TCVN 14314:2025 chuẩn hóa mục tiêu và đo lường chất lượng dịch vụ vận tải công cộng

Trong bối cảnh đô thị hóa nhanh, nhu cầu đi lại bằng phương tiện công cộng ngày càng tăng, chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng trở thành yếu tố then chốt quyết định khả năng thu hút người dân. Tuy nhiên, thực tế cho thấy chất lượng dịch vụ giữa các tuyến, các địa phương còn chưa đồng đều. Tình trạng xe đến trễ giờ, thông tin thiếu minh bạch, trải nghiệm hành khách chưa được chú trọng, hay thiếu cơ chế đo lường cụ thể khiến công tác quản lý và cải tiến dịch vụ gặp khó khăn. Nhiều đơn vị khai thác mới dừng lại ở việc đáp ứng yêu cầu vận hành cơ bản mà chưa xây dựng hệ thống mục tiêu chất lượng rõ ràng, chưa có công cụ đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng một cách khoa học.

Trước yêu cầu cấp thiết đó, Bộ Khoa học và Công nghệ đã ban hành Tiêu chuẩn quốc gia TCVN 14314:2025. Đây là bước đi quan trọng nhằm tạo ra khung tham chiếu thống nhất cho các nhà cung cấp dịch vụ và cơ quan quản lý trong việc xác lập, theo dõi và cải tiến chất lượng.

Phương tiện vận tải công cộng nên đáp ứng các yêu cầu theo tiêu chuẩn. (Ảnh minh họa)

Một trọng tâm lớn của tiêu chuẩn là xác định mục tiêu chất lượng dịch vụ và đo lường chất lượng sao cho đáp ứng kỳ vọng của khách hàng. Tiêu chuẩn hướng dẫn nhà cung cấp dịch vụ và cơ quan quản lý cách chuyển đổi mong đợi của hành khách (chẳng hạn như dịch vụ đúng giờ, thông tin rõ ràng, tiện nghi, an toàn) thành các chỉ tiêu định lượng để giám sát và đánh giá. Các bên phục vụ, vận hành và quản lý dịch vụ được khuyến nghị thiết lập mục tiêu chất lượng dựa trên khảo sát mong muốn của khách hàng, khả năng thực tế, và so sánh với mức độ cạnh tranh.

TCVN 14314:2025 đề ra 8 tiêu chí chất lượng chủ yếu mà mọi dịch vụ vận tải hành khách công cộng phải xem xét và đo lường bao gồm: tính sẵn có phạm vi, tần suất, thời gian hoạt động; khả năng tiếp cận; thông tin cung cấp cho khách hàng; chăm sóc khách hàng; sự thoải mái; an ninh; tác động môi trường và các chỉ tiêu liên quan đến sự trải nghiệm dịch vụ từ phía người sử dụng.

Ngoài ra, tiêu chuẩn thúc đẩy việc xây dựng vòng lặp chất lượng dịch vụ từ xác định mong muốn khách hàng, đặt mục tiêu chất lượng, thực thi dịch vụ, đo lường kết quả và thực hiện khắc phục, cải tiến. Việc đo lường được yêu cầu liên tục, có phương pháp rõ ràng, sử dụng dữ liệu từ khách hàng và hoạt động thực tế, cả định tính và định lượng.

Với hiệu lực và tính khả thi cao của TCVN 14314:2025, tiêu chuẩn mở ra cơ hội để các nhà cung cấp dịch vụ công cộng (như xe buýt, tàu điện, hệ thống vận tải công cộng khác) nâng cao chất lượng, minh bạch với khách hàng, đồng thời giúp cơ quan quản lý dễ dàng giám sát và đánh giá hiệu quả. Khi được áp dụng rộng rãi, tiêu chuẩn này sẽ góp phần nâng cao hình ảnh dịch vụ vận tải hành khách công cộng tại Việt Nam, thúc đẩy sự hài lòng của hành khách và hiệu suất hoạt động trong lĩnh vực vận tải công cộng.

An Dương