Rủi ro thương mại điện tử 2025: Cảnh báo và cách thức bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng

Theo thông tin từ Ủy ban Cạnh tranh Quốc gia (Bộ Công Thương), năm 2025, thương mại điện tử (TMĐT) tại Việt Nam tiếp tục mở rộng cả quy mô và tốc độ tăng trưởng, thể hiện qua doanh số và sản lượng bán ra ngay từ quý I. Sự phát triển mạnh mẽ này đồng thời kéo theo quá trình sàng lọc thị trường: nhóm nhà bán lớn mở rộng thị phần, trong khi các nhà bán nhỏ lẻ dần bị thu hẹp. 

TikTok Shop vươn lên nhanh chóng, chiếm lĩnh thêm thị phần, trong khi các nền tảng như Lazada và Tiki gặp nhiều khó khăn. Song song với sự dịch chuyển về mô hình kinh doanh, các dịch vụ logistics và thanh toán số cũng phát triển nhanh, tạo điều kiện thuận lợi cho giao dịch trực tuyến nhưng đồng thời làm gia tăng độ phức tạp của chuỗi cung ứng và tiềm ẩn nhiều rủi ro cho người tiêu dùng.

Sự tăng trưởng nhanh của thị trường đồng nghĩa với việc các rủi ro mới xuất hiện, đặc biệt ở các khâu thanh toán, vận chuyển, chất lượng hàng hóa và bảo đảm quyền lợi sau mua. Khi hành vi mua sắm trực tuyến trở nên phổ biến hơn, số lượng phản ánh và kiến nghị từ người tiêu dùng cũng có xu hướng gia tăng, trở thành một chỉ dấu quan trọng để nhận diện các “điểm nóng” trong thị trường TMĐT.

Vì vậy, việc phân tích tình hình phản ánh, kiến nghị của người tiêu dùng trong 9 tháng đầu năm 2025 giúp làm rõ các kênh tiếp nhận, đối tượng bị phản ánh, nhóm vấn đề phát sinh và xu hướng rủi ro nổi bật trong hoạt động thương mại điện tử hiện nay.

 Mua sắm trên thương mại điện tử nhiều rủi ro người tiêu dùng cần nâng cao cảnh giác để tự bảo vệ mình. Ảnh minh họa

Trong 9 tháng đầu năm 2025, Ủy ban Cạnh tranh Quốc gia đã tiếp nhận 144 đơn phản ánh, kiến nghị từ người tiêu dùng qua các kênh website, email và bưu điện. Website là kênh được sử dụng nhiều nhất với 95 đơn, cho thấy người tiêu dùng ưu tiên hình thức trực tuyến nhờ sự thuận tiện và khả năng theo dõi xử lý. Email đứng thứ hai với 45 đơn, thể hiện tính phổ biến của thư điện tử trong các giao dịch và trao đổi mang tính chính thức. Bưu điện tiếp nhận 4 đơn phản ánh, chiếm tỷ lệ nhỏ nhưng vẫn giữ vai trò là kênh truyền thống của một bộ phận người tiêu dùng.

Các vấn đề phản ánh và kiến nghị tập trung nhiều nhất vào khâu hoàn tiền với 31 đơn (chiếm 19%), vấn đề khóa hoặc hạn chế tài khoản với 21 đơn (13%) và các sự cố liên quan đến giao hàng chậm, giao sai sản phẩm với 20 đơn (12,5%). Bên cạnh đó, người tiêu dùng còn phản ánh về hàng giả, hàng kém chất lượng hoặc không đúng mô tả với 11 đơn, khó khăn trong bảo hành và đổi trả với 11 đơn, cùng 9 đơn phản ánh liên quan đến dịch vụ tài chính, bao gồm hình thức mua trước – trả sau hoặc ví điện tử.

Trong đó có 3 nhóm vấn đề lớn nhất gồm hoàn tiền, khóa tài khoản và giao hàng chiếm gần một nửa tổng số phản ánh, cho thấy rủi ro của người tiêu dùng tập trung nhiều ở giai đoạn sau giao dịch và phản ánh tác động rõ rệt từ sự phân hóa của thị trường TMĐT trong thời gian qua. Khi quy mô thị trường tăng mạnh nhưng tập trung vào một số nền tảng lớn, các điểm nghẽn trong khâu vận hành, đặc biệt là hoàn tiền, quản lý tài khoản và giao nhận, dễ dàng lan rộng, khiến lượng phản ánh tăng mạnh và mang tính hệ thống hơn so với những năm trước.

Cụ thể, rủi ro hoàn tiền tăng nhanh do khối lượng giao dịch lớn làm quy trình kiểm soát và xử lý tài chính phức tạp hơn. Phản ánh về khóa tài khoản thể hiện sự mất cân bằng giữa cơ chế kiểm soát gian lận và khả năng bảo vệ quyền lợi người dùng cuối. Trong khi đó, các sự cố giao hàng chịu tác động trực tiếp từ áp lực logistics khi lượng đơn tăng nhanh nhưng hạ tầng giao vận chưa đáp ứng đồng bộ.

Các nhóm phản ánh khác như hàng giả, bảo hành hay dịch vụ tài chính tuy ít hơn nhưng vẫn chịu ảnh hưởng gián tiếp bởi khi thị trường tập trung vào một số nền tảng lớn, mọi điểm yếu trong hệ thống đều có khả năng khuếch đại, tác động tới nhiều người tiêu dùng cùng lúc. Đây là dấu hiệu quan trọng để cơ quan quản lý Nhà nước, doanh nghiệp và người tiêu dùng cùng nhận thức trách nhiệm của mình, không chỉ trong xử lý từng vụ việc cụ thể mà còn trong việc củng cố tính minh bạch, nâng cao năng lực xử lý sau bán hàng và bảo đảm quyền lợi người tiêu dùng trong môi trường trực tuyến ngày càng phức tạp.

Từ thực trạng phản ánh và kiến nghị nêu trên, người tiêu dùng vẫn phải đối diện với nhiều rủi ro trong quá trình giao dịch trực tuyến, đặc biệt ở các khâu hoàn tiền, khóa tài khoản và giao hàng. Để hạn chế tranh chấp, bảo vệ quyền lợi chính đáng và nâng cao sự an toàn khi mua sắm trực tuyến, người tiêu dùng nên chủ động lựa chọn nguồn hàng uy tín, minh bạch, ưu tiên gian hàng chính hãng, có chứng nhận rõ ràng, nhiều đánh giá tích cực và lịch sử giao dịch đáng tin cậy.

Người mua cần đọc kỹ các chính sách đổi trả, bảo hành và hoàn tiền trước khi đặt hàng, lưu giữ hóa đơn, chứng từ điện tử, ảnh chụp sản phẩm và lịch sử trao đổi với người bán để làm bằng chứng khi cần thiết. Trong quá trình sử dụng các dịch vụ tài chính đi kèm như ví điện tử hay mua trước – trả sau, người tiêu dùng cần cân nhắc khả năng tài chính cá nhân, theo dõi thường xuyên lịch sử thanh toán, hạn mức tín dụng và các khoản phí liên quan.

Đồng thời, nên chủ động phản ánh, khiếu nại sớm khi phát sinh vấn đề, liên hệ trực tiếp với sàn để được hỗ trợ, đồng thời gửi thông tin đến các kênh chính thức như tổng đài miễn phí của Ủy ban Cạnh tranh Quốc gia. Việc nâng cao kiến thức và kỹ năng tiêu dùng an toàn cũng rất quan trọng, giúp nhận diện gian lận và hình thành thói quen mua sắm cẩn trọng.

Đối với các tổ chức, cá nhân kinh doanh trong lĩnh vực TMĐT, việc nâng cao trách nhiệm không chỉ giúp tuân thủ pháp luật mà còn xây dựng lòng tin, bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng. Cần tăng cường công khai, minh bạch thông tin về hàng hóa, dịch vụ, chính sách giao dịch, hoàn tiền, đổi trả, bảo hành; hoàn thiện quy trình tiếp nhận và xử lý phản ánh theo hướng thuận tiện, minh bạch, dễ giám sát; quản lý chất lượng vận chuyển, phối hợp với đối tác logistics để hạn chế chậm trễ, thất lạc hoặc giao sai sản phẩm; công khai minh bạch các điều kiện, chi phí và tăng cường bảo mật dữ liệu cá nhân người tiêu dùng.

Các doanh nghiệp cũng nên chủ động tham gia các chương trình tuân thủ pháp luật và cam kết bảo vệ người tiêu dùng, nâng cao uy tín, gia tăng lợi thế cạnh tranh và góp phần xây dựng thị trường TMĐT minh bạch, bền vững.

Vân Thảo