Quản lý chất lượng đảm bảo sự hài lòng của khách hàng, nâng cao hiệu quả doanh nghiệp

Quản lý chất lượng (Quality Management) là một phương pháp quản lý dựa trên các nguyên tắc, quy trình và công cụ thiết kế để đảm bảo rằng sản phẩm, dịch vụ đáp ứng hoặc vượt qua các tiêu chuẩn chất lượng và yêu cầu của khách hàng. Nó bao gồm toàn bộ quy trình từ việc thiết kế, sản xuất, kiểm tra, đảm bảo chất lượng và cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Quản lý chất lượng đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo sự hài lòng của khách hàng, nâng cao hiệu quả của tổ chức và xây dựng danh tiếng. 

Quản lý chất lượng đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo sự hài lòng của khách hàng, nâng cao hiệu quả của tổ chức và xây dựng danh tiếng. Ảnh minh họa

Theo các chuyên gia, quản lý chất lượng không chỉ đề cập đến việc kiểm tra chất lượng sau khi sản phẩm hoặc dịch vụ đã hoàn thành, mà còn đặt sự chú ý vào việc thiết kế quy trình sản xuất, quản lý nguyên liệu, và đảm bảo rằng chất lượng được tích hợp trong quy trình từ đầu. Nguyên tắc quản lý chất lượng nhằm hướng tới:

Thứ nhất, hướng tới sự hài lòng của khách hàng: Mục tiêu chính của quản lý chất lượng là đảm bảo rằng sản phẩm hoặc dịch vụ đáp ứng hoặc vượt qua mong đợi của khách hàng. Điều này đòi hỏi việc liên tục lắng nghe và hiểu nhu cầu của khách hàng.

Thứ hai, sự lãnh đạo: Lãnh đạo trong tổ chức là người có vai trò quan trọng, nếu không muốn nói là vai trò quyết định đối với chiến lược phát triển của doanh nghiệp. Chính vì vậy, lãnh đạo cần xây dựng được phương hướng hoạt động thống nhất giữa mục tiêu và hoạt động, có tầm nhìn xa và xây dựng được những giá trị cho doanh nghiệp.

Thứ ba, sự tham gia của tất cả mọi thành viên trong tổ chức: Con người luôn là nguồn lực quan trọng nhất đối với mọi doanh nghiệp. Mỗi nhân viên thuộc doanh nghiệp như một mắt xích quan trọng trong cả hệ thống. Quản lý chất lượng là trách nhiệm của tất cả nhân viên, không chỉ riêng bộ phận kiểm tra chất lượng. Mọi người trong tổ chức phải tham gia vào việc đảm bảo chất lượng.

Thứ tư, định hướng quy trình: Chất lượng không chỉ phụ thuộc vào sản phẩm cuối cùng mà còn dựa vào quy trình sản xuất. Điều này đòi hỏi sự quan tâm đến việc thiết kế, kiểm tra, và quản lý quy trình sản xuất. Mọi hoạt động sản xuất kinh doanh trong một doanh nghiệp, một tổ chức, dù là vì lợi nhuận hay phi lợi nhuận, đều cần hoạt động theo những quá trình nhất định. 

Thứ năm, cải thiện liên tục: Nhu cầu của cá nhân, của khách hàng phát triển theo thời gian, tương ứng với sự phát triển của khoa học kỹ thuật và sự tiến bộ của xã hội. Chính vì vậy, quản lý chất lượng tập trung vào việc cải thiện liên tục để đáp ứng những yêu cầu về sự thay thổi ngày càng nhanh đó. Các tiêu chuẩn và quy trình được đánh giá và điều chỉnh để tối ưu hóa chất lượng và hiệu suất.

Nhiều doanh nghiệp Việt Nam ngày càng chú trọng áp dụng các hệ thống quản lý chất lượng nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh. Ảnh minh họa

Thứ sáu, ra quyết định dựa trên dữ liệu: Các quyết định của nhà quản trị cần có bằng chứng, minh chứng xác thực, cần các dữ liệu hỗ trợ cho các quyết định đó. Dữ liệu càng giàu có, các quyết định càng chính xác. Dữ liệu và thông tin chính xác là quan trọng trong quản lý chất lượng. Quản lý chất lượng sử dụng dữ liệu để đánh giá và cải thiện hiệu suất.

Thứ bảy, quản lý các mối quan hệ. Một doanh nghiệp, ngoài chú trọng vào việc nâng cao năng suất chất lượng, cần xây dựng các mối quan hệ lành mạnh, bền chặt với các bên liên quan, gồm nhà cung ứng, khách hàng, các nhà đầu tư, các nhà tài trợ… Khi doanh nghiệp hoạt động sản xuất kinh doanh và quan tâm tới lợi ích của các bên liên quan, doanh nghiệp sẽ có được sự ủng hộ của các bên, và do vậy thuận lợi hóa quá trình sản xuất kinh doanh.

Hiện nay, nhiều doanh nghiệp Việt Nam ngày càng chú trọng áp dụng các hệ thống quản lý chất lượng nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh, có thể kể đến một số hệ thống quản lý chất lượng điển hình như: Hệ thống phân tích mối nguy và các điểm trọng yếu (HACCP), Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001; Hệ thống quản lý môi trường ISO 14000; Hệ thống trách nhiệm xã hội SA 8000;...

Ví dụ như tại Công ty Cổ phần Nhựa Thiếu niên Tiền Phong (NTP), nhờ tích hợp các công cụ cải tiến năng suất (5S, TPM) với ISO 9001, năng suất lao động của công ty được nâng cao; phương tiện, máy móc, thiết bị đạt hiệu suất trên 90%. Đặc biệt, sự tích hợp TPM với ISO 9001 là yếu tố then chốt giúp Nhựa Tiền phong nâng cao hiệu suất và khả năng cạnh tranh cho sản phẩm, hàng hóa. Hay tại Tổng Công ty May 10, doanh nghiệp này đã đầu tư hàng trăm triệu đồng để áp dụng các tiêu chuẩn bắt buộc của ISO 14000 với thời gian từ 8 - 10 tháng. Nhờ đó, May 10 đã giảm thiểu rủi ro liên quan đến môi trường, tiết kiệm chi phí vận hành. Cùng với đó, chất lượng, quy trình và môi trường làm việc ngày càng được nâng cao.

Mai Phương