Dự thảo Tiêu chuẩn quốc gia về dịch vụ công trực tuyến: Đánh giá bằng chỉ số cụ thể

Phó Chủ tịch Ủy ban Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng Quốc gia trả lời họp báo thường kỳ tháng 3/2026 liên quan đến xây dựng Tiêu chuẩn quốc gia về dịch vụ công trực tuyến. (Ảnh: Ngọc Xen)

Trong bối cảnh chuyển đổi số diễn ra mạnh mẽ, việc cung cấp dịch vụ công trực tuyến ngày càng phổ biến, đáp ứng thiết thực nhu cầu của người dân và doanh nghiệp. Dịch vụ công trực tuyến là dịch vụ hành chính công và dịch vụ khác của cơ quan nhà nước được cung cấp trên môi trường mạng, cho phép tổ chức, cá nhân tiếp cận và thực hiện thủ tục một cách thuận tiện, nhanh chóng.

Để các dịch vụ này vận hành hiệu quả, dễ sử dụng và mang lại trải nghiệm tích cực, việc chuẩn hóa giao diện người dùng (UI) và trải nghiệm người dùng (UX) trở thành yêu cầu cấp thiết. Trong đó, UI bao gồm yếu tố trực quan như bố cục, màu sắc, kiểu chữ, biểu tượng và các thành phần tương tác; còn UX phản ánh tổng thể cảm nhận của người dùng trong quá trình sử dụng, từ mức độ dễ thao tác, hiệu quả đến sự hài lòng.

Vì vậy, việc ban hành Tiêu chuẩn quốc gia về chất lượng giao diện và trải nghiệm người dùng là cần thiết, nhằm bảo đảm tính thống nhất giữa các nền tảng, nâng cao chất lượng phục vụ, gia tăng sự hài lòng của người dân và doanh nghiệp, đồng thời hỗ trợ hiệu quả cho việc triển khai mô hình hành chính mới sau sáp nhập.

Trả lời tại buổi họp báo thường kỳ tháng 3/2026, Phó Chủ tịch Ủy ban Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng Quốc gia Trần Đăng Khoa cho biết, dự thảo Tiêu chuẩn quốc gia về Dịch vụ công trực tuyến có quy định rõ yêu cầu kỹ thuật, đánh giá bằng các chỉ số cụ thể, tập trung vào 3 nhóm chính: Quy định dữ liệu phải thu thập, hành vi và thống kê sử dụng; Quy định hiệu năng phải đạt ngưỡng; Yêu cầu đo kiểm định kỳ (quý/lần, có người dùng thực).

"Việc đánh giá trải nghiệm người dùng được lượng hóa thông qua các chỉ số như thời gian hoàn thành thủ tục, tỷ lệ hoàn tất hồ sơ trực tuyến và mức độ hài lòng của người dân, doanh nghiệp", ông nói.

Cũng theo Phó Chủ tịch Trần Đăng Khoa, thực tế vẫn tồn tại nhiều hệ thống dịch vụ công ở các bộ, ngành và địa phương, do đó, việc công bố Tiêu chuẩn quốc gia này sẽ giúp bảo đảm sự thống nhất về giao diện và trải nghiệm người dùng như các hệ thống phải thống nhất về giao diện, điều hướng, biểu mẫu điện tử, khả năng tiếp cận cho người yếu thế, đồng thời hỗ trợ tự động điền dữ liệu, lưu nháp, khôi phục thao tác và cập nhật trạng thái hồ sơ minh bạch. Điều này cũng giúp cho các bộ, ngành, địa phương dù sử dụng các hệ thống khác nhau vẫn phải bảo đảm một mặt bằng trải nghiệm tương đối thống nhất cho người dân và doanh nghiệp.

Ngoài ra, về ý nghĩa xã hội, tiêu chuẩn này có tác động rất rõ: Thủ tục nào càng phức tạp thì sẽ phải được thiết kế lại để giảm gánh nặng cho người dân, theo hướng giúp người dân nhập thông tin và thao tác ít bước hơn, hoàn thành thủ tục thuận tiện hơn. Đây là cơ sở quan trọng để chuyển từ “có dịch vụ công trực tuyến” sang “dịch vụ công trực tuyến thực sự thân thiện, hiệu quả, tin cậy và dễ sử dụng”.

Hoàng Bách