Nhận biết quá trình cốt lõi và khách hàng quan trọng trong 6 Sigma

Trong điều kiện cạnh tranh toàn cầu, các phân khúc khách hàng ngày càng bị thu hẹp, sản phẩm và dịch vụ trở nên đa dạng hơn, vì vậy để thấy bức tranh tổng thể qua đó hiểu được công việc đang diễn ra như thế nào là điều rất khó khăn. Bằng việc thực hiện nhận biết quá trình cốt lõi và khách hàng quan trọng, doanh nghiệp có thể bắt đầu chuyển bức tranh tổng thể thành việc tập trung một cách rõ ràng vào việc xác định các hoạt động quan trọng và nắm bắt cấu trúc hệ thống kinh doanh.

Quá trình cốt lõi được hiểu là một chuỗi hoạt động (thường liên quan tới các phòng hoặc chức năng khác nhau) cung cấp giá trị cho khách hàng bên ngoài (sản phẩm, dịch vụ, hỗ trợ, thông tin). Bên cạnh quá trình cốt lõi, mỗi tổ chức có một loạt quá trình “hỗ trợ” cung cấp nguồn lực hoặc nguồn đầu vào quan trọng cho hoạt động tạo ra giá trị.

Nhận biết quá trình cốt lõi và khách hàng quan trọng trong 6 Sigma.

Theo chuyên gia năng suất, có ba hoạt động quan trọng trong bước này bao gồm: Nhận biết các quá trình cốt lõi của hoạt động kinh doanh; Xác định đầu ra quan trọng của quá trình cốt lõi này; Thiết lập sơ đồ tổng thể của quá trình cốt lõi.

Đối với doanh nghiệp, các quá trình sau đây được coi là quá trình cốt lõi: Tìm kiếm khách hàng, là quá trình thu hút và tìm kiếm khách hàng cho tổ chức.

Thủ tục đơn hàng, là các hoạt động diễn giải và làm rõ yêu cầu của khách hàng đối với sản phẩm.

Thực hiện đơn hàng, chuẩn bị, tạo sản phẩm, giao hàng cho khách hàng.

Dịch vụ sau bán hàng hoặc hỗ trợ khách hàng, các hoạt động được thiết kế để duy trì sự thỏa mãn của khách hàng sau khi giao hàng.

Phát triển sản phẩm mới hoặc dịch vụ mới, ý tưởng, thiết kế, giới thiệu sản phẩm, dịch vụ tăng thêm giá trị cho khách hàng.

Hóa đơn và tập hợp chứng từ, mặc dù về mặt kỹ thuật, đây không phải hoạt động chuyển giao giá trị, nhưng cũng là một phần quan trọng trong mối quan hệ “cùng có lợi” với khách hàng và hỗ trợ thành công về tài chính. Vì vậy, cũng có thể xem đây là một quá trình cốt lõi.

Các hoạt động hỗ trợ bao gồm: Cung cấp tài chính, là hoạt động cung cấp nguồn lực tài chính của tổ chức để thực hiện công việc và triển khai chiến lược.

Tối ưu hóa tài sản, khai thác các tài sản hiện có (đặc biệt quản lý dòng tiền) để tạo ra lợi ích lớn nhất có thể gắn với chiến lược của tổ chức.

Hoạch định ngân sách, quá trình quyết định ngân sách được phân bổ như thế nào trong từng giai đoạn.

Tuyển dụng lao động, cung cấp nhân lực để thực hiện các công việc của tổ chức.

Đánh giá và trả công cho lao động, việc đánh giá và trả công cho lao động dựa trên công việc hoặc giá trị họ mang lại cho tổ chức.

Phát triển nguồn nhân lực, chuẩn bị nhân sự cho công việc hiện tại và nhu cầu kiến thức, kỹ năng cần thiết trong tương lai.

Tuân thủ luật định, các quá trình nhằm đảm bảo đáp ứng yêu cầu luật định.

Quản lý thiết bị, cung cấp, bảo dưỡng nhà xưởng và thiết bị.

Hệ thống thông tin, trao đổi thông tin, xử lý dữ liệu giúp giải quyết nhanh chóng, hiệu quả các hoạt động kinh doanh và quyết định quản lý.

Quản lý theo chức năng và quá trình, các hệ thống và hoạt động đảm bảo thực hiện hiệu quả công việc kinh doanh. Để xác định được quá trình cốt lõi, cần tìm hiểu kỹ về các quá trình của công ty, chiến lược phát triển, đối tượng khách hàng và sản phẩm. Các câu hỏi sau sẽ hỗ trợ tìm ra quá trình cốt lõi: Câu hỏi thứ nhất: Các hoạt động chính nào thông qua đó cung cấp giá trị sản phẩm và dịch vụ cho khách hàng? Câu hỏi này cho thấy điểm bắt đầu để nhận biết quá trình cối lõi đó là “giá trị” nhằm xác định ra hoạt động “cốt lõi”. Hoạt động “cốt lõi” ở đây không bao gồm các hoạt động là quan trọng đối với tổ chức nhưng không tăng thêm giá trị cho khách hàng.

Câu hỏi thứ hai: Tên gọi hoặc mô tả thích hợp nhất cho quá trình này là gì? Khi đặt tên cho quá trình, tránh sử dụng tên của phòng hoặc chức năng, vì không có quá trình cốt lõi nào lại được thực hiện chỉ trong phạm vi một phòng đơn lẻ.

Ví dụ Sơ đồ SIPOC.

Câu hỏi thứ ba: Đầu ra quan trọng của từng quá trình là gì? (chỉ nên chọn 1 đến 3 đầu ra quan trọng) và chúng ta có thể đánh giá hiệu quả hoặc năng lực quá trình hay không? Chất lượng của sản phẩm cuối cùng chuyển giao cho khách hàng là tiêu chí đánh giá thành công quan trọng nhất của quá trình.

Trong bước này có thể dùng sơ đồ SIPOC để minh họa quá trình. Sơ đồ SIPOC là một trong kỹ thuật hữu ích nhất và thường được sử dụng để quản lý, cải tiến quá trình, giúp cho việc nhận biết luồng công việc một cách nhanh chóng. Tên gọi của sơ đồ này được hình thành từ năm yếu tố của sơ đồ: Supplier - Nhà cung cấp: để chỉ người cung cấp thông tin quan trọng, nguyên liệu và các nguồn lực khác cho quá trình; Input - Đầu vào: là những thứ được cung cấp; Process - Quá trình: là tập hợp các bước chuyển đổi và tăng giá trị cho yếu tố đầu vào; Ouput - Đầu ra: là sản phẩm cuối cùng của quá trình; Customer - Khách hàng: là người, nhóm hoặc quá trình tiếp nhận sản phẩm đầu ra.

Nam Dương