Bóc mẽ chiêu 'cao thủ' của URC trong xử lý khủng hoảng Rồng đỏ, C2 nhiễm chì!

Trong ngành tiêu dùng nhanh, giải khát, những thông tin nguy hại đến nhãn hàng luôn diễn ra như cơm bữa. Mặc dù vậy, nếu xử lý không khéo, hậu quả sẽ vô cùng tai hại.

Còn nhớ, vào cuối năm 2014, vì một con ruồi trong chai nước, nhãn hàng của THP đã thiệt hại 2.000 tỉ đồng (theo như những gì đại diện Tân Hiệp Phát công bố). Hai sản phẩm chịu thiệt hại lớn nhất là nước tăng lực Number 1 và Trà xanh 0 độ.

Mới đây, URC sau nhiều năm C2 đứng ở vị trí thứ hai, chưa kịp “soán ngôi” thị trường trà xanh đóng chai thì cũng dính vào một vụ bê bối tương tự.

Hàng loạt lô sản phẩm bị thu hồi vì hàm lượng chì vượt mức công bố. URC đã bị xử phạt 5,8 tỉ đồng còn cơ quan chức năng cho biết, 2 lô hàng trị giá tới 3,9 tỉ đồng (tương đương với gần 1 triệu chai C2, rồng đỏ) đã đưa vào thị trường và không thể thu hồi được.

Thậm chí nếu xét về bản chất thì URC đang vướng phải vấn đề nghiêm trọng hơn. Còn nhớ, trong vụ con ruồi liên quan đến  Tân Hiệp Phát, nguyên nhân nhãn hàng này bị công chúng chỉ trích mạnh mẽ nằm ở thái độ đối đầu với người tiêu dùng. Với URC, đây thực sự là vấn đề về an toàn thực phẩm. 

Tuy nhiên, dưới góc nhìn của các chuyên gia truyền thông – marketing, URC đang rất khôn ngoan trong việc xử lý khủng hoảng truyền thông nhằm làm giảm nhẹ “tội đầu độc người dùng” của mình.

Sẵn sàng bỏ tiền ra chịu phạt?

Trao đổi với Chất lượng Việt Nam, ông Phạm Hùng Thắng, chuyên gia truyền thông - marketing, sáng lập Học viện Truyền thông & Marketing HEADS Academy, người sáng lập thương hiệu Vitot Seafood - Hải Sản tươi sống thực phẩm sạch nhận định: Cách xử lý khủng hoảng của URC hiện tại gần tương tự như cách xử lý của ô mai Hồng Lam, họ đang dùng chiêu bài “bỏ con săn sắt, bắt con cá rô”.

Từ việc cố chối bỏ trách nhiệm, đưa ra các bằng chứng để chứng minh C2, Rồng đỏ không nhiễm chì, URC đã quay ngoắt 180 độ, tự nhận sai về mình…

Trước đó, khi thông tin về lô nguyên liệu sản xuất C2, Rồng đỏ nhiễm chì mới bị rò rỉ ra ngoài, URC tìm mọi cách để bưng bít, họ đưa ra nhiều bằng chứng để chứng minh mình “trong sạch” thông qua các kết quả kiểm nghiệm của 5 trung tâm kiểm định độc lập khác nhau trên toàn quốc.

Tuy nhiên, khi thông tin về vụ nhiễm độc chì bị bung bét, sức lan tỏa quá lớn, không cần biết đối thủ hay một cá nhân, một tổ chức nào đó có ý định “dìm hàng”, thậm chí muốn “giết chết” URC, công ty này rơi vào trạng thái: Nếu không nhận lỗi, URC sẽ bị thiệt hại không kém gì Tân Hiệp Phát.

“Nếu URC cứ đi tìm cách để chứng minh mình không có lỗi, càng làm căng bao nhiêu về mặt pháp lý thì càng khiến cho cộng đồng uất ức và người dùng sẽ hồ nghi “có điều gì đó khuất tất”. Bài toán ở đây không phải là về chuyên môn hay về chất lượng mà là bài toán về cách ứng xử, cư xử của một doanh nghiệp đối với cộng đồng, đối với người tiêu dùng” – ông Thắng nói.

Bởi dù sản phẩm có thể có chất lượng không tốt nhưng nếu doanh nghiệp biết cách cư xử “khéo léo”, thông minh, người dùng dễ dàng chấp nhận và tha thứ. Theo đó, khi doanh nghiệp mắc lỗi với người dùng, 3 bước cơ bản để xử  lý khủng hoảng truyền thông ở Việt Nam đó là: xin lỗi – đền bù và cam kết.

Chỉ cần xin lỗi là người tiêu dùng Việt có thể bỏ qua như câu nói của các cụ ngày xưa: “Đánh kẻ chạy đi chứ không đánh người chạy lại”. Đền bù là tạo ra các khoản bồi thường thiệt hại để người dùng không còn cảm thấy bị thua thiệt do những lỗi mà công ty gây ra. Còn cam kết về chất lượng trong tương lai giúp người dùng yên tâm hơn khi sử dụng.

“Trước đó, URC đã rơi vào trạng thái bị cả cộng đồng quay lưng, soi mói, giận dữ, người dùng mất thiện cảm, hơn nữa, luôn bị cá nhân hay tập thể có tên Facebooker Tran Ngoc Nga dồn “vào chân tường” buộc công khai, phơi bày tất cả sự thật. Nhưng không ai dại gì lộ hết chân tướng ra theo kiểu “lạy ông tôi ở bụi này”, vì vậy, URC đã xử lý tình huống cứu nguy cho chính mình bằng cách: Chấp nhận để mình bị phạt. Việc để Bộ Y tế phạt gần 6 tỷ đồng không ngoài dự tính và các bước đi bài bản của URC” – ông Thắng nhận xét.

Theo vị chuyên gia truyền thông này, con số tiền phạt gần 6 tỷ đồng, với người dân Việt có thể đây là số tiền không hề nhỏ nhưng với URC thì đây chỉ là “bỏ con săn sắt, bắt con cá rô”.

Vì với lợi nhuận 6 tháng đầu của năm tài chính hiện tại (kết thúc vào tháng 9/2016), URC đạt 8.39 tỷ Peso (tương đương 171 triệu  USD) và với lượng tiêu thụ hàng năm ở Việt Nam khủng khiếp thì 6 tỷ đồng chỉ là một con số quá nhỏ, chỉ tương đương 1 lô hàng mà thôi!

Cố tình “đổ” mọi tội lỗi lên 2 lô hàng nhiễm chì

“URC đã quay ngược ván cờ, bất đắc dĩ, thay vì chối bỏ trách nhiệm, họ đã chủ động trực tiếp liên hệ với cơ quan pháp lý nhà nước để tạm dừng lưu thông và ra quyết định tịch thu đối với các lô hàng “nghi” nhiễm chì nặng. Thậm chí, để cơ quan nhà nước phạt họ, vì phạt mới có cái để mà nói” – chuyên gia Phạm Hùng Thắng phán đoán.

Nó cũng giống như việc: “Khi công ty tôi có một nhân viên mắc lỗi, tôi sẽ bắt nhân viên đó tới trực tiếp xin lỗi đối tác, đồng thời, trước mặt đối tác, tôi – với tư cách là một ông chủ sẽ mắng xối xả nhân viên, yêu cầu ngay lập tức nghỉ việc… Tuy nhiên, khi tôi cư xử nặng nề, hà khắc như vậy, đối tác từ tình thế nóng giận, bắt bồi thường như trước đó, lại quay ra bảo vệ nhân viên, hạ giọng để cho qua chuyện.

Cái quan trọng nhất ở đây không phải là tiền bạc mà là tâm lý, khi tâm lý cảm thông, dễ đồng lòng, người ta sẽ dễ tha thứ và bỏ qua lỗi lầm của nhau hơn” – ông Thắng giải thích.

Do đó, trong vụ khủng hoảng C2, Rồng đỏ nhiễm chì của URC, việc bị phạt gần 6 tỷ đồng có thể ví như một cơn mưa làm giảm cơn cuồng nộ của người tiêu dùng.

Theo ông Thắng, URC sẵn sàng bỏ ra gần 6 tỷ đồng nhằm mục đích cố gắng minh bạch hóa tất cả mọi vấn đề, để cố tình nhận lỗi nhưng cái lỗi này nhỏ hơn, giảm nhẹ đi để cộng đồng người tiêu dùng dễ chấp nhận hơn.

Rất có thể họ đã sẵn sàng trả tiền để cơ quan nhà nước vào cuộc để tìm ra lô hàng lỗi của họ. Khi Thanh tra Bộ Y tế chỉ ra có 2 lô hàng bị lỗi và sau đó, chỉ cần tiêu hủy 2 lô hàng đó đi coi như nút thắt của câu chuyện được gỡ bỏ. Sau động thái này, URC sẽ làm vài bài báo trên truyền thông lên tiếng xin lỗi người dùng, đưa lên fanpage hoặc website chính thức của họ để thông báo rằng: Do không kiểm soát chặt chẽ, công ty đã để lọt 2 lô hàng bị nhiễm độc chì nặng và chỉ dừng ở lô 2 lô sản phẩm đó, URC đã tiêu hủy những sản phẩm lỗi, còn những lô khác an toàn, người dân có thể yên tâm uống.

Bằng cách này, URC sẽ giải tỏa ngay cơn nóng giận của tất cả của mọi người, làm dịu đi bức xúc của người dùng suốt một thời gian dài. Động thái cuối cùng, theo chuyên gia Phạm Hùng Thắng, URC chỉ cần xin lỗi là coi như câu chuyện khép lại với một cái kết khá nhẹ nhàng cho URC, chứ không hề thiệt hại nặng nề như Tân Hiệp Phát.

“So với vụ con ruồi, thiệt hại của URC lần này, tôi nghĩ sẽ nhẹ hơn rất nhiều. Vấn đề ở đây là họ không hề mất đi doanh số bởi những gì đã sản xuất ra hay những gì sản xuất sắp tới mà chỉ mất doanh số của 2 lô hàng không biết là ảo hay thật kia.

Nếu để ý sẽ thấy URC trong các phát ngôn gần đây đều nhấn mạnh vào 2 lô hàng bị nhiễm chì nặng, họ nói rõ từ ngày sản xuất, từ hàm lượng chì vượt mức… họ đang cố tình đẩy tất cả tội lỗi vào 2 lô hàng này còn các lô hàng khác thì… “vô tư”, “không sao cả” – ông Thắng đánh giá.

Đúng như kịch bản này, mới đây, trên một tờ báo lớn ở Việt Nam, URC đã phát đi thông báo: “Chấp hành quyết định của Bộ Y tế sau khi kết thúc đợt thanh tra tại Hà Nội, công ty URC Hà Nội đã cho tiến hành thu hồi và tiêu hủy 2 lô sản phẩm… Tất cả các sản phẩm C2 và Rồng đỏ khác đều an toàn cho người sử dụng”.

Bằng cách này, URC chỉ nhấn vào việc xử lý đối với 2 lô hàng nhiễm độc chì đã được thu hồi, còn việc bồi thường cho người dùng hay trách nhiệm xử lý đối với gần 1 triệu chai C2, Rồng đỏ chưa thu hồi được hoặc đã đi vào cơ thể người dùng Việt thì bị URC làm ngơ…