Quá trình và quy trình trong hệ thống quản lý chất lượng

Hỏi: Tôi đang tìm hiểu về hệ thống ISO 9000. Xin quý báo cho biết sự khác nhau giữa quá trình và quy trình trong hệ thống quản lý chất lượng. Sự khác nhau giữa phát triển 7.3 và cải tiến 8.5.1 có gì giống và khác nhau? Xin chân thành cảm ơn!

Hoàng Vũ (SV Trường ĐH Kinh tế TP.HCM)

Đáp:  Phân biệt “quy trình” và “quá trình”

Theo định nghĩa trong ISO 9000 thì quá trình - process được định nghĩa là "tập hợp các hoạt động có quan hệ lẫn nhau hoặc tương tác để biến đổi đầu vào thành đầu ra". Cũng trong ISO 9000, quy trình - procedure được định nghĩa là "cách thức cụ thể để tiến hành một hoạt động hoặc quá trình". Hai định nghĩa này cho thấy sự khác biệt của hai khái niệm.

Phân tích kỹ hơn, khái niệm "quá trình" thường được dùng để chỉ các "hoạt động" có quan hệ hoặc tương tác. Ví dụ, quá trình "tuyển dụng" ám chỉ một loạt các hoạt động nhằm biến đổi "đầu vào" như nhu cầu tuyển dụng (số lượng, năng lực, trách nhiệm, quyền hạn, chế độ đãi ngộ...), ngân sách tuyển dụng, các kênh tuyển dụng sẵn có trên thị trường, sức lao động của bộ máy tuyển dụng... thành "đầu ra" là ứng viên thỏa mãn các yêu cầu tuyển dụng được tuyển. Nói đến "quá trình" là nói đến các hoạt động liên quan và các đầu vào tham gia, đầu ra được tạo ra.

Khái niệm “quy trình” được dùng để chỉ một “cách thức” hay “phương thức” thực hiện một quá trình/công việc. Nói đến “quy trình là nói đến trình tự của các hoạt động - sequence, phương pháp - method, trách nhiệm và quyền hạn - responsibility & authority, năng lực cần thiết - competency, thời gian-time, cơ sở hạ tầng/thiết bị cần thiết - infrastructure, tiêu chuẩn hoạt động - operational criteria (ví dụ nhiệt độ, áp suất…), hoạt động kiểm soát - control và yêu cầu hồ sơ - records.

Phân biệt “phát triển” và “cải tiến liên tục”

Theo định nghĩa trong ISO 9000, thiết kế và phát triển – design and development được định nghĩa là "tập hợp các quá trình chuyển các yêu cầu thành các đặc tính qui định và thành các qui định kỹ thuật của sản phẩm, quá trình hay hệ thống ". Cũng trong ISO 9000, cải tiến liên tục – continual Improvement được định nghĩa là "hoạt động lặp lại để nâng cao khả năng thực hiện các yêu cầu". Ở đây, khái niệm “phát triển” được hiểu trong ngữ cảnh “thiết kế và phát triển” – design and development, chứ không hiểu trong ngữ cảnh của “phát triển - tăng trưởng” - growth.

Nhìn một cách kỹ hơn và dễ hiểu hơn, “phát triển” là khái niệm thường không đứng một mình mà đi cùng với từ bổ nghĩa như “phát triển sản phẩm” phát triển quá trình” và “phát triển hệ thống”. Cải tiến liên tục là một quá trình nhằm nâng cao khả năng đạt được kết quả đã đề ra, và như vậy hoạt động cải tiến liên tục có thể bao gồm hoạt động “phát triển” hoặc “phát triển lại” – redesign/re - development. Việc cải tiến liên tục thường là hoạt động liên tục của vòng tròn “xác định cơ hội cải tiến” – “xác định và đánh giá phương án cải tiến” – “thực hiện hoạt động cải tiến” và “đánh giá hoạt động cải tiến”. Trong đó, việc “phát triển” hoặc “phát triển lại” có thể là một “phương án cải tiến”.

Ví dụ, khi phát hiện thấy tỷ lệ hàng hỏng trong vận chuyến cao hơn mục tiêu, việc cải tiến liên tục sẽ đi tìm các nguyên nhân của sự việc này. Nếu nguyên nhân là do bao bì không đủ “tốt” để bảo toàn chất lượng của sản phẩm thì phương án có thể là “thiết kế lại/phát triển lại” bao bì sản phẩm.

Hy vọng các thông tin trên sẽ giúp ích cho bạn.

(Chuyên mục được thực hiện với sự phối hợp, giúp đỡ của Công ty P&Q Solutions
Địa chỉ: P902 tòa nhà 45 Nguyễn Sơn, Bồ Đề, Long Biên, Hà Nội
Tel: (84-4) 7930696 - Fax: (84-4) 7930695)