Trong bối cảnh hội nhập quốc tế, vai trò của chất lượng sản phẩm hàng hóa, dịch vụ ngày càng quan trọng. Theo quy định tại tiêu chuẩn quốc tế ISO 9000:2015, khái niệm chất lượng được mô tả một cách toàn diện hơn: “Một tổ chức định hướng vào chất lượng sẽ thúc đẩy văn hóa giúp dẫn đến hành vi, thái độ, hoạt động và quá trình mang lại giá trị thông qua việc đáp ứng nhu cầu, mong đợi của khách hàng và các bên quan tâm khác có liên quan.

Chất lượng sản phẩm và dịch vụ của tổ chức được xác định bằng khả năng làm hài lòng khách hàng, ảnh hưởng mong muốn và không mong muốn tới các bên quan tâm liên quan. Chất lượng sản phẩm và dịch vụ không chỉ bao gồm chức năng và công dụng dự kiến mà còn bao gồm cả giá trị và lợi ích được cảm nhận đối với khách hàng”. Như vậy xét về bản chất, chất lượng được xác định bằng khả năng thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng và các bên quan tâm có liên quan.

Để đạt chất lượng mong muốn cần có sự quản lý đúng đắn. Hoạt động quản lý trong lĩnh vực chất lượng được gọi là quản lý chất lượng. Hoạt động này bao gồm các hoạt động nhằm định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng. Quản lý chất lượng đảm bảo cho doanh nghiệp làm đúng những việc phải làm. Doanh nghiệp muốn nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường quốc tế, phải tìm hiểu và áp dụng có hiệu quả các tư tưởng và công cụ quản lý chất lượng.

Theo tiến trình phát triển tư duy về quản lý chất lượng, có thể chia thành 5 bước phát triển như sau: Kiểm tra chất lượng - Kiểm soát chất lượng - Đảm bảo chất lượng - Kiểm soát chất lượng toàn diện (TQC-Total Quality Control) - Quản lý chất lượng toàn diện (TQM-Total Quality Managenment).

Thứ nhất về kiểm tra chất lượng được hiểu là hoạt động như đo, xem xét, thử nghiệm hoặc định cỡ một hay nhiều đặc tính của đối tượng và so sánh kết quả với yêu cầu qui định nhằm xác định sự phù hợp của mỗi đặc tính. Như vậy, kiểm tra sản phẩm chỉ là phân loại khi sản phẩm đã được chế tạo, tức là kiểm tra khi sự việc đã rồi (chủ yếu ở khâu cuối cùng của sản phẩm), do vậy rất lãng phí và tốn kém kể cả việc phải xử lý những sản phẩm không đạt chất lượng.

Thứ hai về kiểm soát chất lượng là những hoạt động và kỹ thuật được sử dụng nhằm đáp ứng yêu cầu chất lượng, thông qua kiểm soát 5 yếu tố/điều kiện ảnh hưởng trực tiếp đến quá trình tạo ra chất lượng. Đó là:

Kiểm soát con người: Con người phải được đào tạo, đủ kinh nghiệm, hiểu biết rõ về nhiệm vụ và trách nhiệm của mình đối với chất lượng sản phẩm, dịch vụ. Có đầy đủ tài liệu, hướng dẫn công việc cần thiết và đủ phương tiện để tiến hành công việc có thể đạt được chất lượng như mong muốn.

Kiểm soát người cung ứng: Lựa chọn các bên cung ứng có khả năng đáp ứng mọi điều kiện cần thiết cho sản xuất sản phẩm và dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu là một trong những điều kiện tiên quyết đối với doanh nghiệp.

Kiểm soát trang thiết bị dùng trong sản xuất và thử nghiệm: Đảm bảo máy móc hoạt động tốt và an toàn đối với công nhân vận hành, không gây ô nhiễm môi trường…

Kiểm soát thông tin: Mọi thông tin được người có thẩm quyền kiểm duyệt, ban hành; luôn cập nhật thông tin mới và chuyển đến những vị trí cần thiết để sử dụng.

Thứ ba về đảm bảo chất lượng liên quan đến mối quan hệ giữa khách hàng và người sản xuất, hướng tới sự thỏa mãn của khách hàng. Đó là toàn bộ hoạt động có kế hoạch và hệ thống được tiến hành trong một hệ thống chất lượng nhằm đảm bảo chất lượng trong nội bộ và với bên ngoài.

Thứ tư về kiểm soát chất lượng toàn diện là hệ thống quản lý nhằm huy động sự nỗ lực hợp tác của các bộ phận khác nhau trong một tổ chức vào các quá trình liên quan đến chất lượng như nghiên cứu thị trường, thiết kế sản phẩm, sản xuất sản phẩm và dịch vụ sau bán hàng làm sao loại bỏ được chi phí không chất lượng và tối ưu chi phí chất lượng.

Thứ năm về quản lý chất lượng toàn diện nhằm đạt tới việc quản lý chất lượng trên qui mô tổng thể để thỏa mãn những nhu cầu bên trong và bên ngoài doanh nghiệp. Các doanh nghiệp muốn đạt được trình độ “chất lượng toàn diện" phải tạo ra được mọi điều kiện cần thiết để có được chất lượng trong hệ thống và sản phẩm, dịch vụ, quá trình, chất lượng trong đào tạo, chất lượng trong hành vi thái độ, đào tạo, tổ chức, mối quan hệ nội bộ giữa các phòng ban, chất lượng những phương tiện, công cụ, điều kiện cụ thể để thực hiện công việc.

Áp dụng quản lý chất lượng toàn diện được coi là thực hiện "một cuộc cách mạng" trong quản lý của các doanh nghiệp. Nó định hướng cho hoạt động của doanh nghiệp theo mục tiêu: Chất lượng là trên hết, không phải lợi nhuận nhất thời là trên hết.

Bên cạnh đó, 7 nguyên tắc cơ bản về quản lý chất lượng sau đây sẽ là cơ sở để một tổ chức, doanh nghiệp đạt được hiệu năng và luôn luôn cải tiến, hướng đến sự phát triển bền vững.

Nguyên tắc 1: Định hướng vào khách hàng

Doanh nghiệp phụ thuộc vào khách hàng của mình và vì thế cần hiểu nhu cầu hiện tại và tương lai của khách hàng, để không chỉ đáp ứng mà còn phấn đấu vượt cao hơn sự mong đợi của họ.

Chất lượng sản phẩm và dịch vụ do khách hàng xem xét quyết định. Các chỉ tiêu chất lượng sản phẩm và dịch vụ mang lại giá trị cho khách hàng và làm khách hàng thỏa mãn, ưa chuộng, phải là trọng tâm của hệ thống quản lý. Giá trị, sự thỏa mãn và ưa chuộng của khách hàng có thể chịu tác động của nhiều yếu tố trong suốt quá trình mua hàng, sử dụng và dịch vụ sau khi bán.

Chất lượng được định hướng bởi khách hàng là một yếu tố chiến lược, dẫn tới khả năng chiếm lĩnh thị trường, duy trì và thu hút khách hàng. Điều này đòi hỏi doanh nghiệp phải luôn nhạy cảm đối với khách hàng mới, những yêu cầu thị trường và đánh giá yếu tố dẫn tới sự thỏa mãn khách hàng. Nó cũng đòi hỏi ý thức phát triển công nghệ, khả năng đáp ứng nhanh chóng và linh hoạt các yêu cầu của thị trường, giảm sai lỗi, khuyết tật và khiếu nại của khách hàng

Nguyên tắc 2: Vai trò của lãnh đạo

Lãnh đạo thiết lập sự thống nhất đồng bộ giữa mục đích, đường lối và môi trườngg nội bộ trong doanh nghiệp. Hoạt động chất lượng sẽ không có kết quả nếu không có sự cam kết triệt để của cấp lãnh đạo và lôi kéo được mọi người cùng tham gia để đạt mục tiêu chung.

Lãnh đạo doanh nghiệp phải có tầm nhìn cao, xây dựng những giá trị rõ ràng, cụ thể và hướng vào khách hàng, cần có sự cam kết và tham gia của từng cá nhân lãnh đạo với tư cách một thành viên của doanh nghiệp. Lãnh đạo phải chỉ đạo và tham gia xây dựng các chiến lược, hệ thống và các biện pháp huy động sự tham gia và tính sáng tạo của mọi nhân viên để xây dựng, nâng cao năng lực của doanh nghiệp.

Thông qua việc tham gia trực tiếp vào các hoạt động như lập kế hoạch, xem xét đánh giá hoạt động của doanh nghiệp, lãnh đạo cần ghi nhận những kết quả đạt được của nhân viên. Người lãnh đạo có vai trò củng cố giá trị và khuyến khích sự sáng tạo, đi đầu ở mọi cấp trong toàn bộ doanh nghiệp.

Nguyên tắc 3: Cam kết của mọi thành viên

Con người là nguồn nhân lực quan trọng nhất của một doanh nghiệp và sự tham gia đầy đủ với những hiểu biết và kinh nghiệm của họ có thể được sử dụng cho lợi ích của doanh nghiệp. Thành công trong cải tiến chất lượng công việc phụ thuộc rất nhiều vào kỹ năng, nhiệt tình hăng say trong công việc của lực lượng lao động. Doanh nghiệp cần phải tạo điều kiện để nhân viên học hỏi, nâng cao kiến thức và thực hành những kỹ năng mới.

Doanh nghiệp cần có hệ thống khen thưởng và ghi nhận để tăng cường sự tham gia của mọi thành viên vào mục tiêu chất lượng của doanh nghiệp. Những yếu tố liên quan đến vấn đề an toàn, phúc lợi xã hội của mọi nhân viên cần phải gắn với mục tiêu cải tiến liên tục và các hoạt động của doanh nghiệp.

Nguyên tắc 4: Tiếp cận theo quá trình

Kết quả mong muốn sẽ đạt được một cách hiệu quả khi các nguồn và hoạt động có liên quan được quản lý như một quá trình. Quá trình là tập hợp các hoạt động có liên quan lẫn nhau hoặc tương tác để biến đổi đầu vào thành đầu ra. Lẽ dĩ nhiên, để quá trình có ý nghĩa, giá trị của đầu ra phải hơn đầu vào, có nghĩa là làm gia tăng giá trị phải là một trọng tâm của mọi giá trị.

Trong một doanh nghiệp, đầu vào của quá trình này là đầu ra của quá trình trước đó và toàn bộ quá trình trong một doanh nghiệp lập thành một mạng lưới quá trình. Quản lý hoạt động của một doanh nghiệp thực chất là quản lý các quá trình và mối quan hệ giữa chúng. Quản lý tốt mạng lưới quá trình này, cùng với sự đảm bảo đầu vào nhận được từ người cung cấp bên ngoài, sẽ đảm bảo chất lượng đầu ra để cung cấp cho khách hàng bên ngoài.

Nguyên tắc 5: Cải tiến

Cải tiến vừa là mục tiêu, đồng thời cũng là phương pháp của mọi doanh nghiệp. Muốn có được khả năng cạnh tranh và mức độ chất lượng cao nhất, doanh nghiệp phải không ngừng cải tiến. Sự cải tiến có thể thực hiện theo từng bước nhỏ hoặc nhảy vọt. Cách thức cải tiến cần phải “bám chắc” vào công việc của doanh nghiệp.

Để thực hiện nguyên tắc trên, doanh nghiệp phải khiến cho cải tiến liên tục sản phẩm, quá trình và hệ thống là mục tiêu cho từng người trong doanh nghiệp; Áp dụng phương pháp cơ bản cải tiến từng bước và cải tiến lớn; Cải tiến liên tục hiệu lực và hiệu quả của tất cả quá trình; Giáo dục và đào tạo từng thành viên của doanh nghiệp về các phương pháp và công cụ cải tiến liên tục; Thiết lập biện pháp và mục tiêu để hướng dẫn và tìm kiếm các cải tiến.

Nguyên tắc 6: Quyết định dựa trên dữ liệu, bằng chứng

Mọi quyết định và hành động của hệ thống quản lý hoạt động kinh doanh muốn có hiệu quả phải được xây dựng dựa trên việc phân tích dữ liệu và thông qua. Áp dụng nguyên tắc này có tác dụng: Đối với lập kế hoạch - các kế hoạch dựa trên dữ liệu và thông tin xác đáng thì hiện thực hơn và chắc chắn dễ đạt được hơn; Đối với thiết lập mục tiêu - sử dụng dữ liệu và thông tin có tính so sánh để quyết định mục tiêu hiện thực và mục tiêu để phấn đấu;

Đối với quản lý điều hành - dữ liệu và thông tin là cơ sở cho việc hiểu được kết quả của quá trình và cả hệ thống để hướng dẫn cải tiến và ngăn chặn các vấn đề phát sinh; Đối với quản lý nguồn nhân lực - việc phân tích dữ liệu và thông tin từ các nguồn, như điều tra, lấy ý kiến cá nhân và nhóm trọng điểm, sẽ định hướng xây dựng chính sách về nguồn nhân lực.

Nguyên tắc 7: Quản lý các mối quan hệ

Các doanh nghiệp cần tạo dựng mối quan hệ hợp tác cả nội bộ và với bên ngoài để đạt được mục tiêu chung. Các mối quan hệ nội bộ có thể bao gồm các quan hệ thúc đẩy sự hợp tác giữa lãnh đạo và người lao động, tạo lập các mối quan hệ mạng lưới giữa các bộ phận trong doanh nghiệp để tăng cường sự linh hoạt, khả năng đáp ứng nhanh.

Các mối quan hệ bên ngoài là những mối quan hệ với bạn hàng, ngƣời cung cấp, các đối thủ cạnh tranh, các tổ chức đào tạo… Những mối quan hệ bên ngoài ngày càng quan trọng, nó là những mối quan hệ chiến lược. Chúng có thể giúp một doanh nghiệp thâm nhập vào thị trường mới hoặc thiết kế những sản phẩm và dịch vụ mới.

Thanh Tùng