Mazda Việt Nam tiếp tục 'bao biện' né trách nhiệm bảo hành

Như trước đó, Chất lượng Việt Nam đã thông tin về vụ việc anh Phan Văn Thông (Hà Tĩnh) mất nhiều tháng trời đi tìm quyền lợi cho chiếc xe Mazda BT-50 2.2AT (BKS 38C 06859) mới mua chưa đầy năm (tính đến thời điểm xe gặp lỗi). Anh Thông và hãng xe này đã không tìm ra tiếng nói chung khi 2 nhận định hoàn toàn trái ngược nhau. Phía Mazda thì cho rằng, chiếc xe này có dấu hiệu ngập nước và gây ra lỗi nên không bảo hành, tuy nhiên, anh Thông lại khẳng định xe chưa từng bị ngập nước.

Chính vì mâu thuẫn quan điểm giữa 2 bên nên chiếc xe của anh Thông hiện vẫn “nằm” như đống sắt vụn tại Mazda Quảng Trị và anh này phải “cầu cứu” khắp nơi, trong đó có Cục Quản lý cạnh tranh (Bộ Công thương).

Chiếc xe Mazda liên quan đến vụ việc đang nằm như "đống sắt vụn" ở Mazda Quảng Trị

Liên quan đến vẫn đề này, ông Trần Thừa Nguyên - Giám đốc Mazda Vinh, đơn vị bán xe Mazda BT-50 2.2AT (BKS 38C 06859) cho khách hàng Phan Văn Thông vừa đây khẳng định, Mazda Việt Nam không bỏ rơi khách hàng mà đã đồng hành khắc phục sự cố đúng quy trình.

Trả lời về việc xe khách hàng không được bảo hành, Công ty Mazda Việt Nam cho biết đã có văn bản cụ thể: Xe Mazda BT-50, biển số 38C - 06859 được nhập khẩu mới 100%. Qua đánh giá, kiểm tra hiện trạng xe, nguyên nhân xe gặp sự cố được xác định là do nước từ môi trường bên ngoài lọt vào động cơ qua đường lấy gió, làm cho thanh truyền máy số 2 bị cong và khi động cơ vận hành trong một thời gian dài với tình trạng này dẫn đến thanh truyền động bị gãy, đâm thủng lốc máy. Với lỗi kỹ thuật trên, xe của khách hàng Phan Văn Thông không được bảo hành với lý do nước vào động cơ không thuộc phạm vi bảo hành của Mazda Việt Nam. Mazda sẽ bảo hành nếu do lỗi kỹ thuật của nhà sản xuất.

Để giải quyết các khiếu nại của khách hàng, Mazda Việt Nam đều dựa trên biên bản kiểm tra kỹ thuật thực tế của xe, từ đó đối chiếu với điều khoản bảo hành theo quy định của Tập đoàn Mazda Nhật Bản ban hành trên toàn cầu để thực hiện. Từ khi nhận được điện thoại thông báo xe khách hàng gặp sự cố (ngày 16/3/2016), Mazda Việt Nam đã thực hiện đầy đủ nghĩa vụ hỗ trợ bảo hộ hư hỏng, kiểm tra và giải thích nguyên nhân theo đúng kết quả kiểm tra hiện trạng xe, đồng thời trả lời đầy đủ bằng văn bản các câu hỏi theo đề nghị của khách hàng.

Tại buổi làm việc ngày 11/04/2016, đại diện Mazda Việt Nam gồm các quản lý cấp cao thuộc bộ phận dịch vụ phụ tùng cũng đã giải thích lại một lần nữa về nguyên nhân hư hỏng, đưa ra những dẫn chứng kỹ thuật cụ thể và trả lời các yêu cầu của khách hàng và khẳng định đây không phải là lỗi kỹ thuật của nhà sản xuất và không thuộc hạng mục được hưởng chế độ bảo hành theo quy định của tập đoàn Mazda Nhật Bản.

Để đáp ứng đầy đủ theo yêu cầu của khách hàng cũng như minh bạch mọi thông tin, ngày 14/04/2016 và ngày 20/04/2016 Công ty Vina Mazda đã gửi tiếp 2 công văn số 120/2016/CV-PC và 125/2016-CV-PC để trả lời các yêu cầu của khách hàng theo biên bản làm việc ngày 11/04/2016 bao gồm các nội dung: Xuất xứ xe được chi cục Hải Quan Bắc Hà Nội cấp; Giấy chứng nhận chất lượng an toàn kỹ thuật và bảo vệ môi trường từ Cục Đăng Kiểm Việt Nam; Kết quả kiểm tra hiện trạng hư hỏng trên xe Mazda BT-50 BKS 38C-06859 và kết luận từ chối bảo hành của công ty.

“Với tất cả những việc làm trên, Công ty Vina Mazda khẳng định không bỏ rơi quyền lợi khách hàng. Mazda Việt Nam luôn đặt lợi ích của khách hàng lên hàng đầu và giải quyết dựa trên căn cứ thực tế, vừa đảm bảo quyền lợi khách hàng nhưng cũng phù hợp với chính sách mà Tập đoàn Mazda Nhật Bản đã đưa ra”, Giám đốc Mazda Vinh cho hay.

Mazda Việt Nam lên tiếng vụ khách hàng ‘tố’ không chịu bảo hành

Phản pháo lại chia sẻ của Giám đốc Mazda Vinh, ở chi tiết “tất cả quá trình kiểm tra xe khách hàng đều được kỹ thuật viên (KTV) của Mazda lập biên bản và báo cáo đầy đủ”, anh Phan Văn Thông cho biết: “Trong quá trình tháo và mở nắp máy, Mazda Quảng Trị không cho lập biên bản tình trạng chi tiết từng bộ phận của máy và cho niêm phong lại. Thay vào đó họ đưa ra kết luận xe từng bị ngập nước nên tay biên cong trước khi gãy. Tôi hỏi lại các dấu hiệu dân chứng liên quan đên xe ngập nước thì không trả lời được và chỉ nói rằng vệt khói ở buồng đốt số 2 thấp hơn các bồng đốt khác chứng tỏ xe bị cong tay biên trước khi gãy, nguyên nhân là do nước và đề nghị tôi ký vào nhưng tôi không ký.

Lúc này tôi cảm thấy bất ổn và có uẩn khúc gì tôi mới đề nghị Mazda quảng trị xác nhận cho tôi hiện trạng xe lúc các anh tiếp nhận, nhùng nhằng mãi họ chỉ có xác nhận cho tôi: Đây là lần mở máy đầu tiên của xe và trước khi mở thì các loại nhớt máy và nước làm mát đầy đủ và không thiếu ngoài ra không đề cập đến vấn đề khác nữa. Và 10 ngày sau tôi được mời làm việc trở lại lúc này Mazda mới đưa ra các dẫn chứng xe bị ngập nước. Lúc đó tôi không chấp nhận và có hỏi lại tại sao lúc mở máy lại không đề cập đến để tôi biết thì không có câu trả lời”.

Một lần nữa, anh Thông bác bỏ ý kiến của ông Trần Thừa Nguyên về việc đã luôn đặt lợi ích của khách hàng lên hàng đầu, không bỏ rơi khách hàng, kiểm tra và giải thích nguyên nhân rõ ràng. Bởi anh này cho rằng, việc kiểm tra và tự giải thích đều do Hãng làm nên không thể khách quan. Những câu hỏi của khách hàng đưa ra không trả lời vào nội dung chính và chỉ giải thích chung chung; nguyên nhân là do nước nhưng Hãng không đưa ra được lỗi thuộc về ai?...

“Trong cuộc làm việc ngày 25/3 thì Mazda nói rằng xe ngập nước. Nhưng văn bản ngày 4/4 thì chỉ nói là xe bị nước từ môi trường bên ngoài lọt vào... thể hiện sự mâu thuẫn”, khách hàng này cho biết.

Trong khi đó, anh Thông khẳng định, đã nhiều lần yêu cầu làm việc với lãnh đạo cấp cao của Hãng nhưng đều bị từ chối. Sau nhiều lần, anh này mới được làm việc với lãnh đạo Hãng nhưng lại thất vọng vì các câu hỏi không được trả lời đầy đủ.

“Đến ngày 20/4 tôi gọi điện lên yêu cầu trả lời tiếp các câu hỏi thì hãng mới trả lời ở văn bản số 125. Từ đó đến nay không một tin tức gì hơn”, anh Thông bức xúc.

Được biết, ngày 10/5, hạn cuối để Mazda Việt Nam phải trả lời Cục Quản lý cạnh tranh về vụ việc này. Tuy nhiên, đến nay, cơ quan này vẫn chưa nhận được câu trả lời và đương nhiên, khách hàng vẫn phải “chờ!”.

>>Vụ xe Mazda mới mua đã hỏng: Hãng lớn nên giữ nguyên quan điểm không bảo hành?