Ngành du lịch khách sạn Việt Nam: Thiếu nguồn nhân lực bền vững

Tại hội thảo “Kinh doanh khách sạn hiệu quả, bền vững: Nhân lực khách sạn những vấn đề thách thức trong thời kỳ mới" được tổ chức bởi Liên chi hội Khách sạn Việt Nam, ông Phạm Văn Thủy - Phó Cục trưởng Cục Du lịch Quốc gia Việt Nam cho biết, ngành du lịch đang từng bước phục hồi và đạt được những kết quả tích cực. 

Cụ thể, tổng số khách du lịch quốc tế năm nay ước đạt 12,5 triệu lượt, vượt xa con số đặt ra hồi đầu năm là 8 triệu lượt và đạt mục tiêu điều chỉnh vào tháng 10 là 12,5-13 triệu lượt. Lượng khách du lịch nội địa ước đạt 108 triệu lượt, vượt 5,8% so với kế hoạch đầu năm. Tổng thu du lịch ước đạt 672.000 tỷ đồng, vượt 3,38% so với kế hoạch đề ra.

Năm 2023, hình ảnh du lịch Việt được nâng cao, định vị rõ nét hơn trên bản đồ thế giới, năng lực cạnh tranh của du lịch Việt Nam tiếp tục được cải thiện. Tại lễ trao giải thưởng Du lịch Thế giới 2023, Việt Nam được vinh danh là "Điểm đến Di sản hàng đầu". Nhiều thành phố, doanh nghiệp Việt nhận giải thưởng ở nhiều hạng mục danh giá khác.

 Dù đạt nhiều kết quả khả quan nhưng ngành du lịch Việt Nam vẫn có nhiều thách thức buộc phải giải quyết trong thời gian tới

Vẫn chưa thể vui

Khái quát về thực trạng phát triển và kinh doanh cơ sở lưu trú du lịch (CSLTDL) tại Việt Nam, bà Đỗ Thị Hồng Xoan, Chủ tịch Liên chi hội Khách sạn Việt Nam cũng cho biết, dù việc xây dựng CSLTDL mới có chiều hướng chững lại trong giai đoạn 2020-2023, nhưng nhờ một số cơ sở đã được khởi công, xây dựng từ 2019 trở về trước nên số CSLTDL vẫn tăng dần qua các năm. Đến 2023, tổng số CSLTDL trên địa bàn cả nước đến nay ước tính là 38.000 cơ sở với 780.000 buồng. Trong đó, hạng 5 sao có 246 cơ sở với 82.346 buồng (tăng 50% về số cơ sở và tăng 46,7% về số buồng so với năm 2019); Hạng 4 sao có 350 cơ sở với 46.827 buồng (tăng 21,9% về số cơ sở và tăng 23,1% về số buồng so với năm 2019).

Dù vậy, theo thống kê từ Liên chi hội khách sạn Việt Nam, doanh thu của hệ thống CSLTDL vẫn còn hạn chế. Giá phòng giảm khoảng 20-30% so với năm 2019. Một số cơ sở bị xuống cấp do phải đóng cửa thời gian dài, không có điều kiện duy tu bảo bảo dưỡng. Thậm chí, một số cơ sở bị đóng cửa do trước đây phụ thuộc nhiều vào lượng khách nước ngoài, chủ yếu là khách Trung Quốc.

Phân tích về nguồn doanh thu sụt giảm, đại diện một CSLTDL ở Khánh Hòa đánh giá, năm 2023 lượng khách nội địa vượt năm 2022 nhưng số khách đi tour giảm mạnh do kinh tế suy thoái trên toàn cầu. Khách đi theo hình thức tự túc hoặc mua một phần tour như combo phòng và khách sạn. Thay vì đi dài ngày và xa, khách chọn các chuyến đi trong ngày, ngắn ngày và các điểm đi gần. Chi tiêu dành cho du lịch cũng tiết kiệm hơn. Các doanh nghiệp làm trong lĩnh vực dịch vụ gặp khó khăn do lượng khách tour giảm mạnh. 

Trong 9 tháng đầu năm 2023, lượng khách châu Á đến Việt Nam vẫn thấp hơn 33% so với mức trước đại dịch. Hàn Quốc hiện là thị trường khách quốc tế lớn nhất đối với Việt Nam (2,6 triệu lượt), tuy nhiên tổng lượt khách vẫn thấp hơn mức năm 2019 khoảng 18%. Thị trường Trung Quốc đang từng bước khôi phục, nhưng chỉ tương đương 28% so với cùng kỳ 2019. Thị trường khách châu Mỹ và châu Úc thấp hơn so với cùng kỳ 2019 khoảng 7%, đạt tổng 1,1 triệu lượt khách.

Trong khi số lượng khách đặt phòng tại các khách sạn ở TP.HCM đang dần hồi phục về mức trước đại dịch thì Nha Trang – Cam Ranh, Đà Nẵng và Phú Quốc vẫn đang còn nhiều khó khăn và có mức lợi nhuận kinh doanh thấp hơn 40 – 60% so với Bali, Phuket.

Nhân sự ngành du lịch: yếu và thiếu

Ngoài vấn đề sụt giảm doanh thu, các CSLTDL tại nhiều điểm du lịch Việt Nam cũng đang đối diện với bài toán về nhân sự. Việc cắt giảm hàng loạt nhân sự trong các năm 2020-2021 vì dịch bệnh Covid – 19 dẫn đến việc thiếu hụt lao động khi CSLTDL hoạt động trở lại, đặc biệt là từ tháng 3/2022 đến nay. Số lượng nhân sự trong cơ sở lưu trú du lịch hiện nay chỉ khoảng 350.000 người, đáp ứng 70% nhu cầu (giảm gần 1/3 so với trước đại dịch). Rất nhiều cơ sở phải sử dụng nhiều lao động bán thời gian (part time) nhằm đáp ứng yêu cầu về số lượng khách đang ngày càng tăng.

Nhân lực tại các CSLTDL hiện nay mới chỉ đáp ứng 70% nhu cầu sử dụng.

Phân tích về nguồn nhân lực, ông Nguyễn Anh Tuấn - Viện trưởng Viện Nghiên cứu Phát triển Du lịch cho rằng, ngành du lịch có sự khác biệt với các ngành kinh tế khác về góc độ sản phẩm, bởi sản phẩm chủ yếu của ngành là chất lượng dịch vụ. Vì vậy, nhân lực trong khách sạn mang những nét đặc thù riêng. 

“Đội ngũ lao động trong khách sạn chủ yếu là lao động trực tiếp (lao động dịch vụ) do xuất phát từ đặc điểm sản phẩm của khách sạn là dịch vụ và hàng hóa đáp ứng yêu cầu của khách trong thời gian lưu trú nên sản phẩm đó chỉ thực hiện được khi có sự tham gia trực tiếp của đội ngũ nhân viên trong khách sạn. Khách muốn tiêu dùng dịch vụ như ăn, nghỉ, đi lại… đều phải có mối liên hệ và tiếp xúc với người phục vụ.

Sự cảm nhận, đánh giá của khách chỉ có thể nảy sinh sau khi tiêu dùng dịch vụ đó mà thôi. Lao động trong khách sạn cũng khó có thể thay thế do tính chất chuyên môn hóa cao: xã hội ngày càng phát triển kéo theo nhu cầu của con người tăng lên nhất là trong kinh doanh khách sạn, nhu cầu của khách du lịch đã trở thành nhu cầu cao cấp, do vậy sản phẩm đòi hỏi phải đạt chất lượng cao”, ông Tuấn phân tích.

Để đạt được tiêu chuẩn này, theo ông Tuấn, khách sạn phải có đội ngũ nhân viên có trình độ chuyên môn vững chắc đảm bảo đạt cả tiêu chuẩn về tốc độ cũng như chất lượng dịch vụ. Tính chuyên môn hóa còn được thể hiện rất rõ trong mỗi bộ phận chức năng như: bộ phận lễ tân, buồng, bàn, bar, bếp… các bộ phận phối hợp với nhau tạo ra sản phẩm hoàn chỉnh đáp ứng nhu cầu tiêu dùng của khách. Chính vì vậy, việc thay thế lao động là rất khó khăn bởi quá trình để đào tạo lại nghiệp vụ cho người lao động mới nhận việc rất mất thời gian và chi phí.

DN ngành dịch vụ cần có chính sách tuyển dụng, đào tạo nhân sự, chế độ đãi ngộ tương xứng để thu hút và giữ chân nhân sự.

Ông Lê Quốc Việt - CEO Hoteljob chia sẻ, theo khảo sát nguồn nhân lực bền vững nghề khách sạn được đơn vị này thực hiện, có đến 51,1% DN gặp khó trong công tác tuyển dụng nhân sự, cơ sở luôn hoạt động trong tình trạng thiếu người và không thể mở rộng kinh doanh. Trong khi đó, chỉ khoảng 29,3% nhân sự hài lòng về chế độ đãi ngộ , 55,4% chấp nhận được ở hoàn cảnh, điều kiện hiện tại (suy thoái, khó khăn chung) và 15,2% cảm thấy chưa tốt, cần cải thiện.

“Điều này cho thấy, đãi ngộ vẫn là “điểm nghẽn” kết nối và làm thỏa mãn, tạo động lực và giữ chân nhân sự cống hiến, gắn bó lâu dài với DN”, ông Việt phân tích.

Về chất lượng lao động, khảo sát ghi nhận cũng chỉ có 22,8% DN cho cảm nhận hài lòng, 76,1% ở mức trung bình. Số còn lại rất tệ. Và để cải thiện đội ngũ nhân sự hiện tại, có đến 64,2% đơn vị tuyển dụng rồi tự đào tạo nội bộ bằng cách giao trưởng bộ phận chỉ việc hoặc để nhân viên tự hướng dẫn nhau, 26,1% DN có bộ phận đào tạo riêng. Một số đơn vị khác thì gửi đi học tại các cơ sở đào tạo nghề hoặc chỉ tuyển người đã có nghề.

Ông Việt cho rằng, du lịch là điểm sáng tăng trưởng trong bối cảnh nhiều ngành nghề, lĩnh vực bị ảnh hưởng bởi suy thoái kinh tế chung. Vì vậy, khi tình hình kinh doanh khởi sắc, các DN ngành du lịch cần xây dựng các chính sách tuyển dụng, đào tạo nhân sự, thậm chí dùng các chế độ đãi ngộ tương xứng để thu hút và giữ chân nhân sự.

Ngọc Anh