NPS – Chìa khóa nâng cao trải nghiệm khách hàng và năng suất ngân hàng Việt 2025

Ở kỷ nguyên khách hàng làm trung tâm, những doanh nghiệp thực sự phát triển bền vững là những đơn vị hiểu rõ điều khách hàng mong đợi, cảm nhận và sẵn sàng chia sẻ. Chính vì thế, Net Promoter Score (NPS) – thước đo mức độ sẵn lòng giới thiệu sản phẩm hoặc dịch vụ của khách hàng đang nổi lên như một công cụ “mềm” nhưng mang sức mạnh “cứng” trong việc nâng cao năng suất và chất lượng của doanh nghiệp Việt Nam.

Theo chuyên gia tư vấn năng suất thuộc Viện Năng suất Việt Nam, một khách hàng trung thành không chỉ quay lại, mà còn giới thiệu thương hiệu cho nhiều người khác. Điều đó giúp doanh nghiệp giảm chi phí tiếp thị, tăng hiệu quả hoạt động và mở rộng thị phần tự nhiên. NPS còn phản ánh mức độ gắn kết của khách hàng với doanh nghiệp – yếu tố ngày càng được coi là chỉ báo gián tiếp của năng suất và hiệu quả nội tại. Đặc biệt trong bối cảnh chuyển đổi số, NPS còn đóng vai trò như “bản đồ hành trình khách hàng”, giúp doanh nghiệp nắm bắt phản hồi theo thời gian thực, điều chỉnh chiến lược sản xuất và kinh doanh kịp thời.

Không chỉ đo sự hài lòng, NPS đang trở thành thước đo năng suất thế hệ mới, khi chất lượng và trải nghiệm được xem là nền tảng của tăng trưởng bền vững. Việc áp dụng công cụ NPS mang lại cho doanh nghiệp nhiều giá trị thực tiễn. Bên cạnh đó, NPS tạo nền tảng cho cải tiến liên tục. Kết quả đo lường giúp nhận diện rõ điểm mạnh để phát huy và điểm yếu để cải thiện. Dữ liệu phản hồi từ khách hàng trở thành nguồn thông tin quý giá, giúp nhà quản lý ưu tiên đúng vấn đề, nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ và tối ưu hóa toàn bộ hành trình trải nghiệm.

Nhờ vậy, cải tiến không còn mang tính cảm tính mà dựa trên dữ liệu thực tế. Hơn nữa, NPS còn gắn kết mọi bộ phận trong doanh nghiệp hướng tới khách hàng. Chỉ số này không chỉ là công cụ của bộ phận chăm sóc khách hàng mà còn phản ánh hiệu quả phối hợp giữa các phòng ban từ marketing, bán hàng, vận hành đến phát triển sản phẩm. Khi mọi bộ phận cùng chia sẻ mục tiêu “làm khách hàng hài lòng”, văn hóa hướng khách hàng sẽ hình thành, giúp doanh nghiệp hoạt động đồng bộ, hiệu quả và bền vững hơn.

Với thước đo định lượng, doanh nghiệp có thể so sánh kết quả hoạt động với đối thủ hoặc giúp nhận diện vị thế cạnh tranh, xác định khoảng cách cần cải thiện, điều chỉnh chiến lược marketing, sản phẩm và dịch vụ để duy trì sự phù hợp với thị trường. 

Nếu trong sản xuất, NPS giúp tối ưu quy trình vật chất, thì trong ngành ngân hàng, chỉ số này phản ánh hiệu quả vận hành qua trải nghiệm dịch vụ. Ngân hàng hiện đại không chỉ cung cấp giao dịch nhanh và an toàn mà còn phải đảm bảo tin cậy, tiện lợi và cá nhân hóa – yếu tố tác động trực tiếp đến năng suất và hiệu quả. 

Techcombank được xem là ngân hàng dẫn đầu tại Việt Nam về trải nghiệm khách hàng trong năm 2025. Theo các khảo sát độc lập của Decision Lab và YouGov BrandIndex, Techcombank đạt mức điểm hài lòng và sẵn sàng giới thiệu cao nhất thị trường, tương đương NPS ở nhóm rất cao. Ngân hàng này nổi bật nhờ chiến lược lấy khách hàng làm trung tâm, đầu tư mạnh vào ngân hàng số, cá nhân hóa dịch vụ và tối ưu hành trình trải nghiệm trên cả kênh online lẫn tại quầy. Kết quả này phản ánh hiệu quả vận hành khi trải nghiệm khách hàng trở thành thước đo năng suất, góp phần giúp Techcombank liên tục được các tổ chức quốc tế như Forbes vinh danh là một trong những ngân hàng tốt nhất.

Vietcombank xếp trong nhóm dẫn đầu về mức độ hài lòng và trung thành của khách hàng năm 2025. Với lợi thế thương hiệu lâu năm, độ tin cậy cao và mạng lưới rộng khắp, Vietcombank duy trì nền tảng khách hàng ổn định. Tuy nhiên, các khảo sát cũng cho thấy ngân hàng này đang chịu áp lực phải cải thiện trải nghiệm số và cá nhân hóa dịch vụ để tiệm cận nhóm ngân hàng có NPS cao nhất. Việc chuyển trọng tâm từ “an toàn – ổn định” sang “thuận tiện – trải nghiệm” được xem là chìa khóa giúp Vietcombank nâng cao chỉ số NPS trong giai đoạn tới.

MB Bank ghi nhận kết quả tích cực trong các bảng xếp hạng trải nghiệm khách hàng năm 2025, nằm trong nhóm ngân hàng có mức độ sẵn sàng được giới thiệu cao. MB được đánh giá cao nhờ tốc độ số hóa nhanh, ứng dụng ngân hàng số thân thiện và khả năng tích hợp nhiều dịch vụ trên một nền tảng. Việc gắn trải nghiệm khách hàng với hiệu quả vận hành giúp MB không chỉ gia tăng mức độ hài lòng mà còn cải thiện năng suất, giảm chi phí phục vụ trên mỗi khách hàng.

VietinBank thuộc nhóm ngân hàng có chỉ số hài lòng khách hàng khá trong năm 2025, phản ánh nỗ lực cải thiện dịch vụ bán lẻ và trải nghiệm giao dịch. Tuy vậy, so với nhóm dẫn đầu, VietinBank vẫn cần tiếp tục tối ưu các điểm chạm trong hành trình khách hàng, đặc biệt ở mảng dịch vụ số và chăm sóc sau bán. Việc ứng dụng các chỉ số tương đương NPS giúp ngân hàng nhận diện rõ hơn khoảng cách trải nghiệm cần thu hẹp để nâng cao năng lực cạnh tranh.

ACB là ngân hàng tư nhân duy trì mức độ hài lòng và trung thành của khách hàng ở mức cao trong nhiều năm. Năm 2025, ACB tiếp tục nằm trong nhóm ngân hàng có chỉ số trải nghiệm tích cực nhờ phong cách phục vụ ổn định, quy trình gọn nhẹ và tập trung vào phân khúc khách hàng cá nhân, doanh nghiệp vừa và nhỏ. Tuy nhiên, ACB cũng được nhận định cần đẩy nhanh hơn nữa quá trình số hóa và cá nhân hóa dịch vụ để cải thiện chỉ số NPS, nhất là trong bối cảnh cạnh tranh mạnh mẽ từ các ngân hàng số.

BIDV xuất hiện trong nhóm ngân hàng có mức độ hài lòng khách hàng khá, nhưng chưa tiệm cận nhóm dẫn đầu về trải nghiệm trong năm 2025. Với quy mô lớn và tệp khách hàng rộng, BIDV đang đứng trước thách thức nâng cao chất lượng phục vụ đồng đều trên toàn hệ thống. Việc sử dụng các chỉ số tương đương NPS được xem là công cụ quan trọng giúp BIDV đo lường chính xác hơn trải nghiệm khách hàng, từ đó cải thiện hiệu quả vận hành và tăng mức độ gắn kết trong dài hạn.

Nhìn chung, ứng dụng NPS mở ra hướng quản trị năng suất và chất lượng mới trong ngân hàng, nơi phản hồi khách hàng trở thành dữ liệu cải tiến. Năng suất không chỉ đo bằng số lượng giao dịch mà bằng mức độ hài lòng và trung thành, nền tảng cho sự phát triển bền vững của hệ thống tài chính hiện đại.

 An Dương