Nhiều hành khách email đến tòa soạn cho biết họ phải nằm lăn lóc như “củ khoai” trên sàn để chợp mắt chờ chuyến bay mới, vì không nhận được thông tin dứt khoát từ đại diện hãng hàng không.
Nằm vạ vật tại sân bay
Hành khách N.H.L. cho biết chuyến bay VJ8383 của VietJet Air (VJA) dự định khởi hành từ Đà Nẵng về TP.HCM lúc 16g25 ngày 2-6, nhưng lúc 12g30 khách nhận thông tin báo chuyến bay chậm đến 20g20 sẽ bay. Đến 18g20 lại thông báo sẽ bay lúc 21g55 nhưng đến 22g vẫn không có lịch bay.
Hành khách N.H.L. cho biết toàn bộ hành khách có mặt tại sân bay Đà Nẵng đã tập hợp lại yêu cầu đại diện hãng trả lời về sự chậm trễ này, nhưng phía VJA vẫn không trả lời thỏa đáng. Mãi đến 23g VJA mới phát loa thông báo. “Việc chậm trễ là sự cố ngoài ý muốn nhưng VJA không thể xem hành khách như là củ khoai” - một hành khách viết trong email.
Đến 23g10 VJA lại thông báo dời loạt ba chuyến bay: VJ8383 bay 0g40, VJ8387 bay 0g45, VJ8389 bay 0g50. Thế nhưng, hành khách VJ8383 lại không được bay trước như thông báo mà VJ8387 lại được sắp xếp ra bay trước. Bức xúc, nhiều hành khách VJ8383 đã lên tiếng phản đối. Trong đó có vị khách nước ngoài quá bức xúc đã đập phá tại cửa ra. Chuyến bay bị hoãn hơn tám giờ, có người đã phải ngồi suốt hơn tám giờ chờ đợi ở sân bay.
Bà N.H.N.T. (TP.HCM), hành khách trên chuyến bay của VJA từ Hà Nội về TP.HCM đêm 2-6, kể bà cùng con nhỏ 12 tháng tuổi đi chuyến cuối cùng dự kiến khởi hành từ sân bay Nội Bài lúc 23g40, nhưng đến hơn 23g đại diện hãng thông báo chuyến bay sẽ đổi giờ khởi hành đến 0g50, rồi đến hơn 0g mới nhận được tin nhắn qua điện thoại thông báo giờ bay mới là 2g15 sáng 3-6, nhưng mãi đến 5g sáng mới thông báo là chuyến bay sẽ dời đến 5g30. Chuyến bay từ Hà Nội về TP.HCM của bà và các hành khách hạ cánh xuống sân bay Tân Sơn Nhất lúc 7g30 ngày 3-6. “Bản thân tôi mấy lần bế em bé đến quầy làm thủ tục của VJA để hỏi thông tin và đề nghị hỗ trợ nhưng người phụ trách cũng chỉ mong bà thông cảm và chờ máy bay đến vì trục trặc kỹ thuật” - bà N.T. bức xúc.
Thiếu nhân lực
Trao đổi với PV ông Desmond Lin - giám đốc phát triển kinh doanh VJA - cho biết VJA xin lỗi hành khách về những bất tiện đã xảy ra trên những chuyến bay bị hoãn và hủy trong ngày 2-6. Theo ông Lin, hiện hãng chưa có đủ nhân lực để đảm đương toàn bộ công việc tại sân bay và phải thuê từ các công ty dịch vụ bên ngoài. Hành xử của một số nhân viên tại sân bay trong những tình huống nhạy cảm, chậm, hủy chuyến có thể đã không đúng mực, gây hiểu lầm, phiền toái, bức xúc cho hành khách. “Chúng tôi sẽ rà soát và nhắc nhở, tập huấn lại về thái độ này với các nhân viên làm thủ tục trực tiếp với khách hàng tại mặt đất” - ông Lin cho biết.
Theo kế hoạch, hai máy bay mới của VJA sẽ được đưa về VN ngày 31-5, tuy nhiên do một số thủ tục tại Philippines bị thay đổi nên máy bay về chậm hơn một ngày. “Mỗi máy bay phải đảm nhiệm sáu chuyến bay/ngày nên việc cả hai máy bay về chậm đã gây ảnh hưởng đến nhiều hành khách” - ông Lin cho biết. Việc chậm, hủy chuyến hãng đã tuân thủ quy định của cơ quan quản lý nhà nước về đền bù, thông tin cho hành khách. Trong ngày 2-6, có 17 hành khách đổi lại vé để bay chuyến khác và được VJA đền bù 300.000 đồng/khách, các hành khách còn lại chấp nhận chờ bay và được cung cấp bữa ăn, nước uống miễn phí.
Trao đổi với PV, cục trưởng Cục Hàng không VN Lại Xuân Thanh cho rằng các hãng hàng không nên hiểu sâu sắc rằng việc hoãn, hủy chuyến sẽ làm ảnh hưởng ngay đến thương hiệu của các hãng hàng không, vì vậy thái độ phục vụ trong kinh doanh hàng không rất quan trọng, “không khéo mất khách như chơi”. Theo ông Thanh, quy định đền bù thiệt hại, đảm bảo quyền lợi cho hành khách trong các trường hợp chậm, hủy chuyến đã được Luật hàng không, thông tư 26 của Bộ GTVT, điều lệ vận chuyển của hãng hàng không quy định rõ ràng. Cơ quan quản lý chỉ can thiệp trong các trường hợp hoãn, hủy chuyến vì lý do kỹ thuật nhằm bảo đảm an toàn bay.
Thông tư 26 của Bộ GTVT về việc vận chuyển hàng không và hoạt động hàng không chung quy định rõ nếu chuyến bay chậm 15 phút trở lên, hãng hàng không phải thông báo cho hành khách bằng hệ thống loa phát thanh tại sân bay với tần suất 15 phút/lần. Nội dung thông báo gồm lý do, thời gian cất cánh dự kiến hoặc kế hoạch bay thay thế, kế hoạch phục vụ hành khách, bộ phận hỗ trợ và xin lỗi hành khách.
Đối với chuyến bay bị chậm do lỗi của hãng hàng không, nếu chậm hai giờ phải phục vụ bữa ăn nhẹ, chậm từ ba giờ trở lên phải phục vụ ăn uống ứng với thời điểm bữa ăn sáng, trưa, tối. Nếu chậm chuyến từ sáu giờ trở lên, hãng hàng không phải bố trí nơi nghỉ phù hợp với điều kiện của sân bay. Trường hợp chậm chuyến trong khoảng 22g hôm trước đến 7g sáng hôm sau, phải bố trí phương tiện đưa khách về khách sạn, ưu tiên đối với hành khách đặc biệt.
Lê Nam/TT
07:47 05/06/2013
