Thương mại điện tử trở thành điểm nóng trong phản ánh của người tiêu dùng năm 2025

Phản ánh của người tiêu dùng gia tăng, đặc biệt trong thương mại điện tử

Một trong những công cụ quan trọng được UBCTQG thiết lập và vận hành là Hệ thống Tổng đài tư vấn và hỗ trợ người tiêu dùng 1800.6838. Thông qua Tổng đài, người tiêu dùng được tư vấn một cách kịp thời và chuyên sâu về nhiều nội dung cốt lõi.

Các nội dung tư vấn bao gồm các quy định của pháp luật về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, làm rõ quyền và nghĩa vụ của người tiêu dùng, cũng như trách nhiệm của các tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ. Tổng đài cũng hướng dẫn chi tiết các phương thức giải quyết tranh chấp giữa người tiêu dùng và doanh nghiệp, từ thương lượng, hòa giải cho đến trọng tài và tòa án.

Ngoài ra, người dân còn được tư vấn cách thức gửi yêu cầu bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng; đơn, thư phản ánh; đơn khiếu nại, tố cáo đến đúng cơ quan nhà nước có thẩm quyền để được giải quyết theo quy định của pháp luật, bao gồm cả cách thức gửi đơn phản ánh, kiến nghị đến chính UBCTQG đối với những vấn đề thuộc thẩm quyền của Ủy ban. Tổng đài còn cung cấp thông tin về quá trình tiếp nhận, giải quyết đơn, thư của người tiêu dùng tại UBCTQG cùng một số nội dung khác có liên quan đến lĩnh vực bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.

Thống kê số lượng đơn, thư phản ánh của người tiêu dùng phân theo nhóm hàng hóa, dịch vụ trong 9 tháng năm 2025.

Trong 9 tháng đầu năm 2025, UBCTQG đã tiếp nhận hơn 11.500 cuộc gọi qua tổng đài tư vấn và hỗ trợ người tiêu dùng 1800.6838. Trong số này, có 7.449 cuộc gọi được tư vấn, giải đáp trực tiếp, chiếm tỷ lệ 64,5%, còn lại hơn 4.000 cuộc gọi chưa thể xử lý do hạn chế về nhân lực và thời gian.

Cùng với tổng đài, UBCTQG cũng đã tiếp nhận và xử lý 642 đơn, thư phản ánh và khiếu nại từ người tiêu dùng trên cả nước. Việc đa dạng hóa các kênh tiếp nhận bao gồm điện thoại, thư điện tử, website, Cổng Dịch vụ công quốc gia, bưu điện và công văn, được xem là một bước tiến lớn trong công tác bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng. Theo thống kê, hơn 82% đơn phản ánh được gửi qua email và website, trong khi chỉ khoảng 17% được chuyển qua đường bưu điện truyền thống.

Điều này phản ánh sự thay đổi rõ rệt trong hành vi của người tiêu dùng: từ việc gửi đơn khiếu nại trực tiếp, họ đã chuyển dần sang các hình thức trực tuyến, linh hoạt và nhanh chóng hơn. Đồng thời, sự dịch chuyển này cũng cho thấy khả năng thích ứng của cơ quan quản lý trong bối cảnh số hóa dịch vụ công.

Theo số liệu của UBCTQG, trong tổng số 642 đơn thư phản ánh được tiếp nhận, thương mại điện tử (TMĐT) là lĩnh vực bị khiếu nại nhiều nhất, với 139 đơn, chiếm 21,7% tổng số đơn. Các lĩnh vực khác như du lịch – nghỉ dưỡng – nhà hàng đứng thứ hai với 56 đơn (8,7%), và đồ điện tử – gia dụng xếp thứ ba với 52 đơn (8,1%).

Những con số này cho thấy TMĐT không chỉ là kênh giao dịch phát triển nhanh nhất mà cũng là khu vực tiềm ẩn nhiều rủi ro nhất đối với người tiêu dùng. Các hành vi bị phản ánh chủ yếu bao gồm:

Hàng hóa không đúng mô tả, kém chất lượng; Chính sách đổi trả thiếu minh bạch; Giao hàng chậm, mất hàng hoặc phát sinh phí; Gian lận thương mại, tráo hàng, hàng giả; Vi phạm bảo mật dữ liệu cá nhân của người mua.

Nguyên nhân chính nằm ở đặc thù của TMĐT: giao dịch ẩn danh, khó truy xuất nguồn gốc, tốc độ giao dịch cao, và sự xuất hiện của nhiều nhà bán hàng cá nhân chưa đăng ký kinh doanh hợp pháp. Các yếu tố này khiến việc phát hiện và xử lý vi phạm trở nên phức tạp hơn nhiều so với thương mại truyền thống.

Tập trung hoàn hiện cơ chế, nâng cao quyền lợi người tiêu dùng

Từ những con số thống kê và phản ánh thực tiễn, có thể thấy công tác bảo vệ người tiêu dùng tại Việt Nam đang chuyển mình mạnh mẽ theo hướng lấy người dân làm trung tâm. Việc hơn 82% phản ánh được gửi qua kênh trực tuyến là dấu hiệu tích cực cho thấy sự chủ động, linh hoạt và thích ứng số của cả người tiêu dùng và cơ quan quản lý.

Tuy nhiên, sự phát triển bùng nổ của thương mại điện tử cũng đặt ra bài toán lớn hơn về niềm tin, tính minh bạch và trách nhiệm của doanh nghiệp. Cơ quan quản lý không chỉ cần xử lý vi phạm mà còn phải xây dựng một hệ sinh thái thương mại công bằng, trong đó người tiêu dùng được bảo vệ và doanh nghiệp chân chính được khuyến khích phát triển.

UBCTQG cho biết, thời gian tới sẽ tập trung hoàn thiện cơ chế tiếp nhận, xử lý khiếu nại trực tuyến, tăng cường hợp tác quốc tế để học hỏi kinh nghiệm xử lý các tranh chấp phát sinh trên nền tảng số. Đồng thời, khuyến cáo các sàn TMĐT và doanh nghiệp kinh doanh trực tuyến phải nâng cao trách nhiệm, đảm bảo minh bạch thông tin, bảo vệ dữ liệu cá nhân và tôn trọng quyền lợi người tiêu dùng.

UBCTQG cũng khuyến cáo người tiêu dùng cần chọn lựa các nền tảng uy tín; đọc kỹ thông tin sản phẩm, chính sách đổi trả; lưu giữ hóa đơn, bằng chứng giao dịch; không chia sẻ thông tin cá nhân tùy tiện… Việc chủ động bảo vệ mình khi tham gia vào các giao dịch trực tuyến sẽ giúp giảm thiểu rủi ro, đồng thời góp phần thúc đẩy sự phát triển lành mạnh của TMĐT tại Việt Nam.

Qua các hoạt động này, UBCTQG đã và đang đóng vai trò then chốt trong việc thiết lập một môi trường tiêu dùng lành mạnh, an toàn và bảo đảm quyền lợi hợp pháp của người dân.

 Bảo Linh