TCVN 14656:2026 yêu cầu chất lượng dịch vụ công trực tuyến

Trong quá trình chuyển đổi số, dịch vụ công trực tuyến ngày càng trở thành phương thức quan trọng để cơ quan nhà nước cung cấp dịch vụ cho người dân, tổ chức và doanh nghiệp. Tuy nhiên, việc đưa thủ tục lên môi trường mạng mới chỉ là bước đầu. Điều quan trọng hơn là người dân có thể dễ dàng tìm kiếm, thực hiện và theo dõi thủ tục mà không gặp quá nhiều khó khăn.

Từ yêu cầu đó, Bộ Khoa học và Công nghệ đã công bố TCVN 14656:2026 - Dịch vụ công trực tuyến - Yêu cầu về chất lượng của trải nghiệm người dùng. Tiêu chuẩn do Cục Chuyển đổi số quốc gia biên soạn, Ủy ban Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng Quốc gia thẩm định và được công bố theo Quyết định số 2324/QĐ-BKHCN ngày 7/5/2026. 

Điểm đáng chú ý của TCVN 14656:2026 là đặt trải nghiệm của người dùng vào trung tâm. Theo tiêu chuẩn, dịch vụ công trực tuyến không chỉ cần có đầy đủ chức năng mà còn phải đơn giản, thuận tiện, dễ sử dụng, dễ tiếp cận và hoạt động hiệu quả. Tiêu chuẩn cũng nhằm hỗ trợ cơ quan nhà nước đánh giá, đơn giản hóa dịch vụ và nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ công.

Một nội dung được quy định là phân loại mức độ phức tạp của dịch vụ công trực tuyến. Theo đó, dịch vụ được chia thành ba mức: đơn giản, trung bình và phức tạp dựa trên tổng điểm đánh giá. Dịch vụ có tổng điểm dưới 50 được xếp loại đơn giản; từ 50 đến 100 là trung bình và trên 100 là phức tạp. Cách phân loại này giúp cơ quan quản lý có cơ sở rà soát, đơn giản hóa và tối ưu hóa thiết kế dịch vụ.

TCVN 14656:2026 hướng tới một hệ thống dễ dùng và thực sự phục vụ người dân. Ảnh minh họa

Về thao tác, tiêu chuẩn yêu cầu hệ thống hướng tới nguyên tắc “một cửa, một lần nhập thông tin”, hạn chế tối đa việc người dùng phải nhập đi nhập lại cùng một nội dung. Hệ thống cũng cần có cơ chế xác thực như mật khẩu dùng một lần hoặc đăng nhập một lần. Khi người dùng đang điền hồ sơ nhưng chưa hoàn thành, dữ liệu cần được lưu tạm để có thể tiếp tục thực hiện. Nếu xảy ra mất kết nối hoặc tải lại trang, hệ thống phải có khả năng khôi phục thông tin đã nhập trước đó.

Việc theo dõi hồ sơ cũng được tiêu chuẩn chú trọng. Trạng thái tiếp nhận và giải quyết thủ tục phải được hiển thị rõ ràng bằng biểu tượng, màu sắc hoặc văn bản. Khi trạng thái hồ sơ thay đổi, hệ thống phải cập nhật và đồng bộ, đồng thời gửi thông báo cho người dùng qua thư điện tử, tin nhắn hoặc phương thức điện tử khác nếu có. Điều này giúp người dân biết hồ sơ đang ở đâu và không phải liên tục đăng nhập để kiểm tra.

Bên cạnh đó, giao diện dịch vụ công phải được thiết kế thống nhất, dễ nhìn và dễ điều hướng. Người dùng cần có thể quay lại bước trước, chuyển giữa các bước và nhận biết mình đang ở đâu trong quy trình. Giao diện cũng phải phù hợp với nhiều thiết bị như điện thoại thông minh, máy tính bảng và máy tính để bàn. Nội dung hướng dẫn cần ngắn gọn, dễ hiểu, hạn chế thuật ngữ chuyên ngành; nếu bắt buộc sử dụng thì phải có giải thích rõ ràng.

Khả năng tiếp cận đối với các nhóm người dùng khác nhau cũng được đặt ra. Đối với những dịch vụ có yếu tố nước ngoài, hệ thống phải hỗ trợ tiếng Việt và tiếng Anh. Tiêu chuẩn đồng thời khuyến khích bổ sung ngôn ngữ dân tộc thiểu số phù hợp với nhu cầu của từng địa phương. Đặc biệt, hệ thống phải tích hợp trợ lý ảo hoặc công nghệ trí tuệ nhân tạo để hỗ trợ người dùng tìm kiếm thủ tục bằng cách mô tả nhu cầu bằng văn bản hoặc giọng nói, đồng thời hướng dẫn và giải đáp trong quá trình thực hiện.

Tốc độ xử lý cũng là một phần của trải nghiệm người dùng. TCVN 14656:2026 đưa ra các ngưỡng cụ thể về hiệu năng tải trang, trong đó thời gian hiển thị nội dung đầu tiên phải dưới 3 giây, nội dung lớn nhất dưới 4 giây, tốc độ tải nội dung dưới 5,8 giây và tổng thời gian chặn dưới 0,6 giây. Đối với các luồng công việc chính, thời gian phản hồi trung bình của hệ thống phải dưới 2,5 giây và thời gian phản hồi chậm nhất dưới 10 giây.

Một điểm khác đáng chú ý là tiêu chuẩn yêu cầu hệ thống thu thập thông tin đánh giá mức độ hài lòng sau khi người dùng hoàn tất giao dịch. Việc đo kiểm không chỉ xem xét mức độ phức tạp của dịch vụ mà còn đánh giá khả năng đáp ứng các yêu cầu kỹ thuật. Đặc biệt, việc đo kiểm cần ưu tiên hành trình thực tế của người dùng, từ khi truy cập dịch vụ đến khi hoàn tất nộp hồ sơ, qua đó phản ánh đúng những thuận lợi và khó khăn mà người dân gặp phải.

Đối với biểu mẫu điện tử, tiêu chuẩn cũng đưa ra nhiều yêu cầu cụ thể như đánh dấu rõ trường thông tin bắt buộc, thông báo lỗi bằng cách dễ nhận biết, cung cấp hướng dẫn ngay tại vị trí cần nhập thông tin và hỗ trợ người dùng sử dụng bàn phím. Hệ thống được khuyến khích tự động điền những thông tin đã có trong các cơ sở dữ liệu được kết nối, giúp giảm lượng thông tin người dân phải tự nhập. Người dùng vẫn phải được kiểm tra và chỉnh sửa thông tin được tự động điền khi cần thiết.

Khi các yêu cầu về giao diện, tốc độ, khả năng tiếp cận, biểu mẫu, trí tuệ nhân tạo và đánh giá sự hài lòng được chú trọng, dịch vụ công trực tuyến sẽ thuận tiện hơn, giảm thời gian và công sức thực hiện thủ tục. Đây cũng là cơ sở để cơ quan nhà nước chuyển từ cách tiếp cận “cung cấp dịch vụ trên mạng” sang “thiết kế dịch vụ dựa trên nhu cầu của người sử dụng”, qua đó nâng cao chất lượng phục vụ người dân, doanh nghiệp và thúc đẩy quá trình chuyển đổi số trong hoạt động hành chính.

An Dương