Kinh nghiệm áp dụng mô hình quản lý chất lượng dịch vụ tại Công ty TNHH Vận tải và Tiếp vận Toàn Cầu

author 14:52 30/11/2020

(VietQ.vn) - Đây là kết quả của nhiệm vụ khoa học công nghệ “Nghiên cứu, hướng dẫn triển khai mô hình quản lý chất lượng dịch vụ tại các doanh nghiệp ngành dịch vụ của Việt Nam” do Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng, Bộ Khoa học và Công nghệ giao cho Trường Đại học Ngoại thương chủ trì, PGS. TS Trần Sĩ Lâm làm chủ nhiệm nhiệm vụ khoa học và công nghệ cấp quốc gia cùng các Thành viên Nhóm nghiên cứu tích cực triển khai.

Công ty TNHH Vận tải và Tiếp vận Toàn Cầu có tên giao dịch là Global Logistics và Transport Company Limited, viết tắt là Glotrans là một doanh nghiệp trẻ và năng động trong lĩnh vực logistics. Ngay từ những năm đầu hoạt động, Glotrans đã phát triển nhanh chóng trở thành một doanh nghiệp logistics có uy tín trên thị trường dịch vụ logistics Việt Nam. Hiện nay Glotrans đang cung cấp hầu hết các dịch vụ logistics cơ bản như: vận chuyển đường biển quốc tế, vận chuyển hàng không, vận chuyển nội địa, gom hàng, dịch vụ thông quan, lưu kho lưu bãi,…

Từ khi thành lập đến nay, Công ty luôn xác định cần phải hướng đến khách hàng, coi khách hàng là trung tâm, phấn đấu cung cấp cho thị trường với chất lượng dịch vụ cao hơn kỳ vọng của khách hàng. Chính vì vậy Công ty đã chủ động liên hệ và tích cực hợp tác với Trường Đại học Ngoại thương triển khai thử nghiệm áp dụng mô hình quản lý chất lượng dịch vụ logistics.

Dự án được triển khai áp dụng thử nghiệm tại Chi nhánh của Glotrans tại TP HCM trong 3 tháng chia thành 5 giai đoạn chính: (1) Lập kế hoạch; (2) Thống nhất kế hoạch cải tiến với doanh nghiệp; (3) Thúc đẩy hoạt động cải tiến; (4) Kiểm tra hoạt động cải tiến; và (5) Báo cáo hoàn thành.

Hiên trạng của Chi nhánh Glotrans tại TP HCM được đánh giá thông qua điều tra khảo sát dựa trên dữ liệu thứ cấp là các báo cáo và văn bản do Công ty cung cấp. Nhóm dự án đã tiến hành phỏng vấn đối với ban lãnh đạo Chi nhánh, các thành viên nhóm cải tiến tại Chi nhánh và nhân viên thực thi. Đánh giá thực trạng được tiến hành trên các khía cạnh chính về năng lực hoạt động kinh doanh như: Khả năng lãnh đạo (Leadership); Mối quan hệ với khách hàng (CRM); Kiểm soát quá trình (Process Control); Năng lực quản lý nhân sự (HR); Năng lực cải tiến (Improvement); và Hiệu suất của hệ thống (Performance). Kết quả đánh giá được đo theo thang điểm 100 cho từng năng lực.

 Hoạt động tư vấn của Nhóm Nghiên cứu tại Glotrans Chi nhánh TP HCM.

Kết quả đánh giá cho thấy năng lực hoạt động kinh doanh của Glotrans thực tế chỉ đạt mức dưới trung bình đối với tất cả các khía cạnh. Công tác được làm tốt nhất là hoạt động kinh doanh, tiếp theo là năng lực của ban lãnh đạo, quản lý quan hệ với khách hàng và quản lý nhân sự. Công tác cải tiến, quản lý quá trình và hiệu suất của hệ thống còn hạn chế.

Mặc dù lãnh đạo Glotrans đã xác định nâng cao sự hài lòng của khách hàng là một trong những triết lý kinh doanh cốt lõi của Công ty. Tuy nhiên công tác khảo sát đánh giá cho thấy dịch vụ của Glotrans hiện tại mới chủ yếu là các dịch vụ cơ bản phục vụ các nhu cầu tối thiểu của khách hàng nên chưa khai thác được tối đa các cơ hội tiềm ẩn và chưa tạo được dấu ấn là điểm nhấn của dịch vụ trong tâm thức khách hàng. Công ty chưa xác định rõ được đối tượng khách hàng mục tiêu, chưa xây dựng được phương thức chủ động trong việc theo dõi và đo lường sự thỏa mãn của khách hàng dẫn tới thiếu thông tin và dữ liệu trong phân tích để hoạch định cải tiến nâng cao chất lượng dịch vụ.

Căn cứ trên thực trạng ban đầu (thể hiện qua biểu đồ Base Line) của Glotrans và kết quả thực tế khảo sát tại Chi nhánh tại TP HCM, Nhóm dự án đã xây dựng cụ thể các nội dung cần cải tiến để nâng cao chất lượng dịch vụ cho Chi nhánh, áp dụng cụ thể cho từng phòng ban. Nhóm đã xác định có 4 đề án cần cải tiến như sau:

Danh sách các dự án cải tiến chất lượng dịch vụ cho Chi nhánh Glotrans tại TP HCM

STT

Tên dự án cải tiến

Hình thức triển khai

Đào tạo

Hiện trường

Tài liệu

1

QT.01 - Quy trình đàm phán và ký kết HĐ

 

1

2

QT.02 - Quy trình vận tải hàng quốc tế

 

 1

3

QT.03 – Quy trình vận tải hàng nội địa

1

 

 1

4

QT.04 - Tiếp nhận thông tin và xử lý khiếu nại của KH và đánh giá sự thoả mãn của Khách hàng

1

 

 1

 

Tổng

4

0

4

Sau khi các dự án cải tiến được xác định và triển khai thực hiện đã cải tiến rõ rệt chất lượng dịch vụ logistics của Chi nhánh. Lãnh đạo của Chi nhánh đã nhận định sau khi triển khai dự án thành công rõ nét của dự án là trách nhiệm và quyền hạn của các cá nhân, bộ phận được phân định và thông tin rõ ràng. Các quy trình tác nghiệp được chuẩn hóa nên các hoạt động, các quá trình được vận hành một cách chính xác hơn.

Anh Huy - Phó Giám đốc Công ty phụ trách Chi nhánh tại TP HCM ước tính các dự án cải tiến khi triển khai đã giúp giảm từ 20-30% thời gian lưu chuyển thông tin nội bộ và các nghiệp vụ book hàng, giảm 10-20% rủi ro phát sinh các lỗi lầm thông tin trong áp giá, vận chuyển và thủ tục với các bên liên quan. Các cán bộ quản lý khác thì cho rằng áp dụng các biện pháp cải tiến đã giúp ổn định chất lượng phục vụ, giảm đáng kể các yêu cầu bất thường và khiếu nại về chất lượng dịch vụ từ khách hàng. Áp dụng các cải tiến đã giúp Chi nhánh có cơ chế tiếp nhận và xử lý thông tin, khiếu nại của khách hàng một cách kịp thời chính xác đồng thời Công ty đã có thể đo lường và lượng hóa sự thảo mãn của khách hàng một cách kịp thời và chính xác từ đó có được các quyết định cải tiến chất lượng phù hợp.

Công cụ 'Work Sampling' giúp doanh nghiệp đánh giá năng suất lao động, nâng cao hiệu quả cải tiến (VietQ.vn) - Công cụ đánh giá hiệu quả công việc (Work Sampling) là phương pháp dễ tiếp cận giúp doanh nghiệp đánh giá đúng tình hình năng suất lao động, máy móc thiết bị từ đó có những giải pháp cải tiến để giảm chi phí, tăng chất lượng và số lượng sản phẩm cho doanh nghiệp.

Bùi Thị Lý-Trịnh Quang Hưng-Nguyễn Thị Minh Hằng

Thích và chia sẻ bài viết:

tin liên quan

video hot