Thu hồi sản phẩm lỗi: Doanh nghiệp và người tiêu dùng cần làm gì để giảm thiểu rủi ro?

Thu hồi sản phẩm là biện pháp bảo vệ người tiêu dùng

Trong hoạt động sản xuất, kinh doanh, dù doanh nghiệp đã áp dụng nhiều biện pháp kiểm soát chất lượng, nguy cơ phát sinh lỗi vẫn có thể xảy ra do nguyên liệu không đạt yêu cầu, sai sót trong quá trình sản xuất, vận chuyển, bảo quản hoặc lỗi thiết kế sản phẩm.

Khi phát hiện sản phẩm có khuyết tật hoặc có khả năng gây mất an toàn cho người sử dụng, doanh nghiệp phải tiến hành các biện pháp xử lý phù hợp. Một trong những biện pháp quan trọng nhất là thu hồi sản phẩm lưu thông trên thị trường.

Theo quy định của Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm 2023, sản phẩm có khuyết tật là sản phẩm không bảo đảm an toàn, có khả năng gây thiệt hại đến tính mạng, sức khỏe hoặc tài sản của người tiêu dùng, kể cả khi được sản xuất đúng tiêu chuẩn kỹ thuật hiện hành nhưng vẫn tiềm ẩn nguy cơ mất an toàn trong quá trình sử dụng.

Việc thu hồi không đồng nghĩa toàn bộ sản phẩm của doanh nghiệp đều kém chất lượng. Trong nhiều trường hợp, chỉ một lô hàng hoặc một giai đoạn sản xuất nhất định gặp lỗi. Chính vì vậy, truy xuất nguồn gốc và quản lý lô sản xuất đóng vai trò đặc biệt quan trọng để xác định chính xác phạm vi thu hồi, tránh gây ảnh hưởng không cần thiết đến các sản phẩm đạt chất lượng.

Doanh nghiệp phải thực hiện quy trình thu hồi như thế nào?

Theo Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm 2023 và Nghị định số 55/2024/NĐ-CP của Chính phủ quy định chi tiết thi hành một số điều của Luật, khi phát hiện sản phẩm, hàng hóa có khuyết tật hoặc nhận được yêu cầu của cơ quan nhà nước có thẩm quyền, tổ chức, cá nhân kinh doanh phải chủ động thực hiện việc thu hồi nhằm hạn chế nguy cơ gây thiệt hại cho người tiêu dùng.

Ngay sau khi phát hiện sản phẩm có khuyết tật hoặc nhận được yêu cầu thu hồi, trong thời hạn 24 giờ, doanh nghiệp phải triển khai các biện pháp cần thiết để ngừng cung cấp sản phẩm, hàng hóa có khuyết tật ra thị trường.

Pháp luật hiện hành phân loại sản phẩm có khuyết tật thành hai nhóm. Nhóm A là sản phẩm có khả năng gây thiệt hại đến tính mạng, sức khỏe của người tiêu dùng; nhóm B là sản phẩm có khả năng gây thiệt hại đến tài sản của người tiêu dùng. Tùy theo mức độ rủi ro, doanh nghiệp phải thực hiện việc công khai thông tin thu hồi trong thời hạn tương ứng.

Đối với sản phẩm thuộc nhóm A, doanh nghiệp phải công khai việc thu hồi trong thời hạn 03 ngày làm việc; đối với nhóm B là 05 ngày làm việc kể từ khi phát hiện sản phẩm có khuyết tật hoặc nhận được yêu cầu của cơ quan có thẩm quyền. Thông tin công khai phải nêu rõ tên sản phẩm, dấu hiệu nhận biết, lý do thu hồi, cảnh báo nguy cơ, thời gian, địa điểm, phương thức thu hồi và quyền lợi của người tiêu dùng.

Sau khi thông báo thu hồi, doanh nghiệp có trách nhiệm tổ chức tiếp nhận sản phẩm từ người tiêu dùng hoặc hệ thống phân phối, đồng thời thực hiện các biện pháp xử lý phù hợp như sửa chữa, thay thế, đổi sản phẩm, hoàn tiền hoặc áp dụng biện pháp khắc phục khác theo quy định của pháp luật. Kết quả thu hồi cũng phải được báo cáo đến cơ quan nhà nước có thẩm quyền theo quy định.

Đối với một số nhóm hàng hóa đặc thù như thực phẩm, thuốc, thiết bị y tế, ô tô hay các sản phẩm thuộc lĩnh vực quản lý chuyên ngành, doanh nghiệp còn phải thực hiện việc thu hồi theo các quy định chuyên ngành tương ứng. Việc chậm trễ, không thực hiện hoặc thực hiện không đầy đủ nghĩa vụ thu hồi không chỉ làm gia tăng rủi ro đối với người tiêu dùng mà còn có thể bị xử lý theo quy định của pháp luật.

Trách nhiệm của nhà sản xuất không dừng lại ở việc bán hàng

Theo quy định của pháp luật Việt Nam, trách nhiệm của tổ chức, cá nhân kinh doanh không kết thúc khi sản phẩm được bán ra thị trường.

Nếu phát hiện sản phẩm có khuyết tật, doanh nghiệp phải chủ động áp dụng các biện pháp nhằm hạn chế thiệt hại cho người tiêu dùng. Trường hợp sản phẩm gây thiệt hại thì tổ chức, cá nhân kinh doanh có thể phải bồi thường theo quy định của pháp luật, tùy từng vụ việc cụ thể.

Bên cạnh nghĩa vụ pháp lý, việc minh bạch thông tin và chủ động thu hồi còn phản ánh trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp. Trên thực tế, nhiều doanh nghiệp lớn trên thế giới sẵn sàng tiến hành các đợt thu hồi với quy mô lớn ngay khi phát hiện nguy cơ, dù chưa xảy ra sự cố thực tế, nhằm phòng ngừa rủi ro cho người sử dụng.

Ngược lại, nếu doanh nghiệp che giấu thông tin, tiếp tục lưu thông sản phẩm có khuyết tật hoặc chậm triển khai thu hồi, hậu quả không chỉ là các chế tài xử lý mà còn có thể làm suy giảm niềm tin của người tiêu dùng đối với thương hiệu trong thời gian dài.

Người tiêu dùng cần làm gì khi sản phẩm bị thu hồi?

Khi biết sản phẩm mình đang sử dụng thuộc diện thu hồi, người tiêu dùng không nên hoang mang nhưng cũng không nên tiếp tục sử dụng nếu sản phẩm có nguy cơ ảnh hưởng đến sức khỏe hoặc an toàn.

Trước hết, cần kiểm tra thông tin về tên sản phẩm, mã sản phẩm, số lô, ngày sản xuất hoặc các dấu hiệu nhận biết được doanh nghiệp công bố để xác định sản phẩm mình đang sử dụng có thuộc diện thu hồi hay không.

Sau đó, người tiêu dùng nên liên hệ với doanh nghiệp, đại lý hoặc đơn vị phân phối theo hướng dẫn trong thông báo thu hồi để được đổi sản phẩm, sửa chữa, hoàn tiền hoặc thực hiện các biện pháp xử lý khác theo chính sách của doanh nghiệp và quy định của pháp luật.

Trong trường hợp doanh nghiệp không thực hiện đúng trách nhiệm thu hồi hoặc quyền lợi của người tiêu dùng không được bảo đảm, người tiêu dùng có thể phản ánh đến cơ quan quản lý nhà nước có thẩm quyền hoặc tổ chức tham gia bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng để được hướng dẫn, hỗ trợ.

Các chuyên gia cũng khuyến cáo người tiêu dùng nên giữ hóa đơn, chứng từ mua hàng hoặc thông tin giao dịch điện tử khi mua sản phẩm. Đây là căn cứ quan trọng giúp xác định nguồn gốc hàng hóa và tạo thuận lợi trong quá trình đổi trả hoặc yêu cầu bồi thường khi cần thiết.

Thu hồi không phải là thất bại mà là biểu hiện của văn hóa chất lượng

Trong quản trị chất lượng hiện đại, mục tiêu cao nhất vẫn là phòng ngừa để không phát sinh lỗi. Tuy nhiên, khi sự cố xảy ra, cách doanh nghiệp ứng xử mới là yếu tố quyết định mức độ tin cậy của thị trường.

Một quy trình thu hồi được thực hiện nhanh chóng, minh bạch và đúng quy định sẽ góp phần hạn chế thiệt hại, bảo vệ sức khỏe người tiêu dùng và duy trì uy tín doanh nghiệp. Ngược lại, sự chậm trễ hoặc thiếu trách nhiệm có thể khiến rủi ro lan rộng, kéo theo những tổn thất lớn về kinh tế cũng như hình ảnh thương hiệu.

Trong bối cảnh người tiêu dùng ngày càng quan tâm đến chất lượng và an toàn sản phẩm, việc xây dựng hệ thống quản lý chất lượng hiệu quả, kết hợp với cơ chế truy xuất nguồn gốc và quy trình thu hồi rõ ràng, đang trở thành yêu cầu thiết yếu đối với mọi doanh nghiệp hướng tới phát triển bền vững.

 Cẩm Anh