ISO 20000-1:2018 - Tiêu chuẩn dành cho lĩnh vực Quản lý dịch vụ công nghệ thông tin

Tìm hiểu về ISO/IEC 20000-1:2018

ISO 20000 có tên đầy đủ là ISO/IEC 20000-1:2018, tiêu chuẩn quốc tế về Quản lý dịch vụ công nghệ thông tin (viết tắt là IT Service Management – ITSM). Được phát triển bởi Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế (ISO) và xuất bản lần đầu tiên vào năm 2011, đây là tiêu chuẩn quốc tế đầu tiên và duy nhất dành riêng cho việc quản lý dịch vụ công nghệ thông tin. ISO 20000-1:2018 được xây dựng dựa trên những thực tiễn tốt nhất từ thư viện cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin (ITIL - Information Technology Infrastructure Library) để định rõ và quản lý các quá trình chính liên quan đến hoạt động chuyển giao dịch vụ công nghệ thông tin, nhằm đáp ứng hiệu quả nhu cầu kinh doanh và ưu tiên hàng đầu được kiểm soát.

ISO 20000 giúp quản lý và hỗ trợ các nhà cung cấp dịch vụ công nghệ thông tin trong việc xác định cách nâng cao chất lượng dịch vụ mà họ cung cấp cho khách hàng của mình. Tiêu chuẩn này cung cấp một cơ sở chắc chắn để quản lý và cải thiện quá trình cung cấp dịch vụ công nghệ thông tin, từ đó giúp tăng cường sự hài lòng và đáp ứng yêu cầu của khách hàng một cách hiệu quả.

Tiêu chuẩn ISO 20000 bao gồm 2 phần chính:

Phần 1: Các yêu cầu kỹ thuật cung cấp nhiều nội dung đa dạng, khác nhau.

Phần 2: Nguyên tắc thực hành, cung cấp hướng dẫn và đề xuất, liên quan đến 20 mục tiêu chuyên biệt mà các tổ chức công nghệ thông tin cần phấn đấu để đạt được, nó chỉ ra hướng chung mà các tổ chức cần hướng tới và nỗ lực, tạo điều kiện để đánh giá tổng quan kết quả đầu tư. Tương tự như ISO 9001, ISO 20000 cũng dựa trên phương pháp tiếp cận theo quá trình PDCA (Plan-Do-Check-Act) để đảm bảo sự liên tục cải tiến trong việc quản lý dịch vụ công nghệ thông tin.

ISO 20000-1:2018 được thực hiện trong những ngành nào?

ISO 20000-1:2018 được triển khai trong nhiều ngành công nghiệp và công nghệ thông tin. Ngày càng có nhiều tổ chức sử dụng Hệ thống quản lý dịch vụ CNTT (ITSMS) dựa trên tiêu chuẩn này. Việc chứng nhận theo tiêu chuẩn này giúp các công ty có thể độc lập chứng minh với khách hàng rằng họ đáp ứng hoặc thậm chí vượt trội so với những tiêu chuẩn tốt nhất trong ngành. Điều này đảm bảo rằng việc cung cấp dịch vụ hàng ngày được thực hiện theo cách thúc đẩy sự hài lòng của khách hàng thông qua việc cải thiện dịch vụ và liên tục cải tiến.

ISO/IEC 20000-1:2018 hướng đến chủ yếu các tổ chức hoạt động trong ngành công nghệ thông tin. Đối tượng khách hàng mà tiêu chuẩn này hướng đến bao gồm các tổ chức, doanh nghiệp trong lĩnh vực tư vấn, thiết kế, sản xuất, kinh doanh các sản phẩm phần mềm và thiết bị công nghệ, cũng như các dịch vụ đào tạo và chuyển giao công nghệ.

Lợi ích của doanh nghiệp khi áp dụng ISO/IEC 20000

Uy tín và lợi thế cạnh tranh: Chứng nhận ISO/IEC 20000-1:2018 là bằng chứng cho thấy nhà cung cấp được đánh giá và chứng minh độ tin cậy, chất lượng dịch vụ cao.

Năng suất cao hơn: ISO/IEC 20000-1:2018 là tất cả về thực hành quản lý dịch vụ tốt nhất. Chứng nhận ISO/IEC 20000-1:2018 đảm bảo nhà cung cấp của bạn có thể cung cấp dịch vụ hiệu quả.

Cải tiến liên tục: Với ISO/IEC 20000-1 nhà cung cấp dịch vụ của bạn sẽ phải hoạch định ra những cải tiến cho dịch vụ vì dịch vụ không chỉ cần được duy trì ở mức chất lượng mà cần được cải tiến không ngừng, đồng thời phải đơn giản hóa các quy trình, giảm thiểu tối đa rủi ro, chi phí… từ các sự cố ảnh hưởng đến dịch vụ kinh doanh và giảm/loại bỏ mọi chi phí khắc phục đối với việc quản lý vấn đề.

Đạt được tiêu chuẩn thực hành quốc tế tốt nhất trong việc quản lý công nghệ thông tin; Từ những mục tiêu kinh doanh, phát triển dịch vụ công nghệ thông tin được điều khiển và hỗ trợ; Thực hiện việc giám sát, đo lường, duy trì mức độ ổn định của dịch vụ; Sử dụng các quy trình, phương pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ IT; Nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ công nghệ thông tin.

Tăng năng suất cho những hoạt động cốt lõi của doanh nghiệp; Đơn giản hóa quy trình thông tin liên lạc trong tổ chức; Chứng minh độ tin cậy, chất lượng dịch vụ cao, từ đó tăng uy tín và lợi thế cạnh tranh cho tổ chức/doanh nghiệp; Giảm thiểu rủi do trong quá trình lưu giữ thông tin liên quan tới hoạt động của Doanh nghiệp; Thiết lập quy trình công nghệ thông tin hiệu quả, giúp tiết kiệm thời gian, nhân lực, giảm chi phí.

ISO/IEC 20000 đóng vai trò quan trọng trong việc tiếp cận thị trường và là một thế mạnh khi đấu thầu và ký kết dịch vụ với các bên liên quan; Tăng cường năng suất và chất lượng trong quản lý dịch vụ để đảm bảo tổ chức cung cấp dịch vụ hiệu quả; Tổ chức/doanh nghiệp có các quy trình mạnh mẽ để duy trì và cải tiến liên tục, hướng đến sự phát triển thành công dài hạn; Tổ chức/doanh nghiệp cần xây dựng các quy trình mạnh mẽ để duy trì và liên tục cải tiến, nhằm hướng đến sự phát triển thành công dài hạn.

Khánh Mai (t/h)