Đo lường chất lượng trong lĩnh vực ngân hàng

Chất lượng trong lĩnh vực ngân hàng là khả năng thỏa mãn sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng các dịch vụ. (Ảnh minh họa)

Thứ hai là gia tăng tính bảo mật và an toàn của dịch vụ của ngân hàng: Là sự bảo mật thông tin khách hàng và tài khoản, giao dịch chính xác, nhanh chóng của dịch vụ của ngân hàng.

Mức độ an toàn và bảo mật dịch vụ của ngân hàng được thể hiện qua việc ứng dụng công nghệ bảo mật thông tin khách hàng và thông tin giao dịch đối với các dịch vụ của ngân hàng. Mức độ an toàn và bảo mật dịch vụ của ngân hàng được đo lường thông qua tỷ lệ khách hàng bị lộ thông tin về giao dịch của ngân hàng, số lượng giao dịch bị lỗi, số lượng tài khoản của khách hàng bị xâm nhập...

Thứ ba là sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ của ngân hàng: Sự hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của ngân hàng mang lại chuỗi lợi ích và thỏa mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng trong việc cung ứng dịch vụ cho khách hàng.

Chất lượng dịch vụ được xác định dựa vào nhận thức hay cảm nhận của khách hàng. Các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ ngân hàng: sự đa dạng về sản phẩm dịch vụ, tiện ích; trình độ hay thái độ của nhân viên ngân hàng; chất lượng cơ sở vật chất; thủ tục đăng ký sử dụng dịch vụ đơn giản, thuận tiện; thời gian thực hiện và xử lý dịch vụ nhanh chóng; chi phí phù hợp; tính bảo mật cao; rủi ro thấp...

Thứ tư là uy tín của ngân hàng: Các ngân hàng tồn tại và phát triển được chính là nhờ sự tin cậy của khách hàng. Khách hàng luôn mong muốn được cung cấp những sản phẩm có chất lượng tốt nên khi có nhu cầu, tâm lý khách hàng thường tìm đến những ngân hàng có uy tín.

Nếu một ngân hàng đã có kinh nghiệm và uy tín trong phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử được khách hàng bình chọn, thì chính ngân hàng đó là sự chọn lựa đầu tiên khi họ có nhu cầu về các dịch vụ đó. Ngược lại, nếu một ngân hàng thực hiện dịch vụ ngân hàng điện tử còn mới mẻ và mới là những bước đầu tiên, chưa có uy tín cũng như kinh nghiệm trong lĩnh vực sản phẩm này thì rất khó thu hút khách hàng. Các ngân hàng này thường sẽ chọn hình thức cạnh tranh bất lợi hơn so với các ngân hàng có uy tín trước đó, từ đó cũng gây ra khó khăn cho chính ngân hàng.

Hoàng Bách