Chất lượng dịch vụ hậu mãi – vì sao thường bị bỏ quên?

Hậu mãi – sức hút giữ chân khách hàng trong thị trường cạnh tranh

Khảo sát mới nhất tại Việt Nam cho thấy, khách hàng ngày càng quan tâm nhiều hơn đến trải nghiệm sau bán hàng, từ tốc độ xử lý sự cố đến thái độ chăm sóc. Trong lĩnh vực điện máy, nhiều thương hiệu đã áp dụng chính sách “Bảo hành thần tốc” – cam kết sửa chữa trong vòng 72 giờ, nếu không sẽ đổi mới sản phẩm. Những cam kết này không chỉ giúp người tiêu dùng an tâm hơn, mà còn biến dịch vụ hậu mãi trở thành công cụ cạnh tranh hữu hiệu.

Trong bối cảnh sức mua gia tăng mạnh mẽ, nhất là các mặt hàng điều hòa, điện gia dụng nhỏ, doanh nghiệp nào đảm bảo được dịch vụ minh bạch, nhanh chóng sẽ chiếm ưu thế. Đội ngũ kỹ thuật viên chuyên nghiệp, hệ thống chăm sóc khách hàng 24/7, cùng chính sách linh hoạt về bảo hành, đổi trả đã và đang trở thành điểm cộng lớn trong mắt người tiêu dùng. Điều đó chứng minh rằng hậu mãi không phải là chi phí bị động, mà là khoản đầu tư tạo ra lòng trung thành lâu dài.

Kỹ thuật viên lắp đặt điều hòa – dịch vụ hậu mãi góp phần giữ chân khách hàng. (Ảnh minh họa).

Dữ liệu minh chứng cho sức mạnh của hậu mãi

Theo báo cáo thương mại điện tử 2025, doanh thu ngành điện máy – điện tử tiêu dùng trên các sàn tại Việt Nam dự kiến đạt 70.000 tỉ đồng, tăng 23% so với 2024. Năm 2024, doanh thu mảng này đã tăng trưởng 41% so với 2023, chiếm 15% toàn ngành điện máy.

Trong đó, nhóm điều hòa ghi nhận mức tăng ấn tượng 76%, còn nhóm điện gia dụng nhỏ tăng 58%. Những con số này cho thấy tốc độ tăng trưởng mạnh mẽ, đồng thời phản ánh áp lực khổng lồ đối với dịch vụ hậu mãi khi số lượng sản phẩm bán ra tăng nhanh.

Đáng chú ý, trong quý I/2025, một gian hàng chính hãng trên Shopee đạt doanh thu 27,3 tỉ đồng, tăng tới 144% so với quý trước; gian hàng của Điện Máy Xanh cũng ghi nhận mức tăng trưởng 97%. Đây là minh chứng rõ rệt cho xu hướng điện máy dịch chuyển mạnh sang kênh trực tuyến. Khi khối lượng đơn hàng tăng đột biến, chất lượng hậu mãi – đặc biệt là khâu bảo hành và chăm sóc khách hàng online trở thành yếu tố sống còn để giữ chân người mua.

Các chuyên gia dự báo, trong dài hạn, phân khúc thiết bị gia dụng nhỏ sẽ tăng trưởng với tốc độ bình quân 29,8%/năm, thiết bị IoT tăng 15,5%/năm, laptop và máy tính bảng tăng 4,2%/năm, trong khi smartphone phục hồi với CAGR 13,1%/năm. Những nhóm sản phẩm này đều có đặc thù sử dụng thường xuyên, dễ phát sinh lỗi, vì vậy dịch vụ hậu mãi chất lượng cao chính là “bảo hiểm niềm tin” để doanh nghiệp duy trì thị phần.

Sự bùng nổ của ngành điện máy, đặc biệt trên kênh thương mại điện tử, đang đặt ra yêu cầu mới cho doanh nghiệp: không chỉ bán hàng nhanh, rẻ mà còn phải phục vụ tận tâm sau bán. Từ những con số tăng trưởng đến trải nghiệm thực tế của khách hàng, có thể khẳng định dịch vụ hậu mãi đang trở thành “vũ khí cạnh tranh” quan trọng, quyết định lòng trung thành và sự gắn bó lâu dài của người tiêu dùng.

Thanh Hiền