Áp dụng hiệu quả hệ thống QLCL cho doanh nghiệp CNTT

Một công ty dịch vụ tài chính Ấn Độ với hàng trăm máy tính và người dùng máy tính cùng lúc đã áp dụng hệ thống quản lý chất lượng TQM (hệ thống QLCL toàn diện) để giảm thiểu tối đa thời gian gián đoạn trong các cuộc gọi giải đáp và tư vấn mọi thắc mắc của khách hàng Dưới đây là 7 bước giải quyết vấn đề được sắp xếp theo trình tự thời gian của hệ thống QLCL TQM nhằm đạt được kết quả và giúp thay đổi tư duy.

Bước 1 – Xác định vấn đề

Sau khi phổ biến kiến thức về hệ thống QLCL cho nhân viên, công ty quyết định cải tiến triệt để dịch vụ chăm sóc khách hàng dựa trên sự nhất trí của toàn doanh nghiệp (DN). Cụ thể, DN cần giảm thời gian gián đoạn trong các cuộc gọi tư vấn và giải đáp thắc mắc của dịch vụ chăm sóc khách hàng. 

Vấn đề = Kỳ vọng của khách hàng – Thực trạng: Dựa vào dữ liệu cụ thể có sẵn về thời điểm nhận điện thoại từ khách khàng (trong trường hợp này là những người sử dụng mạng lưới) và dung lượng mỗi cuộc gọi, báo cáo quản lý hàng tháng sẽ đưa ra tổng kết về hiệu suất làm việc bằng cách liệt kê và tính tổng thời lượng cuộc gọi. Dữ liệu từng tháng được phân tích bằng cách tính hiệu của Thời gian dự tính và Thời gian thực sự của mỗi cuộc gọi. Lượng chênh lệch (hiệu số) giữa thời gian kết thúc thực tế và thời lượng tiêu chuẩn sẽ là thước đo của vấn đề. 

 

Mục tiêu của việc cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng là giảm thời gian gián đoạn trong các cuộc gọi tư vấn và giải đáp thắc mắc của khách hàng

Giai đoạn A – Cải tiến từng bước trong hệ thống QLCL

Bước 2 (Giai đoạn A) – Phân tích vấn đề: Các dữ liệu đã xử lý ở bước 1 được sắp xếp theo thứ tự giảm dần dựa theo thời điểm kết thúc thực tế. Các cuộc gọi trên 30 phút được tách riêng để phân tích. Sau khi phân tích, vấn đề chất lượng được coi là 1 biến, và giải pháp hữu hiệu nhất là xóa bỏ nguyên nhân dẫn đến các cuộc gọi có thời lượng dài.

Bước 3 (Giai đoạn A) – Tìm ra nguyên nhân sâu xa: Trong trường hợp của DN kể trên, nhân viên kỹ thuật thực hiện cuộc gọi đã không kết thúc cuộc gọi sau khi nghe điện. Kỹ thuật 5 câu hỏi Vì sao được sử dụng để tìm ra nguyên nhân sâu xa của vấn đề - Tại sao kỹ sư đó không kết thúc cuộc gọi? Tại sao anh ta không ý thức được việc cần phải kết thúc cuộc gọi? Tại sao quy trình kết thúc cuộc gọi có sự thay đổi mà nhân viên này không biết? Tại sao không có quy trình hoạt động tiêu chuẩn để thông báo cho nhân viên trước khi kết thúc cuộc gọi?

Bước 4 (Giai đoạn A) - Tìm và thử nghiệm các ý tưởng giải quyết vấn đề: Các biện pháp giải quyết vấn đề được tìm ra 1 cách dễ dàng – Thứ nhất, thông báo chi tiết cho toàn bộ nhân viên kỹ thuật về quy trình mới; thứ hai, phát triển quy trình tiêu chuẩn để thông báo tới mọi người dùng trước khi bất kỳ thay đổi nào có khả năng ảnh hưởng đến khách hàng xảy ra. 

Bước 5 (Giai đoạn A) – Kiểm tra kết quả:Trong 3 tuần tiếp theo, tổng thời lượng các cuộc gọi trên 30 phút đã giảm đáng kể, từ 239 phút xuống còn 121 phút. Công ty đạt mục tiêu giảm 50% thời gian gián đoạn trong giao tiếp điện thoại đối với dịch vụ chăm sóc khách hàng.

Bước 6 (Giai đoạn A) – Tiêu chuẩn hóa kết quả: Quy trình hoạt động tiêu chuẩn cần phải được lập ra để áp dụng trong tương  lai.

Bước 7 (Giai đoạn A) – Đưa ra báo cáo cải tiến chất lượng: Việc đưa ra báo cáo cải tiến chất lượng có thể được hoãn do công ty có kế hoạch tiếp tục thực hiện các bước cải tiến xa hơn.

Giai đoạn B – Cải tiến liên tục trong hệ thống QLCL 

Bước 2 (Giai đoạn B) – Phân tích vấn đề: Giai đoạn 2 của dự án (Giai đoạn B) được thiết kế nhằm giảm thêm 50% lượng thời gian gián đoạn (từ dưới 120 phút xuống còn dưới 60 phút) trong quá trình thực hiện các cuộc gọi chăm sóc và giải đáp thắc mắc của khách hàng. Tổng thời lượng các cuộc gọi trên 30 phút sẽ được đối chiếu và phân loại theo thứ tự giảm dần dựa theo thời điểm kết thúc cuộc gọi.  

Bước 3 (Giai đoạn B) – Tìm ra nguyên nhân sâu xa: Nhóm nghiên cứu đã tìm ra 10 nguyên nhân có thể gây ra việc máy tính thường xuyên phải khởi động lại và thiết kế biểu mẫu thu thập dữ liệu. Theo dữ liệu thu được, nguyên nhân chính của vấn đề là do máy tính bị mất tín hiệu thay vì bộ phận đĩa mềm của máy tính tự khởi động lại.

 

Việc xác định được nguyên nhân sâu xa của vấn đề đang tồn tại đóng vai trò quan trọng trong quá trình áp dụng hệ thống QLCL TQM

Vậy, tại sao máy tính bị mất tín hiệu? Nguyên do là bởi hệ thống máy tính hiện tại của công ty chạy bằng 3 hệ điều hành Windows – 98, 2000 và XP. Trong đó, phiên bản Window 98 bị lỗi – nếu 1 người dùng muốn sử dụng máy tính mà không đăng nhập, máy tính đó sẽ bị mất tín hiệu và người dùng tiếp theo sẽ gặp lỗi. 

Bước 4 (Giai đoạn B) – Tìm và thử nghiệm các ý tưởng giải quyết vấn đề: Tất cả các máy tính chạy bằng Window 98 trong công ty được cài lại hệ điều hành. Trước đó, việc ứng dụng quy trình tiêu chuẩn hoạt động trong giai đoạn A cần phải được thông tin chi tiết tới người dùng.

Bước 5 (Giai đoạn B) – Kiểm tra kết quả: Việc giám sát các cuộc gọi trong vòng 2 tuần đã đem lại nhiều kết quả bất ngờ. Dữ liệu thu được cho thấy tổng thời lượng gián đoạn trong các cuộc gọi giảm từ 121 phút xuống còn 47 phút. Như vậy, công ty đã giảm được 80% lượng thời gian gián đoạn. 

Bước 6 (Giai đoạn B) – Tiêu chuẩn hóa kết quả: Quy trình tiêu chuẩn cần được thiết kế và thông báo tới toàn thể công ty để tiến hành tổng thay đổi trong toàn DN.

Bước 7 (Giai đoạn B) – Viết báo cáo cải tiến chất lượng: Báo cáo cải tiến chất lượng sẽ được soạn thảo và giới thiệu trước hội đồng công ty.

Tạm kết

Ví dụ tình huống trên đã minh chứng cho 5 nguyên tắc của hệ thống QLCL TQM: 

1. Nếu không đo lường thì không thể cải tiến. (Việc thiết lập các tiêu chuẩn dịch vụ cũng như áp dụng phương pháp 6 Sigma và biểu đồ kiểm soát cho các dịch vụ kịp thời và nhanh chóng sẽ tạo ra những bước tiến quan trọng.)

2. Việc phát triển nghiên cứu dựa trên định hướng khách hàng là rất quan trọng. 

3. Thay đổi tư duy là chìa khóa dẫn tới thành công của bất kỳ nỗ lực cải tiến nào.

4. Quá trình tiêu chuẩn hóa cải tiến có thể tốn nhiều thời gian hơn quá trình cải tiến. (Và quá trình này vẫn đang tiếp diễn trong trường hợp của công ty kể trên.)

5. Cải tiến từng bước và liên tục thực sự có giá trị với công ty.

Minh Thùy