Bài 1: Hàng bán qua livestream được kiểm soát chất lượng ra sao?

Khi “niềm tin màn hình” thay cho kiểm định

Nếu trước đây người tiêu dùng thường mua hàng trong siêu thị, cửa hàng hoặc đại lý có địa chỉ rõ ràng thì nay việc mua bán ngày càng dịch chuyển lên không gian mạng. Người mua quyết định chỉ sau vài phút xem livestream, đôi khi dựa hoàn toàn vào lời quảng cáo của người bán hoặc người nổi tiếng.

Điều đáng chú ý là không ít sản phẩm được giới thiệu bằng những cụm từ như “hàng chuẩn”, “an toàn”, “đạt tiêu chuẩn”, “hàng nội địa”, “hàng xuất khẩu dư”… nhưng người tiêu dùng rất khó kiểm chứng thực tế.

Theo quy định hiện hành, nhiều nhóm hàng hóa lưu thông trên thị trường vẫn phải đáp ứng yêu cầu về công bố chất lượng, ghi nhãn, nguồn gốc xuất xứ hoặc an toàn sản phẩm. Tuy nhiên, trong môi trường livestream, thông tin này thường bị lược giản đáng kể, thậm chí biến mất hoàn toàn.

Thời gian qua, không khó để bắt gặp các phiên bán mỹ phẩm “handmade”, thực phẩm chức năng hoặc sản phẩm giảm cân mà người bán chỉ tập trung vào hiệu quả “thần tốc”, trong khi thông tin về đơn vị sản xuất, thành phần, giấy công bố hay kiểm nghiệm lại rất mờ nhạt.

Một cán bộ quản lý thị trường tại Hà Nội cho biết, khó khăn lớn nhất hiện nay nằm ở tốc độ phát sinh của hoạt động bán hàng online. Nhiều tài khoản có thể mở bán, đổi tên, xóa gian hàng hoặc chuyển nền tảng rất nhanh sau khi xảy ra phản ánh.

Không gian mạng đang tạo ra “vùng xám” chất lượng

Sự phát triển của thương mại điện tử khiến ranh giới giữa hàng chính hãng và hàng trôi nổi ngày càng khó phân biệt hơn. Trong nhiều phiên livestream, người bán thường sử dụng các cụm từ như “chuẩn châu Âu”, “chuẩn spa”, “hàng công ty”, “có kiểm định” nhưng không công khai chứng cứ cụ thể. Với người tiêu dùng phổ thông, những lời khẳng định này dễ tạo cảm giác an tâm, đặc biệt khi sản phẩm được quảng bá bởi KOL, người nổi tiếng hoặc tài khoản có lượng theo dõi lớn.

Đáng chú ý, một số sản phẩm bán online hiện không thuộc nhóm bắt buộc phải chứng nhận hợp quy nhưng vẫn cần tuân thủ quy định về ghi nhãn, quảng cáo và chịu trách nhiệm chất lượng hàng hóa theo pháp luật. Trong khi đó, việc kiểm tra trên môi trường số vẫn gặp nhiều thách thức.

Cơ quan chức năng khó kiểm soát toàn bộ nội dung livestream diễn ra liên tục mỗi ngày trên nhiều nền tảng khác nhau. Không ít trường hợp sản phẩm chỉ được giao dịch qua tin nhắn riêng, chuyển khoản cá nhân hoặc cộng tác viên trung gian.

Bên cạnh đó, một trong những khác biệt lớn của livestream bán hàng là yếu tố cảm xúc. Không gian mua bán trực tuyến được thiết kế để thúc đẩy quyết định nhanh: giảm giá theo phút, “flash sale”, giới hạn số lượng, đông người xem... Trong bối cảnh đó, các yếu tố kỹ thuật về tiêu chuẩn hay kiểm nghiệm thường ít được người mua chú ý. Nhiều người tiêu dùng hiện quan tâm nhiều hơn tới lượt bán, lượt xem hoặc mức độ nổi tiếng của người livestream thay vì kiểm tra thông tin sản phẩm. Điều này vô tình tạo cơ hội cho hàng hóa chất lượng kém len lỏi vào thị trường.

Theo chuyên gia thương mại điện tử, xu hướng “mua hàng bằng niềm tin” đang phổ biến mạnh trên mạng xã hội, trong khi đó, nhận thức về tiêu chuẩn chất lượng của một bộ phận người tiêu dùng vẫn còn hạn chế, đặc biệt với các mặt hàng mỹ phẩm, thực phẩm bổ sung hoặc sản phẩm chăm sóc sức khỏe.

Không ít trường hợp chỉ sau khi xảy ra kích ứng, dị ứng hoặc tranh chấp người mua mới bắt đầu tìm hiểu sản phẩm có công bố hay nguồn gốc rõ ràng hay không.

Cần thay đổi cách quản lý trên nền tảng số

Sự phát triển nhanh của kinh doanh online đặt ra yêu cầu mới cho hoạt động quản lý chất lượng hàng hóa. Khi đó, việc kiểm soát thị trường số không thể chỉ dựa vào cách làm truyền thống mà cần sự phối hợp đồng bộ giữa sàn thương mại điện tử, nền tảng mạng xã hội, cơ quan quản lý và cả người tiêu dùng.

Một số sàn thương mại điện tử hiện yêu cầu người bán cung cấp giấy tờ chứng minh nguồn gốc đối với nhóm hàng đặc thù như mỹ phẩm, thực phẩm chức năng hay thiết bị y tế. Tuy nhiên, với hoạt động livestream trên mạng xã hội, việc xác minh vẫn còn không ít khoảng trống. Bên cạnh đó, nhiều ý kiến cho rằng cần tăng trách nhiệm nền tảng trong việc rà soát nội dung quảng cáo sai lệch, đồng thời xử lý nhanh các tài khoản vi phạm.

Về phía người tiêu dùng, thói quen kiểm tra thông tin sản phẩm, nhãn hàng, đơn vị chịu trách nhiệm hay giấy công bố cần được chú ý nhiều hơn thay vì chỉ dựa vào lời giới thiệu trong livestream. Trong bối cảnh hiện nay, khi hoạt động mua bán đang dịch chuyển mạnh lên môi trường số, khái niệm chất lượng không còn dừng ở nhà máy hay cửa hàng vật lý, cuộc cạnh tranh mới của thị trường online, suy cho cùng sẽ không chỉ nằm ở khả năng bán được hàng nhanh đến đâu, mà còn ở việc ai tạo được niềm tin bền vững với người tiêu dùng.

(Còn nữa)

An Nguyên