng gói sẵn, hơn nữa vô tình đã dung dưỡng cho hành vi gian lận. Dần dần cái sai trở nên mặc nhiên tồn tại, lấn áp cái đúng. Chính vì vậy, pháp luật không chỉ quy định quyền mà còn quy định cả nghĩa vụ của người tiêu dùng.
Công an Hà Nội bắt giữ hàng lậu
Công an Hà Nội bắt giữ hàng lậu
 
Theo quan niệm xưa, khi đã kiện nhau ra tòa là coi như cạn tình, cạn nghĩa. Trong khi ở nhiều nước việc đưa nhau ra Tòa để giải quyết những tranh chấp dân sự là một việc hết sức bình thường. Tuy nhiên hiện nay, ở nước ta đã có nhiều biểu hiệu tích cực, một mặt vẫn giữ nguyên tắc tôn trọng đạo đức, truyền thống; nguyên tắc hòa giải như đã quy định trong Bộ luật Dân sự, mặt khác người tiêu dùng đã tăng cường sử dụng quyền khiếu nại, tố cáo của mình.
 
Điều đó không chỉ thể hiện ở số người khiếu nại tăng lên, mà trong số đó, nhiều người đến khiếu nại không nhằm mục đích đòi bồi thường thiệt hại cho bản thân, khi sản phẩm chỉ đáng giá vài ngàn đồng, mà vì lợi ích cộng đồng, khi sản phẩm đó có nguy cơ ảnh hưởng sức khỏe người tiêu dùng.
 
Người tiêu dùng khi có vấn đề cần khiếu nại còn rất lúng túng không biết cơ quan nào có thẩm quyền giải quyết khiếu nại của mình và thủ tục giải quyết thế nào. Hơn nữa NTD còn có tâm lý e ngại các thủ tục pháp lý và các chi phí khởi kiện ra tòa án dân sự. Ông có cho rằng sau khi Luật bảo vệ NTD đi vào đời sống thì  tâm lý e ngại  của NTD sẽ được  xóa bỏ khi đứng lên khởi kiện những doanh nghiệp vi phạm quyền lợi của NTD?
 
Theo Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, có 4 phương thức để người tiêu dùng bảo vệ quyền lợi chính đáng của mình khi giải quyết tranh chấp với tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ. Đó là thương lượng, hòa giải, trọng tài, tòa án. 
 
Thương lượng là phương thức giải quyết trực tiếp bằng cách gửi yêu cầu và tổ chức, cá nhân kinh doanh có trách nhiệm tiếp nhận, tiến hành thương lượng trong thời hạn không quá 7 ngày làm việc;
 
Hòa giải là phương thức giải quyết tranh chấp giữa người tiêu dùng và tổ chức, cá nhân kinh doanh hành hóa, dịch vụ thông qua bên thứ ba, đó là Tổ chức hòa giải được thành lập theo quy định của Chính phủ.
 
Hội Tiêu chuẩn và Bảo vệ người tiêu dùng Việt Nam từ Trung ương đến 39 tỉnh, thành phố đã có Văn phòng Tư vấn  khiếu nại người tiêu dùng.  Hai Văn phòng thuộc Trung ương Hội tại Hà Nội và thành phố Hồ Chí Minh, có tới 80% vụ, việc giải quyết khiếu nại đã thành công. Thủ tục đơn giản, cho đến nay chưa thu lệ phí, giúp nguyên đơn, bị đơn tìm được tiếng nói chung. Địa chỉ cũng như thủ tục giải quyết khiếu nại của Văn phòng này đã đăng công khai trên trang Website của Hội:
 
Trọng tài là phương thức giải quyết tranh chấp giữa người tiêu dùng và tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ thông qua cơ quan Trọng tài. Trình tự, thủ tục theo quy định của pháp luật về trọng tài thương mại. Người tiêu dùng có nghĩa vụ cung cấp chứng cứ chứng minh cho thiệt hại của mình, nhưng không phải chứng minh lỗi của tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ.Tuy nhiên điều khoản trọng tài chỉ có hiệu lực khi tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ thông báo về điều khoản trọng tài trước khi giao kết hợp đồng và được người tiêu dùng chấp nhận.
         
Tòa án là phương thức giải quyết tranh chấp giữa người tiêu dùng và tổ chức kinh doanh hàng hóa, dịch vụ thông qua Tòa án. Đây là một vụ án dân sự, nhưng được giải quyết theo thủ tục đơn giản so với các vụ án dân sự khác. Tuy nhiên để được giải quyết theo thủ tục đơn giản phải có đủ các điều kiện như bên nguyên, bên bị là những người trực tiếp có liên quan; vụ án đơn giản, chứng cứ rõ ràng; giao dịch dưới 100 triệu đồng.Người khởi kiện không phải nộp tạm ứng án phí, lệ phí Tòa án. Người tiêu dùng có thể thông qua tổ chức xã hội đại diện đứng ra khởi kiện. Nghĩa vụ chứng minh cũng như đã nêu ở phương thức Trọng tài.
 
Khi Luật đi vào cuộc sống thì tâm lý e ngại khi khởi kiện sẽ dần dần giảm đi. Vấn đề là ở chỗ thủ tục có thuận lợi, kết quả có đáp ứng mong đợi của người tiêu dùng  không. Tin rằng chỉ những vụ thiệt hại lớn và phức tạp, người tiêu dùng mới kiện tổ chức, cá nhân kinh doanh ra Tòa. Mặt khác phía doanh nghiệp có kinh nghiệm sẽ có cách ứng xử khôn ngoan với khách hàng của mình để tránh đối mặt với những vụ kiện vô tiền khoáng hậu, có thể còn bị báo chí “săm soi”, vì thương hiệu là vấn đề nhạy cảm mà doanh nghiệp phải tính đến.  
 
Điều đó nghĩa là khi luật thực sự đi vào đời sống thường nhật thì nhận thức của NTD và doanh nghiệp về các quyền và trách nhiệm của hai bên sẽ được nâng cao?
 
Đúng như vậy, bởi lẽ như chúng ta đã biết Luật này ra đời nhằm bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, do vậy vì quyền lợi của chính mình, người tiêu dùng sẽ quan tâm, tìm hiểu. Mặt khác, vì lợi ích cộng đồng và không phải người tiêu dùng bao giờ cũng đúng, nên cùng với quyền lợi, người tiêu dùng cũng phải có nghĩa vụ như trong Luật đã quy định, như cần thực hiện chính xác, đầy đủ hướng dẫn sử dụng, thông tin cho cơ quan nhà nước, tổ chức, cá nhân có liên quan khi phát hiện hàng hóa lưu hành trên thị trường không an toàn ...Như vậy nhận thức về quyền và trách nhiệm của người tiêu dùng từng bước sẽ được nâng cao.
 
Về phía tổ chức, cá nhân kinh doanh là đối tượng chịu sự điều chỉnh của Luật, tới đây khi Chính phủ ban hành Nghị định xử phạt vi phạm hành chính trong lĩnh vực bảo vệ người tiêu dùng được ban hành, sẽ có những chế tài cụ thể để xử lý hành vi vi phạm (hiện nay còn nằm rải rác ở các Nghị định và chưa đầy đủ, chưa phù hợp) sẽ buộc những tổ chức, cá nhân  kinh doanh lâu nay làm ăn chưa nghiêm túc phải thay đổi nhận thức. Mặt khác những tổ chức, cá nhân kinh doanh làm ăn chính đáng sẽ có lợi khi hoạt động trong môi trường cạnh tranh lành mạnh.
 
Cảm ơn ông về cuộc trao đổi! 
 
Luật Bảo vệ người tiêu dùng có hiệu lực 7/2011 đã quy định 8 quyền lợi của người tiêu dùng:

- Quyền được bảo đảm an toàn tính mạng, sức khỏe, tài sản và quyền, lợi ích hợp pháp khác khi tham gia giao dịch, sử dụng hàng hóa dịch vụ.

- Quyền được cung cấp thông tin chính xác, đầy đủ về tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ.

- Quyền lựa chọn hàng hóa dịch vụ theo yêu cầu, điều kiện thực tế của mình, quyết định tham gia hoặc không tham gia giao dịch và các nội dung thỏa thuận khi tham gia giao dịch hàng hóa dịch vụ.

- Quyền được góp ý kiến với hàng hóa, dịch vụ.

- Quyền được tham gia xây dựng và thực thi chính sách pháp luật về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.

- Quyền yêu cầu bồi thường thiệt hại khi hàng hóa, dịch vụ không đúng với công bố, niêm yết, quảng cáo tính năng, công dụng, giá cả hoặc các nội dung khác mà tổ chức cá nhân kinh doanh đã cam kết.

- Quyền được khiếu nại, tố cáo, khởi kiện hoặc đề nghị tổ chức, xã hội khởi kiện.

Quyền được tư vấn, hỗ trợ hướng dẫn kiến thức về tiêu dùng hàng hóa, dịch vụ.

 
Minh Trang

 

Thích và chia sẻ bài viết:

tin liên quan

video hot

Về đầu trang