Người bán livestream cam kết bằng lời: Ai chịu trách nhiệm khi sản phẩm không như quảng cáo?

Lời cam kết khi livestream không nằm ngoài trách nhiệm pháp lý

Livestream bán hàng giúp người bán giới thiệu sản phẩm, tương tác trực tiếp và giải đáp thắc mắc của khách hàng. Tuy nhiên, những lời khẳng định về nguồn gốc, chất lượng, thành phần hay công dụng sản phẩm cũng có thể ảnh hưởng trực tiếp đến quyết định mua hàng. Nếu thông tin được cung cấp không chính xác, người tiêu dùng có nguy cơ nhận về sản phẩm không đúng với kỳ vọng và nội dung đã được giới thiệu.

Chẳng hạn, người bán khẳng định sản phẩm là hàng chính hãng, có xuất xứ cụ thể hoặc sở hữu một công dụng nhất định. Sau khi mua, khách hàng phát hiện thông tin trên bao bì không khớp với lời giới thiệu hoặc sản phẩm không đáp ứng nội dung đã cam kết. Khi đó, vấn đề không chỉ nằm ở sự khác biệt giữa quảng cáo và thực tế mà còn ở trách nhiệm cung cấp thông tin của người kinh doanh.

Livestream bán hàng trên mạng xã hội ngày càng phổ biến, người tiêu dùng cần kiểm chứng thông tin và lưu giữ bằng chứng khi sản phẩm không đúng như cam kết.

Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng số 19/2023/QH15 quy định người tiêu dùng có quyền được cung cấp thông tin kịp thời, chính xác, đầy đủ về sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ và các nội dung liên quan đến giao dịch. Luật cũng nghiêm cấm hành vi lừa dối hoặc gây nhầm lẫn cho người tiêu dùng thông qua việc cung cấp thông tin sai lệch, không đầy đủ hoặc không chính xác.

Như vậy, việc giới thiệu sản phẩm bằng lời nói trên livestream không đồng nghĩa với việc người bán được miễn trách nhiệm về tính chính xác của thông tin. Nếu có căn cứ xác định người kinh doanh cung cấp thông tin sai lệch hoặc thực hiện hành vi vi phạm, trách nhiệm sẽ được xem xét theo quy định pháp luật và tình tiết cụ thể của vụ việc.

Một vấn đề khác cần được chú ý là ranh giới giữa lời giới thiệu thông thường và nội dung quảng cáo. Khi livestream có hoạt động quảng cáo sản phẩm, người thực hiện phải tuân thủ các quy định tương ứng của pháp luật về quảng cáo. Luật số 75/2025/QH15 sửa đổi, bổ sung một số điều của Luật Quảng cáo, có hiệu lực từ ngày 1/1/2026, là một trong những căn cứ pháp lý cần tham khảo khi xem xét hoạt động quảng cáo trên môi trường mạng.

Vì vậy, người bán và người quảng cáo cần thận trọng khi đưa ra các khẳng định về chất lượng, nguồn gốc và công dụng sản phẩm. Những thông tin chưa được kiểm chứng không nên được trình bày như sự thật đã được bảo đảm.

Ai phải chịu trách nhiệm khi sản phẩm không đúng giới thiệu?

Khi xảy ra tranh chấp, cần xác định rõ ai là người bán hàng, ai cung cấp thông tin và ai thực hiện hoạt động quảng cáo. Trách nhiệm của từng bên phụ thuộc vào vai trò thực tế, hành vi đã thực hiện và quy định pháp luật có liên quan.

Đối với tổ chức, cá nhân trực tiếp kinh doanh, các nghĩa vụ về cung cấp thông tin và bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng vẫn phải được thực hiện khi bán hàng qua livestream. Nếu sản phẩm không đúng nội dung đã cam kết hoặc người bán cung cấp thông tin sai lệch, người tiêu dùng có quyền yêu cầu giải quyết trên cơ sở giao dịch và chứng cứ liên quan. Việc hoàn tiền, đổi hàng hoặc bồi thường thiệt hại sẽ phụ thuộc vào căn cứ pháp lý và tình tiết cụ thể, không phải mọi trường hợp đều tự động phát sinh cùng một phương án xử lý.

Với người trực tiếp livestream nhưng không phải chủ thể bán hàng, cần xem xét người đó đang thực hiện công việc quảng cáo, giới thiệu sản phẩm hay tham gia giao dịch với tư cách người bán. Không thể mặc nhiên quy toàn bộ trách nhiệm cho người xuất hiện trong video, cũng không thể mặc nhiên loại trừ trách nhiệm của họ chỉ vì sản phẩm thuộc sở hữu của một doanh nghiệp khác.

Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm 2023 có quy định về trách nhiệm của bên thứ ba trong việc cung cấp thông tin về sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ cho người tiêu dùng. Việc xác định trách nhiệm của người quảng bá cần dựa trên những quy định áp dụng cho vai trò cụ thể và chứng cứ của vụ việc, thay vì chỉ căn cứ vào việc người đó có xuất hiện trên livestream hay không.

Để bảo vệ quyền lợi của mình, người mua nên lưu lại video livestream hoặc ảnh chụp màn hình có nội dung giới thiệu sản phẩm; thông tin tài khoản bán hàng; tin nhắn tư vấn; xác nhận đơn hàng; chứng từ thanh toán và hình ảnh sản phẩm nhận được. Đây là những tài liệu hữu ích để đối chiếu lời giới thiệu với hàng hóa thực tế khi phát sinh tranh chấp.

Nếu phát hiện sản phẩm không đúng như cam kết, người tiêu dùng nên liên hệ người bán, trình bày rõ vấn đề và lưu lại quá trình trao đổi. Trường hợp không đạt được thỏa thuận, người mua có thể tìm đến cơ quan có thẩm quyền hoặc tổ chức bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng để được hướng dẫn giải quyết theo quy định.

Thực tế, không phải mọi khác biệt giữa hình ảnh trên livestream và sản phẩm nhận được đều đồng nghĩa với hành vi vi phạm pháp luật. Việc xem xét cần căn cứ vào thông tin đã được công bố, nội dung cam kết, đặc điểm hàng hóa và chứng cứ của giao dịch. Tuy nhiên, nếu lời giới thiệu chứa thông tin sai lệch làm ảnh hưởng đến quyết định mua hàng, người tiêu dùng có cơ sở để yêu cầu làm rõ và bảo vệ quyền lợi theo quy định.

Bán hàng trực tuyến muốn duy trì niềm tin lâu dài cần bắt đầu từ thông tin trung thực và cam kết có căn cứ. Người bán cần chịu trách nhiệm với nội dung mình cung cấp, người mua cũng nên chủ động kiểm tra, lưu giữ bằng chứng và yêu cầu giải quyết khi quyền lợi bị ảnh hưởng.

Cẩm Anh