Người tiêu dùng nay không “hiền” như xưa

Ông Vương Ngọc Tuấn, Phó Tổng Thư ký, phụ trách văn phòng khiếu nại, Hội Tiêu chuẩn và Bảo vệ người tiêu dùng Việt Nam (Vinastas) trao đổi như vậy xung quanh câu chuyện bảo vệ lợi ích của người tiêu dùng.

Thưa ông, bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng đã được nhắc tới từ lâu, song thực tế vấn đề này đã được thực hiện ra sao? Người tiêu dùng đã có thể đặt niềm tin vào cơ quan, tổ chức bảo vệ quyền lợi của họ chưa?

Hiện nay chúng ta đã có cả một  hệ thống cơ quan  quản lý nhà nước từ Trung ương tới địa phương chịu trách nhiệm về bảo vệ người tiêu dùng. Ngoài ra các tổ chức xã hội cũng đã vào cuộc trong đó không thể không kể đến vai trò của VINASTAS.  Từ khi thành lập đến nay, Hội đã không ngừng phát triển, số thành viên đã tăng lên 47 Hội tại các tỉnh thành trên cả nước. Cùng với đó là hệ thông các Văn phòng tư vấn hỗ trợ giải quyết khiếu nại của người tiêu dùng  được thành lập và hoạt động, đang hàng ngày tiếp nhận, tư vấn hỗ trợ người tiêu dùng bảo vệ quyền lợi khi bị xâm hại.

Với sự đóng góp của VINASTAS, hệ thống  văn bản pháp luật liên quan tới bảo vệ người tiêu dùng đã được ban hành và đi vào thực thi. Các Quyền của người tiêu dùng và cơ chế để các quyền đó được bảo vệ đã được luật hóa và thực thi. Người tiêu dùng đã dần  biết đến quyền lợi của mình, biết tới  các tổ chức hỗ trợ trong việc giải quyết khiếu nại và cả cách tự bảo vệ mình. Cụ thể, nếu trước kia người tiêu dùng không biết kêu ai thì ngày nay họ đã mạnh dạn gửi đơn đến các cơ quan, tổ chức có thể hỗ trợ bảo vệ họ.

Trong năm qua các văn phòng của VINASTAS trên toàn quốc đã tiếp nhận hơn 1000 khiếu nại của người tiêu dùng. Hơn 75%  khiếu nại  đã được tư vấn hỗ trợ giải quyết thành công.

Cụ thể, tại văn phòng tư vấn khiếu nại Hà Nội do ông phụ trách, đơn  khiếu nại thường tập trung vào vấn đề gì thưa ông?

Năm 2013, chúng tôi đã tiếp nhận 183 trường hợp khiếu nại. Trong đó, nội dung khiếu nại chiếm tỷ trọng lớn nhất vẫn là những vấn đề nổi cộm như: khiếu nại về chất lượng hàng hóa (32%); về bảo hành hàng hóa, chất lượng dịch vụ (27%); về an toàn vệ sinh thực phẩm (18%)… ngoài ra còn những khiếu nại liên quan quản lý nhà nước, về thông tin giá cả, thông tin quảng cáo….

Trong tổng số 183 khiếu nại tiếp nhận ngoài 31 khiếu nại hỗ trợ bằng điện thoại, có 152 khiếu nại bằng văn bản có hồ sơ khiếu nại, khiếu nại được tư vấn, hỗ trợ giải quyết thành công là 126/152 tỷ lệ 83%. Phương thức giải quyết khiếu nại chủ yếu là thúc đẩy quá trình thương lượng, hòa giải giữa Người tiêu dùng và Doanh nghiệp dưới các hình thức: Đổi hàng hóa, thay thế linh kiện; Hoàn lại tiền; Bảo hành sửa chữa hàng hóa, dịch vụ.

Như vậy rõ ràng ý thức của người tiêu dùng về quyền lợi của mình đã được nâng lên rất nhiều so với thời gian trước đây?

Đúng vậy, hiện nay, người tiêu dùng có ý thức hơn rất nhiều. Nếu ngày trước, bóc phải một gói bánh bị mốc, một hộp sữa bị hỏng thì người tiêu dùng thường “tặc lươĩ” cho qua còn bây giờ thì không phải đơn giản như vậy. Ngày xưa người tiêu dùng không biết kêu ai nhưng bây giờ họ đã biết tìm tới các cơ quan tổ chức để lên tiếng, thậm chí còn chủ động hơn để đi tới cùng vụ việc.

Thời gian qua, chúng tôi đã nhận được hàng loạt khiếu nại về lỗi sản phẩm dù có giá trị rất nhỏ. Điều này chứng tỏ người tiêu dùng không chỉ ý thức bảo vệ quyền lợi của riêng mình mà còn vì quyền lợi của cả cộng đồng, họ thấy cần thiết phải lên tiếng cảnh báo…
Cũng cần phải nói rằng không phải lúc nào người tiêu dùng cũng đúng, chính vì thế chúng tôi luôn mong muốn họ cung cấp những thông tin chuẩn xác, trung thực, khách quan về chất lượng sản phẩm hàng hóa. Tôi cũng khẳng định bảo vệ người tiêu dùng không có nghĩa là chống lại doanh nghiệp. Bảo vệ quyền lợi hợp pháp  cho người tiêu dùng cũng nhằm mục đích bảo vệ, hỗ trợ những doanh nghiệp làm ăn trung thực, chân chính.

Về phía doanh nghiệp, thái độ của họ ra sao trong việc tiếp nhận và giải quyết khiếu nại của người tiêu dùng?

Doanh nghiệp cũng có nhiều loại, trong đó có doanh nghiệp làm ăn chụp giật, thậm chí lừa đảo, không bao giờ tạo dựng được uy tín cũng như niềm tin  của người tiêu dùng. Ngược lại, rất nhiều doanh nghiệp làm ăn chân chính, có thương hiệu, bao giờ cũng có chính  sách hướng tới người tiêu dùng, bất kể khi nào có vấn đề đối với sản phẩm, dịch vụ do doanh nghiệp cung cấp, doanh nghiệp cũng nhanh chóng xem xét, giải quyết khi được phản ánh.

Đã không ít lần ông nhăc tới vấn đề kinh phí để Hội có thể thực hiện những vụ điều tra, khảo sát nhằm bảo vệ người tiêu dùng. Phải chăng kinh phí chính là rào cản lớn trong quá trình hoạt động của Hội?

Vinastas là một tổ chức phi lợi nhuận nhưng không có nghĩa hoạt động không cần kinh phí. Tất cả nhân viên làm việc ở đây đều theo chế độ tình nguyện.  Tuy nhiên Hội vẫn duy trì hoạt động và phát triển. Hội trân trọng sự hỗ trợ, đóng góp của mọi tổ chức, cá nhân và mọi người tiêu dùng hỗ trợ Hội và vì sự nghiệp bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.

Nhân dịp xuâm Giáp Ngọ 2014, qua Tạp chí Chất lượng Online, xin gửi lời Chúc Mừng Năm Mới tới tất cả các độc giả của Tạp chí, những người tiêu dùng luôn mong muốn hàng hóa có chất lượng và an toàn

Trân trọng cảm ơn ông!  

Tổ chức Quốc tế Người tiêu dùng (CI) đã công bố Chiến dịch Ngày Quyền người tiêu dùng thế giới (WCRD) của chúng ta 2014 là "Fix Quyền Điện thoại của chúng tôi! Công lý cho người tiêu dùng điện thoại di động" được dành để giải quyết các vấn đề tác động đến hầu hết người tiêu dùng sử dụng dịch vụ điện thoại di động. Với WCRD năm 2014, CI kêu gọi thành viên và những Người ủng hộ làm nổi bật các vấn đề người tiêu dùng đang phải chịu sự bực bội với công nghệ mới này. Theo đó, 5 vấn đề mà CI đề  cập là: Cung cấp cho người tiêu dùng các hợp đồng công bằng, giải thích bằng ngôn ngữ rõ ràng, đầy đủ và dễ tiếp cận; Cung cấp cho người tiêu dùng đúng với giá trị tiền của họ; Cung cấp cho người tiêu dùng sự thanh toán công bằng và minh bạch; Bảo đảm quyền lực của người tiêu dùng trên thông tin cá nhân của riêng mình; Lắng nghe và trả lời khiếu nại của người tiêu dùng WCRD được thành lập vào ngày 15 tháng 3 năm 1983 để thúc đẩy quyền của người tiêu dùng trên toàn thế giới.

Tuyết Mai