Giải pháp phát triển, nâng cao chất lượng tín dụng bán lẻ tại các ngân hàng thương mại

Vai trò và sự cần thiết phát triển tín dụng bán lẻ

Tín dụng bán lẻ là hình thức cung cấp tín dụng của ngân hàng cho các khách hàng là cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp vừa và nhỏ. Tín dụng bán lẻ có ý nghĩa quan trọng đối với ngân hàng thương mại, khách hàng và nền kinh tế.

Đối với ngân hàng thương mại, thu nhập từ tín dụng bán lẻ chiếm thị phần cao, mang lại cho ngân hàng nhiều lợi nhuận. Thông qua tín dụng bán lẻ, các ngân hàng thương mại có thể phát triển các hoạt động khác, đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ như: tiền gửi, dịch vụ thẻ, dịch vụ thanh toán, chuyển tiền, kiểm đếm, bảo hiểm,… đồng thời giúp ngân hàng phân tán rủi ro, mở rộng thị phần hoạt động, được nhiều khách hàng biết đến giúp hình ảnh thương hiệu của ngân hàng được phổ biến rộng khắp. Tất cả yếu tố đó góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng.

Đối với khách hàng, tín dụng bán lẻ là nguồn huy động vốn nhanh chóng, kịp thời để đáp ứng các nhu cầu đầu tư, tiêu dùng, sản xuất kinh doanh cho khách hàng cá nhân, hộ gia đình, các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Đáp ứng nhu cầu chi tiêu dùng của con người ngày càng nâng cao như: mua nhà đất, xây dựng sửa chữa, mua xe, tiêu dùng, du lịch, du học,…) nhằm nâng cao mức sống và trình độ dân trí giúp cho người lao động được thoả mãn nhu cầu đời sống, tái tạo sức lao động, kích thích người dân lao động làm việc tích cực, sáng tạo, năng suất cao; đồng thời nâng cao hiệu quả trong sản xuất kinh doanh.

Đối với nền kinh tế, một mặt tín dụng bán lẻ góp phần tạo sự năng động cho các thành phần kinh tế, trên cơ sở là kênh hỗ trợ vốn hiệu quả đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng, buộc các thành phần kinh tế phải đẩy mạnh sản xuất, do đó tạo nhiều công ăn việc làm, ổn định an sinh xã hội. Mặc khác, tín dụng bán lẻ cũng có vai trò tích cực đối với xã hội góp phần tạo sự ổn định về mặt xã hội: khai thác triệt để các nguồn vốn nhàn rỗi, đẩy lùi tệ nạn tín dụng đen.

Việt Nam được đánh giá là thị trường mà sản phẩm tín dụng bán lẻ có rất nhiều tiềm năng phát triển. Trong xu thế hội nhập và mở cửa của nền kinh tế, cùng với sự phát triển của xã hội về mọi mặt thì phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ là một xu thế tất yếu trong hoạt động ngân hàng, nó sẽ là lĩnh vực hoạt động thu được lợi nhuận cao và ổn định cho các ngân hàng, điều này đã được kiểm chứng ở các nước phát triển. Vì vậy, việc đưa ra và thực hiện các giải pháp phát triển tín dụng bán lẻ là nhu cầu tất yếu và thực sự cần thiết.

Giải pháp đẩy mạnh phát triển tín dụng bán lẻ

Tiềm năng phát triển tín dụng bán lẻ vẫn còn rất lớn, kỳ vọng thị phần khách hàng tăng trưởng nhanh hơn trong thời gian tới. Nhằm đẩy mạnh phát triển tín dụng bán lẻ, các ngân hàng cần chú trọng một số giải pháp sau:

Một là, hoàn thiện định hướng chính sách và điều hành tín dụng bán lẻ từng thời kỳ

Đây là bước đầu tiên vô cùng quan trọng trong việc phát triển tín dụng bán lẻ ở từng giai đoạn phát triển của nền kinh tế. Định kỳ hàng năm và tại thời điểm nền kinh tế có những dấu mốc chuyển biến lớn do khủng hoảng tài chính, dịch bệnh,... có khả năng đến hoạt động kinh doanh của ngân hàng, mỗi ngân hàng thương mại cần nhìn nhận, điều chỉnh một cách kịp thời nhằm đưa ra định hướng chính sách tối ưu và hiệu quả. Định hướng chính sách và điều hành tín dụng bán lẻ thể hiện cụ thể về: Chính sách khách hàng, định hướng khách hàng mục tiêu, định hướng kiểm soát rủi ro, quy định sản phẩm tín dụng bán lẻ, quy định hướng dẫn thẩm định và phê duyệt cấp tín dụng từng thời kỳ.

Thực tế cho thấy, thời gian vừa qua, nhiều ngành tài trợ cấp tín dụng hoặc nguồn trả nợ chính từ ngành kinh doanh bị ảnh hưởng trực tiếp và gián tiếp bởi dịch Covid-19 như: dịch vụ lưu trú và ăn uống; hoạt động hành chính và dịch vụ hỗ trợ (hoạt động của các đại lý du lịch, kinh doanh tour du lịch và các dịch vụ hỗ trợ, liên quan đến quảng bá và tổ chức tour du lịch; hoạt động xuất nhập khẩu liên quan đến vùng dịch; nghệ thuật, vui chơi, giải trí, vận tải kho bãi, khách hàng có nguồn thu nhập từ lương làm việc tại các ngành bị ảnh hưởng trực tiếp. 

Bên cạnh những ảnh hưởng tiêu cực từ đại dịch Covid-19, các ngành nghề có cơ hội tăng trưởng, phát triển như: dược phẩm, thiết bị y tế, thực phẩm đông lạnh; sản xuất, chế biến và thương mại nhựa, thủy sản, dệt may, giày dép, bao bì in ấn; các doanh nghiệp ứng dụng công nghệ cao.

Do vậy, định kỳ mỗi ngân hàng thương mại cần xác định rõ định hướng chính sách và điều hành tín dụng bán lẻ. Đánh giá tiềm năng dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói chung và tín dung bán lẻ nói riêng đang đứng trước cơ hội tăng tốc. Trong khi chiến lược phát triển tín dụng bán lẻ của các NHTM có nhiều điểm tương đồng về sản phẩm, chính sách, quản trị điều hành. Vậy nên, thách thức đặt ra định kỳ từng thời kỳ việc định hướng chính sách nhằm phát triển tín dụng bán lẻ, gia tăng thị phần tăng trưởng bền vững trên thị trường cần phải tạo được rõ nét khác biệt và tích cực so với các đối thủ cạnh tranh.

Hai là, phát triển đa kênh phân phối, mở rộng mạng lưới hoạt động của ngân hàng

Kênh phân phối là bộ phận rất quan trọng trong phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói chung và tín dụng bán lẻ nói riêng. Các kênh phân phối truyền thống và hiện đại như chân rết mà ngân hàng có thể đưa các sản phẩm dịch vụ của mình, nhất là trong lĩnh vực tín dụng bán lẻ đến mọi đối tượng khách hàng.

Kênh phân phối truyền thống: Thể hiện ở số lượng đơn vị chi nhánh, phòng giao dịch và đơn vị trực thuộc, sự phân bố các chi nhánh theo lãnh thổ địa lý. Do số lượng khách hàng tín dụng bán lẻ lớn nhưng dàn trải, đồng thời tâm lý khách hàng ngày càng không muốn bỏ ra thời gian, công sức đi xa mới có thể giao dịch được với ngân hàng, trong khi các điểm giao dịch của ngân hàng đối thủ luôn hiện diện khắp nơi. Vì vậy, một ngân hàng có mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch rộng lớn sẽ giúp dễ dàng tiếp cận khách hàng ở nhiều địa bàn.

Về kênh phân phối hiện đại: Hệ thống ATM, KIOS; ngân hàng qua internet (Internet Banking); ngân hàng qua điện thoại (Telephone Banking, MobilePhone Banking, SMS banking); ngân hàng qua các hệ thống điểm bán hàng (Point of Sale – POS). Với sự phát triển trong công nghệ số hóa, ngân hàng trực tuyến và điện thoại di động, việc truy cập vào sản phẩm ngân hàng và các giao dịch không còn giới hạn trong một vị trí địa lý, rút ngắn khoảng cách về không gian và tiết kiệm thời gian, song song việc mang sự tiện ích cho khách hàng mà còn giúp ngân hàng giảm bớt áp lực phát triển mạng lưới chi nhánh rộng khắp.

Ba là, cải tiến, đa dạng hóa dịch vụ, sản phẩm tín dụng bán lẻ

Khách hàng tiềm năng của tín dụng bán lẻ rất đông đảo, vì thế nhu cầu của họ cũng rất phong phú, cho nên việc cải tiến đa dạng hóa dịch vụ, sản phẩm tín dụng bán lẻ để phù hợp với nhu cầu của khách hàng trong từng thị trường, từng giai đoạn là rất cần thiết để phát triển tín dụng bán lẻ.

Nền tảng dữ liệu nghiên cứu phát triển các sản phẩm lấy khách hàng làm trung tâm: ý kiến khách hàng, cán bộ, nhân viên ngân hàng, chuyên gia kinh tế và giảng viên giảng dạy trong ngành tài chính, ngân hàng… Thực hiện thăm dò ý kiến và đo lường sự hài lòng của khách hàng theo định kỳ đối với những sản phẩm và chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ của ngân hàng, qua đó có những điều chỉnh  và cải tiến phù hợp.

Kết quả mong đợi sự cải tiến trong sản phẩm dịch vụ hiện hữu và các sản phẩm dịch vụ mới mang tính độc đáo, có thủ tục nhanh gọn, tiện ích, gia tăng giá trị sự khác biệt thực tế trong nhận thức của khách hàng. Từ đó khai thác tối ưu thị trường khách hàng mục tiêu của mỗi kênh phân phối, thu hút khách hàng mới, củng cố và phát triển niềm tin, lòng trung thành của khách hàng cũ. Từ nghiên cứu ban hành chính sách đến thời gian thử nghiệm cần theo dõi giám sát phản hồi từ khách hàng, từ thị trường để thực sự có điều chỉnh hợp lý và phát triển các sản phẩm tốt hơn.

Bốn là, phát triển nguồn nhân lực

Nguồn nhân lực chất lượng cao là yếu tố đảm bảo cho sự thành công của việc phát triển tín dụng bán lẻ và hạn chế rủi ro tín dụng bán lẻ. Để có thể tạo dựng nguồn nhân lực đủ mạnh, đáp ứng được yêu cầu, nhất là trong công tác nâng cao chất lượng tín dụng bán lẻ, cần tập trung giải quyết 3 nhiệm vụ trọng tâm như sau:

Thứ nhất, chuẩn hoá đầu vào tuyển dụng của đội ngũ cán bộ tín dụng bán lẻ;

Thứ hai, thường xuyên tổ chức các khóa đào tạo tập trung, trực tuyến và thi sát hạch định kỳ kỹ năng nghiệp vụ chuyên môn, kỹ năng xử lý và quản lý công việc tại đơn vị nhằm thay đổi nhận thức, nâng cao trình độ của cán bộ và xây dựng đội ngũ chuyên gia giỏi, làm nòng cốt cho nguồn nhân lực trong tương lai;

Thứ ba, kết hợp chính sách lương, khen thưởng gắn liền với bộ chỉ tiêu KPI đánh giá hiệu quả năng suất hoàn thành công việc đối với những cán bộ nhân viên với lộ trình nghề nghiệp, chính sách đề bạt và dựa trên năng lực nhằm tạo sự bình đẳng và khuyến khích tối đa khả năng làm việc của mỗi người nhằm hạn chế tình trạng chảy máu chất xám thuyên chuyển đơn vị công tác.

Năm là, nâng cao hiệu quả hoạt động Marketing ngân hàng

Marketing ngân hàng tốt giúp mỗi ngân hàng thương mại xác định rõ nhu cầu thị trường, tổ chức cung ứng sản phẩm tín dụng bán lẻ, và định hướng được hoạt động của tất cả bộ phận nội bộ ngân hàng dựa trên mục tiêu sự hài lòng của khách hàng. Từ quảng bá hình ảnh thương hiệu, nâng cao uy tín đến gia tăng vị thế cạnh tranh cho các ngân hàng.

Các ngân hàng thương mại cần xây dựng kế hoạch marketing ngân hàng mang tính chiến lược, đầu tư nguồn lực cả về tài chính lẫn con người, kết hợp tối ưu marketing trực tiếp giúp khách hàng tương tác trải nghiêm thực tế song song sử dụng ứng dụng công nghệ hiện đại nhằm tạo hiệu ứng, tốc độ lan tỏa nhanh chóng từ truyền thông qua website, mạng xã hội, email, quảng cáo trên màn hình LCD, quảng cáo trên phương tiện truyền thông đại chúng khác… đã đem lại hiệu quả nhanh chóng, được đông đảo mọi người biết đến.

Sáu là, đầu tư phát triển công nghệ thông tin

Để phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ cũng như tăng tốc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói chung, ngân hàng cần tập trung đầu tư hiện đại hóa, nâng cấp hạ tầng công nghệ thông tin trên cơ sở ứng dụng công nghệ hiện đại tiên tiến. Công nghệ thông tin hiện đại góp phần nâng cao hiệu quả quản trị ngân hàng, tạo điều kiện thực hiện mô hình xử lý tập trung giao dịch có tính chất phân tán như chuyển tiền, giao dịch thẻ, tiết kiệm đáng kể chi phí giao dịch... Việc đầu tư phát triển công nghệ thông tin cần đảm bảo 2 phương diện: nâng cấp tiện ích và hệ thống bảo mật dữ liệu.

Cụ thể, các ngân hàng thương mại cần khai thác triệt để các tiện ích hiện có, nâng cấp hệ thống phục vụ công tác phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ trong đó có tín dụng bán lẻ như: Triển khai chương trình tự động hóa theo dõi hồ sơ tín dụng, nhắc nợ tự động qua tin nhắn, email và thu nợ tự động thông qua giao dịch chuyển khoản, tự động chuyển nhóm nợ vay của khách hàng dựa trên nền tảng công nghệ đã có SMS banking, e-banking.

Bảo mật thông tin là nguyên tắc cơ bản nhưng vô cùng quan trọng trong hoạt động kinh doanh của mọi doanh nghiệp và các tổ chức tín dụng. Vì vậy, cần xây dựng hệ thống mã hóa dữ liệu, nâng cấp các giải pháp an ninh mạng, bảo mật dữ liệu thông tin khách hàng tín dụng bán lẻ nhằm đảm bảo an toàn thông tin, an toàn về tài sản khách hàng và hoạt động ngân hàng.

Bảy là, quản lý nợ xấu, rủi ro tín dụng bán lẻ

Tín dụng bán lẻ của ngân hàng luôn đi với yếu tố rủi ro. Đại dịch Covid-19 đã và đang ảnh hưởng lớn đối với hoạt động sản xuất kinh doanh toàn nền kinh tế. Nhu cầu đời sống và hoạt động kinh doanh gián đoạn dẫn đến ảnh hưởng tiêu cực và khả năng thanh toán tài chính cá nhân, hộ kinh doanh và doanh nghiệp.

Bài toán phát triển tín dụng bán lẻ cần phải giải quyết giữa tăng trưởng quy mô với chất lượng, kiểm soát tốt, dự phòng rủi ro. Để nâng cao hiệu quả quản lý tín dụng bán lẻ, các ngân hàng thương mại cần quản lý tốt rủi ro tín dụng, hạn chế nợ quá hạn, nợ xấu đến mức tối đa. Theo đó, các ngân hàng cần thực hiện có hiệu quả và triệt để việc phân loại nợ, trích lập dự phòng rủi ro tín dụng bán lẻ đảm bảo thực hiện theo đúng quy định của Ngân hàng Nhà nước.

Để hạn chế nợ xấu, ngân hàng cần chú trọng làm tốt các khâu trong quy trình thẩm định và phê duyệt cấp tín dụng. Ngân hàng nên tập trung vào những đối tượng tiềm năng có định hướng theo chính sách khách hàng, chính sách tín dụng từng thời kỳ. Khi có nợ xấu, ngân hàng cần phân loại đúng, đồng thời lên kế hoạch xử lý nợ xấu chi tiết, cụ thể và có biện pháp thu hồi, xử lý nợ xấu một cách hiệu quả.

Muốn xử lý tốt nợ xấu, cần có sự phối hợp của các bộ phận trong chi nhánh, hệ thống ngân hàng và giữa ngân hàng với các cơ quan có thẩm quyền.

Tài liệu tham khảo:

1. Nguyễn Thị Thuý Quỳnh, Lê Thu Hoài (2021), Đẩy mạnh ứng dụng Cách mạng công nghiệp trong lĩnh vực ngân hàng, Tạp chí Tài chính.

2. Vũ Hồng Thanh (2018), Xu hướng nào cho hoạt động ngân hàng bán lẻ trong thời kỳ cách mạng công nghiệp 4.0, Tạp chí ngân hàng

3. Một số website: tapchinganhang.gov.vn, thitruongtaichinhtiente.vn.

Nguyễn Thị Hằng – Ngân hàng TMCP Á Châu