Tăng cường giám sát, bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng yếu thế trong lĩnh vực hàng không

Trong những ngày qua, Ủy ban Cạnh tranh Quốc gia (UBCTQG) đã tiếp nhận thông tin phản ánh từ mạng xã hội về trải nghiệm chưa thuận lợi của hành khách T.N.T khi di chuyển bằng máy bay của một hãng hàng không. Chị là người khuyết tật, phải sử dụng xe lăn, và đã gặp nhiều khó khăn trong quá trình làm thủ tục, di chuyển lên máy bay do thiếu sự hỗ trợ đầy đủ, gây ra sự bất tiện và cảm giác tổn thương.

Ngay sau khi nắm bắt vụ việc, UBCTQG – Bộ Công Thương đã làm việc trực tiếp với hãng, yêu cầu hãng khẩn trương rà soát toàn bộ quy trình phục vụ, xử lý dứt điểm và có biện pháp khắc phục kịp thời, đồng thời công khai xin lỗi khách hàng.

Ngày 16/8/2025, hãng hàng không này đã phát đi văn bản chính thức gửi lời xin lỗi hành khách T.N.T và cam kết triển khai loạt giải pháp cải thiện nhằm bảo đảm quyền lợi hợp pháp của người tiêu dùng.

Trong đó, đáng chú ý là việc bổ sung huấn luyện kỹ năng giao tiếp, thấu cảm và xử lý tình huống thực tế cho nhân viên tuyến đầu; hoàn thiện quy trình phối hợp giữa các bộ phận để hỗ trợ khách hàng kịp thời, đúng cách; tăng cường giám sát và phản hồi nhanh khi phát sinh tình huống đặc biệt.

UBCTQG sẽ mở rộng hoạt động kiểm tra, giám sát trên toàn thị trường hàng không nhằm ngăn ngừa các hành vi bất lợi cho người tiêu dùng. Ảnh minh họa

UBCTQG ghi nhận động thái tích cực trên, song đồng thời nhấn mạnh rằng sự việc này là lời cảnh tỉnh cho toàn ngành hàng không về trách nhiệm phục vụ người tiêu dùng yếu thế. Với đặc thù là nhóm khách hàng dễ bị tổn thương, người khuyết tật, người cao tuổi hay trẻ em cần được đảm bảo những điều kiện tiếp cận công bằng và an toàn. Theo quy định tại Điều 8 Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm 2023, doanh nghiệp có nghĩa vụ cung cấp dịch vụ phù hợp và có biện pháp hỗ trợ đặc biệt khi cần thiết, nhằm tránh gây thiệt thòi hay tạo rào cản trong quá trình tiếp cận dịch vụ thiết yếu.

Đại diện UBCTQG cho rằng việc xử lý nhanh chóng vụ việc là tín hiệu tích cực, nhưng quan trọng hơn cả là sự thay đổi thực chất trong cách thức vận hành. “Không chỉ một hãng mà toàn bộ hệ thống hàng không cần đồng bộ nâng cao quy trình phục vụ, chú trọng đào tạo nhân viên, lắng nghe và phản hồi kịp thời để xây dựng môi trường hàng không nhân văn, minh bạch và tôn trọng quyền lợi người tiêu dùng,” đại diện UBCTQG nhấn mạnh.

Sự việc lần này không chỉ dừng lại ở câu chuyện riêng của một hành khách, mà còn là lời nhắc nhở đối với doanh nghiệp trong toàn ngành về văn hóa phục vụ và trách nhiệm xã hội. Một thị trường hàng không phát triển bền vững không thể chỉ dựa vào số lượng chuyến bay hay giá vé, mà quan trọng hơn là chất lượng dịch vụ, sự công bằng và tôn trọng đối với mọi hành khách, đặc biệt là những người ở vị trí yếu thế.

An Dương