Điện lực miền Bắc lập kế hoạch nâng cao chất lượng dịch vụ

Theo báo cáo của Ban kinh doanh EVNNPC tại Hội nghị triển khai nhiệm vụ công tác kinh doanh và văn hóa doanh nghiệp năm 2016, 5 năm qua, EVNNPC đã nỗ lực bảo đảm đáp ứng đủ nhu cầu điện cho phát triển kinh tế - xã hội và sinh hoạt của nhân dân với mức tăng trưởng phụ tải lên tới 13,45%/năm, bảo đảm cấp điện an toàn cho các sự kiện lớn của đất nước cũng như đáp ứng tiến độ cung cấp điện cho các phụ tải trọng điểm.

Ông Đỗ Tuấn Anh - Trưởng Ban Kinh doanh điện năng EVNNPC - cho biết, công tác dịch vụ khách hàng của đơn vị đã chuyển biến rõ nét từ vị thế phân phối độc quyền sang cung ứng dịch vụ trong ý thức đến hành động của tất cả cán bộ, công nhân viên, phù hợp với xu hướng phát triển thị trường. Điểm đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đã tăng hàng năm từ 0,4 - 0,5 điểm so với năm trước.

Không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ và năng suất lao động là nhiệm vụ hàng đầu hiện nay của EVNNPC

Tuy nhiên, thời gian mất điện bình quân (SAIDI), độ tin cậy và chất lượng điện vẫn chưa đáp ứng được yêu cầu. Tình trạng quá tải cục bộ, sự cố, điện áp không bảo đảm còn nhiều, gây bức xúc cho khách hàng; khách hàng chưa được cung cấp thông tin đầy đủ, thủ tục rườm rà, thời gian giải quyết yêu cầu về điện còn kéo dài; nhiều khách hàng chưa thực sự tin tưởng vào hệ thống dịch vụ 1 cửa.

Để khắc phục những tồn tại trên, ông Đặng Hoàng An - Tổng giám đốc Tập đoàn Điện lực Việt Nam - cho rằng, công tác kinh doanh và dịch vụ khách hàng đóng vai trò then chốt trong hoạt động của EVN, vì thế, EVNNPC cần tập trung nguồn lực, tạo ra đột phá trong hoạt động kinh doanh, dịch vụ khách hàng. Những nhân tố nào chậm chuyển đổi, hay cản trở gây khó khăn, cần phải có biện pháp xử lý triệt để.

Năng suất lao động sản xuất kinh doanh điện của EVNNPC đã tăng 16%, đạt 1,73 triệu kW giờ/người năm 2015, bình quân giai đoạn 2011 - 2015 tăng hơn 10%/năm. Để nâng cao năng suất chất lượng thời gian tới, EVNNPC đã hoàn thành xây dựng đề án “Nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh và năng suất lao động của Tổng Công ty giai đoạn 2016-2020”, trong đó xác lập các mục tiêu về hiệu quả sản xuất kinh doanh và năng suất lao động phải đạt được tới năm 2020.

Cùng với các biện pháp sản xuất kinh doanh, EVNNPC cũng hết sức chú trọng nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng. Bắt đầu từ tháng 12/2015, EVNNPC thực hiện chương trình Tháng Tri ân khách hàng, trong đó, tập trung làm tốt việc: công khai, minh bạch các dịch vụ của đơn vị để tất cả các khách hàng biết, tham gia giao dịch thuận lợi và theo dõi, giám sát. Nâng cao tinh thần trách nhiệm, thái độ phục vụ đối với khách hàng, ứng xử văn hóa khi giao tiếp với khách hàng.

Tổ chức tiếp nhận, giải quyết, giải đáp các yêu cầu, kiến nghị của khách hàng nhanh chóng, chính xác. Trong đó, EVNNPC tập trung triển khai chương trình thay bóng đèn sợi đốt bằng bóng đèn compact; thực hiện chương trình hỗ trợ khách hàng lớn kiểm toán năng lượng và tư vấn mô hình quản lý, sử dụng năng lượng tiết kiệm, hiệu quả; triển khai quảng bá rộng rãi việc khai trương và cung cấp dịch vụ của Trung tâm chăm sóc khách hàng trên địa bàn các đơn vị của Tổng Công ty; sửa chữa, cải tạo hệ thống điện, thay bóng đèn cho các hộ gia đình nghèo, gia đình chính sách (mỗi tỉnh/thành phố lựa chọn 100 hộ gia đình để thực hiện).

Thực hiện chủ trương khảo sát, đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ ngành Điện do EVN chính thức triển khai từ năm 2013 – năm “Kinh doanh và dịch vụ khách hàng”, EVNNPC xác định, để khách hàng tự “chấm điểm” cho các dịch vụ của mình là cách chính xác nhất, biết được mức độ hài lòng của khách hàng. Đó cũng là cơ sở quan trọng để đơn vị tiếp tục đổi mới, nâng cao chất lượng các dịch vụ theo đúng yêu cầu mà khách hàng mong muốn.

Để bảo đảm tính khách quan, trung thực, tư vấn độc lập là Công ty CP Tư vấn quản lý OCD đã được EVNNPC thuê để triển khai khảo sát, đánh giá, các tiêu chí mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng điện sinh hoạt và ngoài sinh hoạt trên địa bàn 27 công ty điện lực tỉnh/thành phố thuộc địa bàn quản lý của EVNNPC trong năm 2014-2015. Các phương pháp khảo sát của tư vấn được đảm bảo độ chính xác lên đến 95%.

Trung tâm chăm sóc khách hàng của EVNNPC

Kết quả báo cáo của tư vấn cho thấy, điểm hài lòng khách hàng về các dịch vụ của EVNNPC được Tư vấn độc lập OCD khảo sát dựa trên bảy yếu tố (lĩnh vực), gồm: nhận thức về giá điện, hóa đơn tiền điện, thông tin đến khách hàng, cung cấp điện, dịch vụ khách hàng, hình ảnh kinh doanh và sự đồng thuận xã hội. Các yếu tố này sẽ được chấm điểm độc lập, sau đó cộng lại và chia bình quân.

Theo đó, nếu như năm 2013, năm đầu tiên thực hiện đánh giá, mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng điện của EVNNPC chỉ đạt từ 6-6,4 điểm, năm 2014 đạt hơn 6,5 điểm thì năm 2015, EVNNPC đã đạt bình quân khu vực ngoài sinh hoạt 7,1 điểm và khu vực sinh hoạt 7,03 điểm. Lấy mốc tháng 12 là Tháng Tri ân khách hàng song, lãnh đạo EVNNPC, các công ty điện lực quán triệt tới từng CBCNV hoạt động này phải diễn ra thường xuyên, liên tục, không ngừng được đổi mới và nâng cao chất lượng.

Nằm trong mục tiêu chung đến năm 2020, EVN sẽ nằm trong TOP 4 doanh nghiệp ngành điện ở khu vực Đông - Nam Á, EVNNPC đã xác định tám khâu đột phá trong các khâu: nâng cao chất lượng hạ tầng lưới điện; áp dụng khoa học kỹ thuật, áp dụng công nghệ mới, hiện đại, được đầu tư thích đáng, sáng tạo, đem lại hiệu quả tối ưu; đột phá trong cải cách hành chính, rút ngắn thời gian ra quyết định.

Nâng cao chất lượng kinh doanh dịch vụ khách hàng; kiểm soát chi phí trong đầu tư xây dựng, đầu tư phải rà soát quy hoạch, bảo đảm hiệu quả, tối ưu hóa chi phí, tiết kiệm; đột phá trong đào tạo, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, phải tập trung đào tạo ra lực lượng lao động có nhiệt huyết, khát khao cống hiến, có trình độ chuyên môn lành nghề; bảo đảm an toàn lao động, an toàn tính mạng và tài sản cho lực lượng lao động.

Lan Anh (T/h)