Chất lượng: Thành phần cấu thành và xu hướng quản lý hiện nay

08:35 30/11/2022

(VietQ.vn) - Theo TCVN 9000:2015, định nghĩa chất lượng là “Mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có của một đối tượng đáp ứng các yêu cầu”. Đây là định nghĩa mang tính tiêu chuẩn và được thừa nhận, sử dụng mang tính quốc tế.

Quả thật, hơi khó để hiểu hết bản chất và trả lời cho câu hỏi “Chất lượng là gì?” thực sự không phải việc đơn giản. Đối tượng thể hiện từ chất lượng tùy vào lập trường của người phát ngôn, chủng loại hàng hóa hay khác nhau về môi trường kinh doanh. Quan điểm về chất lượng rất đa dạng hoặc thay đổi theo từng thời kỳ và phụ thuộc rất nhiều vào cung – cầu của thị trường. Khi hàng hóa thiếu, người cung cấp ưu tiên làm nhiều sản phẩm để bán ra thị trường, người mua tranh thủ bằng cách nào đó để sở hữu được sản phẩm, gần như khi đó định nghĩa “chất lượng” rất ít được quan tâm.

Ngược lại, khi hàng hóa dư thừa như thời điểm hiện tại thì để có thể tồn tại, cạnh tranh trên thị trường cần phải cung cấp các dịch vụ, sản phẩm có chất lượng cao để đáp ứng các yêu cầu hay nhu cầu tiềm ẩn của khách hàng ngày càng khó tính.

Ảnh minh họa.

Đối với các công ty sản xuất vật liệu công nghiệp/linh kiện... thì yêu cầu về chất lượng của khách hàng được thể hiện rõ trong quy cách mua hàng hoặc tiêu chuẩn nguyên vật liệu... nên chúng ta có thể dễ dàng so sánh được. Nhưng đối với hàng tiêu dùng thì nhu cầu của khách hàng rất đa dạng, phong phú nên quan niệm về chất lượng cũng rộng hơn, đa chiều vì vậy mức độ đáp ứng cần cao hơn.

Khách hàng không chỉ yêu cầu chất lượng về tính năng, cơ năng của sản phẩm mà còn đòi hỏi về thời trang, giá thành phù hợp... Ngoài ra còn cả yếu tố thương hiệu sản phẩm cũng phần tạo nên chất lượng sản phẩm/dịch vụ. Từ ngữ để thể hiện cơ bản cho dễ hiểu về chất lượng là: “Kết quả đánh giá mức độ tiện dụng, giá cả (chất) đối với sản phẩm/dịch vụ (lượng) được cung cấp của nhà sản xuất” giống như hình 1 dưới đây.

Hình 1. Cơ bản chất lượng

Thành phần cấu thành của chất lượng

Nếu suy nghĩ chất lượng phía nhà sản xuất thường đề cập chất lượng theo 3 giai đoạn lớn: phát triển, sản xuất, kinh doanh. Tổng hợp của chất lượng thiết kế/Chất lượng chế tạo/Chất lượng marketing hay gọi “Chất lượng tổng thể” (Total Quality).

Bổ sung thêm giá bán và kỳ hạn giao hàng cùng với chất lượng tổng thể nữa gọi là năng lực cạnh tranh trên thị trường hay được gọi là mức độ thõa mãn của khách hàng.

Mô tả chất lượng của nhà sản xuất theo hình 2.

Hình 2. Chất lượng của Nhà sản xuất

Xu hướng quản lý chất lượng hiện nay

Đối với nhà sản xuất, cơ bản sẽ tập trung chú trọng đầu ra của chất lượng thiết kế và chất lượng chế tạo. Chất lượng thiết kế thể hiện mức độ thỏa mãn như thế nào đối với yêu cầu của khách hàng. Chất lượng chế tạo thể hiện mức độ phù hợp như thế nào đối với bản vẽ thiết kế và ý đồ thiết kế.

Giai đoạn tập trung sản lượng do thiếu hụt hàng hóa sẽ chú trọng vào chất lượng chế tạo, tập trung chủ yếu vào hoạt động quản lý chất lượng để duy trì và cải tiến liên tục. Giai đoạn này, các phương pháp và kỹ thuật quản lý liên quan chất lượng chế tạo đã được hệ thống, phát triển và áp dụng trong thực tế sản xuất.

Sau này, đến giai đoạn cung vượt cầu nên ưu tiên cho khách hàng, lúc này các nhà sản xuất bắt đầu đi tìm hiểu, suy nghĩ về marketing nhiều hơn nên chất lượng thiết kế và chất lượng marketing bắt đầu dần được quan tâm nhiều hơn chất lượng chế tạo. Vì sản phẩm/dịch vụ tiếp xúc trực tiếp đến tay khách hàng, ảnh hưởng lớn đến hoạt động kinh doanh của công ty do đánh giá của khách hàng, thị trường, doanh số kinh doanh. Vì vậy, thay vì tập trung duy trì cải tiến chất lượng chế tạo đã thay đổi hướng tập trung vào chất lượng thiết kế và chất lượng marketing.

Đối với công ty sản xuất linh kiện hoặc gia công nhà thầu phụ... vì không bán hàng trực tiếp ra ngoài thị trường nên họ vẫn duy trì, cải tiến hệ thống quản lý chất lượng (QMS) đã có mà không phụ thuộc nhiều vào việc thay đổi để phù hợp với các yếu tố thay đổi môi trường, chất lượng thiết kế và chất lượng marketing.

Tóm lại, ngày nay chất lượng chế tạo có xu hướng bị xem nhẹ do tính kế thừa, quen thuộc, sẵn có mà nhiều doanh nghiệp hiện tại vẫn đang duy trì áp dụng nhưng lại không được xem xét đến bản chất xây dựng chất lượng từ gốc, đặc thù của sản phẩm và dịch vụ cốt lõi của mình. Do vậy, trong những chuyên đề tiếp theo liên quan đến nội dung này, chúng tôi sẽ nhấn mạnh đến các điểm cơ bản, trong việc cần thiết phải tăng cường duy trì và cải tiến chất lượng chế tạo.

Man Thiện Ninh – Chuyên gia Cải tiến năng suất, Quản lý chất lượng và Quản lý sản xuất Bureau Veritas Việt Nam